Cómo mejorar las interacciones con el paciente

En el entorno sanitario actual, existe una expectativa cada vez mayor de que su contribución a las experiencias clínicas de los pacientes va más allá de capturar y leer una imagen. En cambio, ahora se entiende en gran medida que desempeñará un papel más interactivo en sus viajes de diagnóstico.

Sin embargo, para muchos pacientes, acudir a usted para un estudio de diagnóstico puede ser inquietante. Por lo tanto, recae en usted cierta responsabilidad para aliviar sus temores y proporcionarles una interacción cómoda e informativa.

"Una cantidad sustancial de resultados exitosos en los pacientes tiene que ver con la psique de cómo los pacientes se acercan a la atención médica, cómo se sienten durante sus encuentros de atención médica y cómo se preparan para el encuentro", dice Ella Kazerooni, MD, presidenta interina de radiología y presidenta asociada para asuntos clínicos en Michigan Medicine en Ann Arbor. "Importa tanto como lo que experimentan durante el encuentro y después".

Con las crecientes necesidades de flujo de trabajo y los requisitos de informes, crear un ambiente relajado para sus pacientes puede ser difícil. Pero, según los expertos de la industria, puede tomar medidas para que se sientan más cómodos.

¿Por qué es importante mejorar la interacción?

En muchos sentidos, la calidad de las imágenes que colecciona requiere la cooperación del paciente. Si un paciente está demasiado ansioso, dice Peter Curatolo, MD, director de servicios de resonancia magnética en el Hospital Lahey Health Beverly en Massachusetts, tienen menos capacidad para cumplir con los requisitos de varias modalidades. Por ejemplo, el miedo y el nerviosismo pueden evitar que los pacientes se queden quietos y contengan la respiración para una exploración de MRI.

Imágenes comprometidas son el resultado. Afirmó que esto no solo puede llevar a nuevos escaneos, sino que también puede impedir su capacidad para proporcionar diagnósticos rápidos y el nivel más alto de atención que pueda. También puede sentir un impacto negativo en su flujo de trabajo y en sus resultados. 

Estrategias de mejora.

Hay varias tácticas que puede implementar para brindar a sus pacientes una mejor experiencia. Muchas veces, dice Andrew Rosenkrantz, MD, profesor de radiología y jefe de la sección de imágenes corporales en la Universidad de Nueva York Langone Health , comienza con su personal.

"Asegúrese de que su personal sepa que está brindando un entorno de primera calidad para el paciente y que ofrece capacitación para que esté orientado hacia el servicio al cliente", dice. "Deben ser cuidadosos, amables y considerados en sus interacciones".

NYU también se esfuerza por dar a los pacientes acceso a todos los involucrados en el proceso de atención. En el momento en que se programa una cita, los pacientes reciben una tarjeta con los nombres y títulos de trabajo de todas las personas involucradas, incluida la recepcionista, el tecnólogo, la enfermera y el radiólogo. La tarjeta también proporciona instrucciones sobre cómo ofrecer comentarios sobre la experiencia clínica. El departamento utiliza los comentarios para hacer los cambios necesarios.

Kazerooni también sugiere incluir una línea de tiempo para cuando estén disponibles los resultados del estudio. Al hacerlo, controla las expectativas del paciente y ayuda a prevenir la frustración.

Además, dar a los pacientes una vía para expresar sus sentimientos también puede mejorar su experiencia y aumentar sus interacciones, dice ella. Michigan Medicine les da a los pacientes de radiología un cuaderno en la sala de espera para que escriban, expresando sus emociones antes de las citas.

"Los pacientes escriben lo que sienten ese día: sus ansiedades, sus preocupaciones, lo que los lleva a la oficina", dice Kazerooni. “Es un libro vivo. Nuestros pacientes pueden leer lo que otros están experimentando. Resuena con ellos que no están pasando por la experiencia solos ".

Tomar medidas a nivel administrativo también es beneficioso, dice Neena Kapoor, MD, radióloga del Hospital Brigham and Women's (BWH). Para aumentar las experiencias de los pacientes y mejorar las interacciones, el hospital creó un comité de supervisión de la experiencia del paciente, compuesto por líderes de departamentos e instalaciones, para analizar los comentarios e identificar qué es lo más importante para los pacientes.

"Las mejoras en las experiencias a menudo son tan simples como proporcionar mantas calientes, informar a los pacientes sobre los retrasos y asegurarse de que el paciente no tenga más preguntas al final de la cita", dice ella.

