Cómo tomar acciones rápidas basadas en datos para proyectos de CX
Carlos Hernández
Customer Support | CX en Terapify (YC W21) - Llevo a equipos de servicio al cliente a su máximo rendimiento y a enfocarse en lo importante
Los datos se han puesto de moda en todas las empresas, tanto que los gobiernos han creado marcos regulatorios para protegerlos y evitar que éstas hagan uso indebido de los datos.
Sin embargo, siendo honestos, pocas empresas les sacan provecho.
En su mayoría, no saben que hacer con ellos.
Precisamente hoy quiero hablarte de datos, no de cómo analizarlos porque eso es un asunto técnico.
Me enfocaré en cómo extraerlos y accionarlos para que les saques provecho en tus proyectos de experiencia de cliente.
En otras palabras, cómo dejar de dar tantas vueltas y tomar acción.
Profundicemos en lo que te quiero decir.
La experiencia de cliente es una batalla contra el tiempo
Los datos son como una bola de nieve, van creciendo cada día y si no encuentras una palanca, llegará el día en que te sea imposible moverlos.
Quedarás paralizado, entrarás en un loop infinito de análisis, reunión tras reunión y ninguna acción.
Mientras estás en eso, el tiempo seguirá pasando y los datos irán creciendo y cambiando.
En mi experiencia, dedicarse a la experiencia de cliente es aventurarse en una batalla contra reloj.
Esa frase de que “el comportamiento de los consumidores está cambiando” no es broma, es real.
Los datos son un gran aliado si sabes accionarlos pero un gran enemigo si te dedicas solo a analizarlos.
El exceso de análisis es un gran enemigo de la toma de decisiones y la productividad.
Si no tomas acciones rápidas tu equipo perderá eficiencia y tus clientes sabrán que no estás haciendo nada por ellos.
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Cómo accionar datos de manera rápida en proyectos de CX
Ahora, veamos cómo accionar datos sin perder mucho tiempo y comenzar a ver resultados.
Es un framework de 5 elementos que puedes aplicar a cualquier proyecto de experiencia de cliente.
Como te comenté arriba, la clave para moverse rápido está en tener claro de dónde extraer los datos y un sistema replicable para accionarlos.
En los primeros dos elementos hago alusión a cómo extraer los datos y los últimos tres en cómo accionarlos.
Empecemos.
1. Define las fuentes de datos que usarás
Para empezar, es crucial que identifiques de dónde extraerás los datos, los clientes nos dan datos por todos lados pero debes enfocarte en extraer los que son relevantes valiosos para ti.
Aquí entra en juego el objetivo que estás persiguiendo.
Por ejemplo, puedes enfocarte en extraer datos de:
Al recopilar datos de diferentes fuentes, puedes construir una imagen completa del cliente, más allá de solo datos transaccionales.
Es importante que identifiques y definas lo que te sirve y deseches lo demás.
Te facilitará mucho al momento de tomar decisiones.
2. Crea una relación muy cercana y fuerte con el área que te dará los datos
Ahora, la pregunta que debes responderte es ¿Quién tiene el control y acceso total a esos datos? Puede ser el área de tecnología, de datos, etc.
En mi experiencia, crear una relación cercana con esa área es demasiado importante.
Con relación me refiero a que busques alinearte a sus objetivos para que no tengas demoras o muchas vueltas para obtener los datos.
Esa área será tu aliado clave en la empresa.
Una de los cuellos de botella para accionar rápido es la poca alineación entre áreas o departamentos.
Una vez tengas cercanía con el área que te proveerá los datos tendrás la mitad de tus proyectos del otro lado.
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Si no tienes esa relación, toda la agenda de tu equipo estará llena de tareas pendientes y que no avanzan nunca.
3. Establece tu objetivo y esboza todo tu plan para alcanzarlo
Una vez tienes asegurada la provisión de datos de manera constante y a tiempo, identifica cuáles son las brechas o áreas de mejora y establece un objetivo.
Define tu norte para no perderte.
Créeme, cuando empieces a recibir datos verás un montón de cosas que mejorar, pero no te dejes llevar, enfócate en lo que definiste.
Si no tienes claro el objetivo caerás en parálisis por análisis.
Irás de reunión e reunión tratando de entender los datos y no te darás cuenta cuando habrás perdido todo el trimestre.
4. Define la lista de acciones que tomarás
Otro punto clave es la priorización.
Te saldrán muchas cosas por hacer pero es imposible moverlas todas, bueno, es posible pero irás muy lento.
Toma 3 a 4 acciones y corre experimentos por un periodo de tiempo.
Revisa, corrige y vuelve a correrlos hasta que encuentres el punto óptimo o te des cuenta que no funciona. Ambos resultados son buenos.
Aquí es importante que crees un sistema de experimentación para que tengas claros los deadlines, el owner de cada experimento, los resultados que esperas, los recursos que necesitas, etc.
Si no creas un sistema replicable, te perderás y tendrás poca visibilidad de lo que hiciste, lo que estás haciendo y lo que harás después.
Recuerda, los datos cambian todos el tiempo así que cada día que pasa te llegará algo nuevo y un sistema te permite tener el control sobre todo.
5. Crea tu sistema de monitorización
Por último, crea tu sistema de monitoreo. Una vez que empiezas a extraer y accionar datos se van acumulando muchas actividades.
Designa la persona que dará seguimiento a cada acción o experimento.
Esta persona debe vigilar los resultados, documentar los hallazgos, encontrar relaciones entre los datos de unos y otros experimentos.
Esto te ayudará mucho a tener muy claro lo que debes seguir haciendo y lo que debes dejar de hacer.
No todo te va a funcionar, pero si no hay alguien siguiendo de cerca ese resultado, no lo sabrás y seguirás con algo que no crea una mejor experiencia al cliente.
Lo sé, talvez estás trabajando en una empresa muy grande que hace dificil los movimientos rápidos, sin embargo, este framework puede ayudarte a organizarte mejor.
Talvez no muevas a toda la empresa a ese ritmo, pero tú sí estarás actuando rápido dentro de tu campo de acción.
En resumen
Trabajar en experiencia de cliente es una batalla contra el tiempo. Por un lado tienes los datos que se van acumulando y por otro los clientes que están cambiando su comportamiento cada vez más rápido.
En mi experiencia, si creas un framework de trabajo que te permita accionar sin tantas vueltas, tienen mucha ventaja sobre la competencia.
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