COMPONENTES DE LA ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DE SERVICIOS AL USUARIO

“Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario”. Sam Walton,  fundador de Wal-Mart.

Se necesita estar al corriente de las necesidades del usuario, que los empleados traten bien a estos y mejoren su productividad. 

Se requiere de sinergia e integración de cada elemento de la empresa para lograr éxito y competir en el más alto nivel.

Para lograr la integración de la empresa con sus usuarios son necesarios varios elementos:

SERVICIO ESPECIAL: Es estar atentos a todos los aspectos del desempeño del servicio que tienen el potencial de crear valor para los usuarios o pacientes.

LUGAR Y TIEMPO: Entregar el servicio en el lugar y el tiempo acordado, así como la correcta elección de los métodos y canales a emplear para el mismo.

PROCESO: Para ofrecer un servicio memorable se requiere el diseño y la implementación de procesos eficaces que describen el método y la secuencia de las acciones con la que funcionan los sistemas operativos del servicio.

PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD: La productividad tiene relación con el modo en que las entradas se transforman en salidas y a su vez son evaluadas por los pacientes, y la Calidad se refiere al grado en el que un servicio satisface a los usuarios al cumplir necesidades, deseos y expectativas.

PERSONAL: Muchos servicios dependen de la interacción personal directa entre los usuarios y los empleados. La naturaleza de estas interacciones ejercen una fuerte influencia en las percepciones del usuario en cuanto a la calidad del servicio.

PROMOCIÓN Y EDUCACIÓN: Para una empresa la comunicación es vital. Este componente desempeñan tres papeles de vital importancia: 1) Promover la información y el consejo necesario, 2) convencer a los pacientes meta de los méritos de un servicio específico y 3) animarlos a actuar en momentos específicos.

APARIENCIA FÍSICA: Los negocios deben manejar la evidencia física con cuidado porque estas ejercen un fuerte impacto en la impresión que reciben los pacientes. La apariencia de las instalaciones y del edificio, los archivos, los equipos, la apariencia del personal, los letreros, los materiales impresos o fotocopiados, los muebles, etc.