La tecnología puede ayudar

Además de optimizar su flujo de trabajo, la tecnología también puede aumentar las interacciones con sus pacientes.

Si tiene uno, dice Kazerooni, use el portal del paciente para comunicarse con los pacientes.

"Debe pensar en el portal para pacientes como una oportunidad mucho más grande para comunicarse con los pacientes que simplemente proporcionar los resultados del estudio", dice ella. “Es una forma de que comiences a convertirte en el primer contacto con los pacientes. Puedes acercarte y ser más visible ".

El uso del portal del paciente para enviar recordatorios e instrucciones sobre la preparación adecuada del examen puede facilitar interacciones menos estresantes, dice. Dar a los pacientes acceso al horario para seleccionar el horario de cita más conveniente también podría ayudar a crear encuentros más relajados.

Rosenkrantz dice que conocer a los pacientes donde viven en las redes sociales también puede ser beneficioso. Utilice las plataformas como una forma de responder a las preguntas de los pacientes sobre su práctica y los servicios que ofrece. Es una interacción más directa, dice, y alivia la confusión.

Kapoor dice que las encuestas electrónicas son una herramienta eficaz para identificar formas en que puede mejorar las interacciones con sus pacientes. BWH utiliza encuestas para recopilar los comentarios de los pacientes sobre sus fortalezas y debilidades y codifica por colores la información por ubicación de práctica en un mapa de calor.

"Estas herramientas proporcionan información cuantitativa y cualitativa que ayuda a nuestro departamento a saber dónde dirigir nuestros esfuerzos", dice ella.

El tiempo de cara importa

Si bien debe dedicar su tiempo a la lectura de estudios, Kazerooni dice que a un número creciente de pacientes les gustaría tener tiempo para estar con usted. De acuerdo con los resultados de su estudio publicado en el American Journal of Roentgenology , el 84% informa que desea reunirse con su radiólogo.

Para satisfacer esa necesidad, dice, el Hospital General de Massachusetts creó una clínica consultiva de radiología que ofrece educación al paciente y brinda oportunidades para discusiones clínicas. Sin embargo, el acceso de los pacientes puede ser limitado porque algunos pagadores no cubren el costo de consulta.

Rosenkrantz secunda los beneficios de reservar tiempo para hablar con los pacientes. La programación de conversaciones posteriores a la imagen puede ayudar a disipar cualquier inquietud del paciente, dice.

Pero puede maximizar sus interacciones cara a cara con los pacientes incluso cuando no puede dedicar minutos adicionales a una cita, dice Kapoor. Siéntese, no se ponga de pie, con sus pacientes para discutir estudios y resultados. Hace que la interacción se sienta más relajada y más larga.

Barreras

Al igual que con la adición de la mayoría de las novedades en radiología, dice Kapoor, el tiempo puede ser una barrera importante.

"Las visitas de diagnóstico por imágenes pueden ser muy cortas, y nuestro personal trabaja muy duro para brindar una excelente atención al paciente", dice ella. "Sin embargo, todos debemos tratar de recordar que uno puede brindar una excelente atención clínica al tiempo que brinda una experiencia positiva del paciente con pequeños cambios. Recuerda que el paciente es lo primero.

Kazerooni se hace eco de esta preocupación, agregando que la cultura resistente a los cambios de la industria también puede ser un obstáculo. Es posible que el impulso para crear mejores interacciones con el paciente se pierda entre las otras iniciativas diseñadas para mejorar su flujo de trabajo, reducir sus tiempos de respuesta o salvaguardar su reembolso. Para evitar este problema y evitar la indiferencia de los proveedores, dice, hable con sus colegas para que comprendan que los esfuerzos para mejorar los encuentros con sus pacientes no son programas de "sabor del mes".

En última instancia, dice Rosenkrantz, centrarse en la experiencia del paciente conduce a la creación de centros de imágenes de mejor calidad. Las interacciones positivas son críticas, no solo para brindar atención de calidad, sino que también dan forma a las percepciones de la radiología del paciente en general.

"Es tan importante como todo lo que acompaña a la calidad de la imagen, el flujo de trabajo y el tiempo de respuesta", dice. “Los pacientes son importantes para todos nosotros. Mejorar nuestras interacciones es un componente del valor que proporcionamos como radiólogos ".