Cómo mejorar la comunicación con los cliente
Existe una norma básica en la tradición popular que dice “trata a los demás como te gustaría que te trataran a ti”. Es un buen punto de partida para cualquier trato humano, entre ellos la comunicación. No obstante, se puede mejorar argumentando que es preferible tratar a los demás como a ellos les gusta que les traten.
Todos tenemos preferencias a la hora de comunicarnos. Algunos abundamos en detalles, mientras que otros preferimos hablar de ideas globales. Unos optamos por la comunicación indirecta, llena de sutilezas y matices, mientras otros somos claros y directos.
Por eso, hoy queremos daros unas claves comunes que os ayudarán a mejorar la comunicación con vuestros clientes, una de las cosas más importantes en nuestro día a día profesional, ya estemos en un evento de networking o en una reunión con un cliente.
Crea empatía con tu interlocutor: habla su idioma
Para mejorar la comunicación con los clientes y por extensión con cualquier persona, es recomendable prestar atención a su estilo natural de comunicación y adaptar el nuestro al suyo para lograr mayor cercanía, entendimiento y empatía. Convertirnos en “detectores de estilo” puede marcar la diferencia entre una relación comercial satisfactoria y una llena de malentendidos.
No hay un estilo mejor que otro. Cada uno es bueno para una situación concreta. Un analista puede preferir llenar la conversación de cifras y porcentajes, mientras que un director de marketing quizá prescinda de matices y hable en conceptos globales de estrategia. Es conveniente prestar atención a estas diferencias.
Una comunicación para cada persona
Dedica los primeros minutos de las conversaciones a captar el estilo comunicativo de tu interlocutor. Si habla de las vacaciones o menciona alguno de sus gustos musicales, ahí tienes a alguien que necesita establecer una conexión personal más allá de los negocios para crear confianza, y es importante corresponder y mostrar un interés por la persona, no sólo por su cargo o su proyecto.
Si ves que tu cliente va directo al grano y no se va por las ramas, asegúrate de adaptar tu comunicación a ese estilo o sentirá que le haces perder el tiempo. No aburras con detalles y llama a las cosas por su nombre. Este tipo de personas valoran y respetan una comunicación clara. Huye de indirectas o mensajes entre líneas, a veces hasta el punto de parecer una persona con poco tacto.
Hay personas cuya comunicación se centra en las emociones que le produce su proyecto. Frases tales como “estamos entusiasmados con este nuevo servicio”, o “nuestros clientes están encantados de la relación que tenemos con ellos”, tienen palabras cargadas de emoción que hay que corresponder: “te vas a quedar boquiabierto cuando te muestre nuestros precios”, o “no has visto nada igual”.
Por último, analiza si tu interlocutor basa su comunicación en detalles concretos: cifras, listas, fechas límite, análisis. A estas personas no les digas “ya te mando la información”, sino “el viernes a mediodía te envío un informe en PDF con datos de tráfico, porcentaje de retorno y un listado de servicios con sus correspondientes tarifas”.
La práctica hace la perfección. Os invitamos a convertiros en detectores y adaptadores de estilo. Vuestros clientes sentirán que habláis su mismo idioma y que pueden confiar en vosotros para mantener una comunicación fluida y con muchos menos malentendidos.
Dr. Izaskun Larrea, PhD