Centro Comercial y Ecosistema Digital.

Los Responsables del Marketing y Comunicación en el ámbito de los Centros Comerciales somos conscientes de que cada vez los clientes pasan más tiempo en línea que nunca, máxime, en estos tiempos de confinamiento que invita a un ocio y compra  online.

En Comunicación, desde hace un tiempo, tenemos el constante desafío de seguir las tendencias digitales que siempre deben apuntar a fidelizar, empatizar, ofrecer contenidos de interés para crear comunidad, una comunidad, no es un simple conjunto de muchos seguidores y cuantos más, mejor, ¡no! …muchas veces, las gerencias anhelan aumentar el número de seguidores y debemos siempre ir más allá de lo cuantitativo para trascender a la experiencia, a la cercanía.

Siempre calidad, no cantidad

Tener un mayor número de seguidores no es garantía de conversión de venta. lo importante es la calidad del seguidor que puede intuirse en el engagement que obtenemos.

La clave está en crear Comunidad, ¡no meros seguidores! y claro que es importante tener una masa crítica, y cuanta más mejor, pero con un crecimiento orgánico, real, como cuando crece una ciudad, no una granja de empadronamiento.

No hay que confiar ni deslumbrarse por quién promete milagrosamente y en un lapso corto de tiempo un número alto de seguidores que engordará nuestras cifras en Redes Sociales pero que desbaratará nuestras estadísticas, una valiosa herramienta que ofrece Facebook y que debemos cuidar.

No hay milagros, hay trabajo

 Se utilizan muchos trucos para conseguirlos, el más utilizado es la compra de seguidores, seguidores que jamás entrarán en nuestras Redes y mucho menos aumentarán las afluencias de nuestro Centro pues habitan en lugares lejanos, además, como ya he dicho, de desbaratar las estadísticas, reducirá nuestro engagement, y hasta puede suceder que cierren vuestro Facebook o Instagram por prácticas que penalizan, ¡mucho ojo con los gurús milagrosos!

Facebook contiene una poderosa herramienta de geolocalización, (que por cierto, en un principio no era muy precisa y daba no pocos quebraderos de cabeza a la hora de hacer un SEM efectivo, tema que ya han resuelto a día de hoy) con la cuál podemos dirigir nuestra publicidad directamente a nuestra zona de influencia y a un público segmentado para que así nuestra inversión sea más eficaz.

Segmenta, personaliza

 En los últimos años, los responsables del Marketing y Comunicación para Centros Comerciales hemos percibido un gran cambio en la comercialización del centro comercial, antaño el enfoque se centraba en un marketing masivo, centrado en periódicos, revistas, vallas publicitarias, anuncios de televisión y demás métodos tradicionales que tenían como objetivo ganar visibilidad y posicionamiento en el mercado, pero ahora las expectativas y el comportamiento de los clientes han cambiado, y los centros comerciales pueden y deben centrarse en una comunicación mucho más segmentada y personalizada.

La Experiencia debe marcar la diferencia

El Marketing y Comunicación para los centros comerciales debe comenzar proporcionando experiencias personalizadas, hoy, que tantas posibilidades tenemos de segmentar y conocer a nuestro público objetivo es algo relativamente sencillo.

Para avanzar hacia una comunicación más personalizada con el cliente, es importante comenzar considerando si se están utilizando o no las plataformas de comunicación adecuadas. Cada Red, tiene un código, un perfil determinado. No es lo mismo Twitter que Pinterest, ni se interactúa igual ni los perfiles y lenguaje es el mismo.

Vemos que  más de la mitad de todas las transacciones minoristas en tiendas físicas están influenciadas digitalmente, por lo que las plataformas digitales deben priorizarse. Existen dos motivos principales para esto:

• El cliente ha aumentado el tiempo que pasa en el móvil cuando visita el centro comercial
• Las plataformas digitales tienen la oportunidad de recopilar información sobre el cliente, comportamiento y proporcionar de este modo contenido basado en eso (retargeting).

Nadie duda que la digitalización será aún más importante en el futuro cercano de lo que es hoy.

En Andrés del Val Comunicación, seguimos de cerca las tendencias digitales y estamos entusiasmados con el futuro digital de los centros comerciales con una experiencia de más de 10 años en Comunicación online y offline no se deja de aprender algo nuevo ni un solo día.

Desde 2009 trabajamos mano a mano con el departamento de Marketing y Comunicación de Centros Comerciales y hemos identificado tres de las tendencias digitales que esperamos que evolucionen más en este 2020.

• Los clientes aumentarán el tiempo que pasan en línea en el centro comercial
• Los clientes esperarán una experiencia más personalizada.
• El cliente utilizará los sitios web de los centros comerciales para la investigación de productos.

1º Los clientes aumentarán el tiempo que pasan en línea en el Centro Comercial

Marketing y Comunicación, siempre online

En los últimos años, los clientes han aumentado considerablemente su presencia en línea. Según    el cliente promedio usa su teléfono inteligente durante alrededor de dos horas al día, un número que ha aumentado dramáticamente en los últimos años. Para los jóvenes, la cantidad de tiempo es el doble.

