Las reseñas online y cómo están moldeando la experiencia del cliente

Ocultar una mala experiencia de cliente es una tarea que se ha vuelto casi imposible para las empresas.

Y es que el internet y las redes sociales han destapado todas las malas prácticas de algunas empresas y han abierto la posibilidad de que cualquier persona pueda publicarlas o leerlas.

Como dicen en mi pueblo, “no se puede tapar el sol con un dedo”.

Plataformas como Tripadvisor, Yelp y otras han cambiado la forma en que las personas conocen la experienia de otros con una empresa.

Justamente de eso quiero hablarte hoy, de cómo las reseñas online están moldeando la experiencia de cliente que ofrecen las empresas.

Vamos allá.

La influencia de las reseñas en la percepción de una marca

Las reseñas online son el nuevo "boca a boca" de las empresas.

Una experiencia positiva o negativa puede tener un impacto masivo en la reputación de una marca.

De hecho, el 88% de los consumidores lee opiniones de otras personas para determinar la calidad de la experiencia del cliente de una empresa.

Por eso es muy común que cualquier empresa busque una buena calificación de sus clientes luego de una interacción o compra.

Las personas pueden dejar reseñas en una diversidad de plataformas como Google, facebook, Trustpilot, Amazon, Yelp, Tripadvisor, X, Instagram, etc.

Todas estas plataformas han democratizado la forma en que las empresas ofrecen experiencias.

Claro, este abanico de opciones puede ser un aliado o un enemigo.

Para las empresas que hacen todo para crear buenas experiencias, tener estos canales para adquirir buenas reseñas, les sirve como “social proof” y así convencer a otras personas de comprar con confianza.

Para las que no se empeñan en hacerlo bien, es un dolor de cabeza que haya este tipo de plataformas donde se exponen sus malas prácticas.

Pero sin duda los ganadores de todo esto son los clientes.

Hay más información a la mano para poder comparar y tomar mejores decisiones de compra.

Mejora de experiencias a partir del feedback

Ahora, las reseñas no solo son un reflejo de lo que una marca ha hecho bien o mal, sino también una fuente constante de datos para innovar en la experiencia del cliente.

Antes de la llegada de internet y redes sociales era muy dificil captar el feedback o los comentarios de los clientes luego de una compra.

Salvo un libro cuadrado y lleno de polvo que las empresas ponían en una esquina para que las personas insatisfechas con el producto o servicio se desahogaran, no había más.

Ahora esto ha cambiado.

En el momento en que las empresas habilitan espacios para que los clientes dejen sus reseñas, también abren la posibilidad de obtener datos no estructurados de manera continua para mejorar todo lo que no está funcionando bien.

4 Beneficios de las reseñas online

Para conseguir buenas reseñas es necesario que las empresas trabajen mucho para crear buenas experiencias.

Es un gran desafío estar expuestas de esa manera, sin embargo, una vez que logran que muchos clientes empiecen a elogiar su producto, servicio y experiencia, se desencadenan una serie de beneficios.

Aquí te comparto 4 de esos beneficios.

1. Contrucción de confianza hacia el cliente

No es lo mismo comprar en una empresa que tiene una puntuación de 4.3 de 5 estrellas que vienen de la opinión de más de mil clientes que una que tiene la misma puntuación pero solo tiene reseñas de cien clientes.

Lo más probable es que las personas se decanten por comprar en la que tiene más reseñas aunque ambas tengan la misma puntuación.

Ese es el beneficio del social proof, una gran manera de obtener la confianza de los clientes.

2. Obtienes feedback honesto y sin sesgos

Las reseñas también son una fuente de feedbak, la ventaja sobre las encuestas, entrevistas o cualquier otra herramienta es que por lo general son comentarios sinceros y sin sesgos por parte de las personas.

Es la gente diciendo lo que siente sobre un producto o servicio sin ser adulado por alguien.

3. Construcción de comunidad

Las plataformas que habilitan estas reseñas también dan a las empresas la posibilidad de gestionar las reseñas como un canal bidireccional.

Es decir, pueden responder a los clientes y eso muestra compromiso y transparencia de su parte.

Las reseñas pueden convertirse en una forma de hacer comunidad por la interacción entre todos los que comentan.

4. Mejora la visibilidad de la marca en linea

Tener una gran cantidad de buenas reseñas y calificaciones también ayuda a las empresas a ser más visibles.

Los algoritmos de motores de búsqueda y plataformas como Google, Tripadvisor y Yelp priorizan empresas con más reseñas, particularmente las positivas.

Al estar en las primeras posiciones de un buscador, tienen más posibilidad de convertir clientes.

En Resumen

Las reseñas online están forzando a las empresas a evolucionar y dejar las malas prácticas que antes no eran visibles ni influían en otras personas.

Sin lugar a dudas, las reseñas online han hecho que crear buenas experiencias sea un gran negocio y que no hacerlo traiga pésimos resultados.

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