Esto significa que los jóvenes usan sus teléfonos el 25% de sus horas de vigilia y tengamos en cuenta que estos datos fueron tomados antes de la pandemia por lo que no dudemos que esta tendencia va decididamente en aumento.

El uso de las redes sociales sigue aumentando entre los clientes

Actualmente las redes sociales es el lugar donde se dedica la mayor cantidad de tiempo en línea.

Entre los consumidores el uso de las redes sociales aumentó entre un 13% y un 15% 

Podemos afirmar que la mayoría de los centros comerciales podrían aumentar las visitas a las tiendas al mejorar su rendimiento en Facebook, pero eso no nos lo va a dar el tener 100.000 seguidores sino el tener seguidores de calidad y para eso hay que crear comunidad, no récords.  Calidad, no cantidad, tener…¡Fans de la marca!

Los clientes del centro comercial utilizan las aplicaciones del centro comercial alrededor de 4 minutos los días que visitan el centro comercial

Otro hecho importante es que los clientes han aumentado el tiempo que pasan en aplicaciones de centros comerciales haciendo su visita a un centro comercial.

Los clientes promedio que usan una aplicación de centro comercial pasan más de 4 minutos en la aplicación los días que visitan el centro comercial, un número que esperamos aumentar en los años siguientes.

¿Y qué buscan los clientes en la aplicación?

• Ofertas especiales
• Horario de apertura
• Eventos relevantes y
• La mejor forma de gastar puntos de fidelidad.

Por lo tanto, la aplicación mantiene el centro comercial en la mente del cliente.

¿Esta información es de interés para los centros comerciales? 

Tal vez piensas que mientras los clientes permanecen en el Centro todo estará bien pero los centros comerciales que no optimizan sus recursos digitales enfocándose en el comportamiento digital de sus clientes perderán estas posibilidades hecho que el departamento de Marketing y Comunicación debe considerarlo seriamente.

• Mostrar anuncios relevantes a los clientes en función de su comportamiento en el centro comercial
• Informar al cliente sobre un próximo evento
• Ayudar al cliente a compartir su experiencia en las redes sociales.
• Posibilidad de recopilar datos valiosos sobre el comportamiento del cliente.

2. Los clientes esperan recibir una experiencia personalizada

Marketing y Comunicación como experiencia

Los centros comerciales tienen una ventaja crítica en comparación con el comercio electrónico:  pueden crear experiencias que combinan los beneficios de las compras en línea y fuera de línea .

Un valor añadido que nunca tienen en cuenta muchos «agoreros» que predicen un futuro incierto para los centros comerciales, simplemente, como todo, hay que reinventarse, adecuarse a los tiempos, enfocarse en la experiencia de ocio, de compra y de relación marca-cliente. Es responsabilidad de todos y sobre todo, de Marketing y Comunicación en el ámbito de los Centros Comerciales.

Percibimos que un número cada vez mayor de clientes exige experiencias adaptadas directamente a ellos. Esperan experiencias personalizadas que manejen la interacción tanto online como offline. 

Los clientes, especialmente los más jóvenes, están in love con las experiencias personalizadas y el marketing a medida. Las experiencias personalizadas en tiendas minoristas conducen a:

• Aumento de las compras impulsivas de los clientes.
• Disminución en devolución de compras
• Valor incrementado

Y probablemente lo más importante…

• Alrededor de un 44% de los clientes dijeron que era probable que volvieran a comprar después de la experiencia personalizada.

3. Los clientes utilizarán sitios web de centros comerciales para investigar

Marketing y Comunicación orientada al cliente

Probablemente la tendencia más importante para los centros comerciales en el futuro es que el 50% de los clientes investigan antes de ir al centro comercial. La conocida empresa de investigación  Forrester  espera que este número aumente a más del 55% para 2021.

Los centros comerciales que saben influir digitalmente en la decisión de compra (varias veces) a través del proceso de compra tienen más probabilidades de conversión, de aumentar los ingresos por tienda.

Por lo tanto, aquí se esconde un gran potencial.

Entre las tres tendencias destacadas en esta publicación, esta es la tendencia que adoptan la menor cantidad de centros comerciales, dejando un enorme potencial. Sin embargo, esperamos que muchos centros comerciales comiencen a ayudar a los clientes en la fase de investigación, transformando su sitio web de un sitio estático que solo muestra los horarios de apertura y las diversas tiendas para mostrar los productos actualmente disponibles en las tiendas.

Es muy interesante que los clientes puedan investigar el producto desde el sitio web del centro comercial y luego asegurarse de encontrarlo en las tiendas de nuestros inquilinos.

De este modo, el cliente puede encontrar, investigar, comprar y recoger los productos de inmediato.

Es emocionante ver cómo la tecnología transformará los centros comerciales en el futuro cercano. Es un reto apasionante. 

Si planea dar el siguiente paso en el viaje digital de su centro comercial, permítame ayudarlo a comenzar y no deje de contactarnos.

Asimismo ofrecemos servicio de Redes Sociales y Gabinete de Prensa, SEO y SEM para que su centro tenga una visibilidad 360º