ACÉRCATE A TUS USUARIOS CON UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO EFICAZ

” Los dos activos más importante de una empresa son sus clientes y su equipo de trabajo, y solo aquellos que tengan personal competitivo, productos o servicios de calidad y un excelente servicio podrán garantizar un posicionamiento efectivo y productivo en el mercado”.

Para que el servicio sea excelente, de calidad con calidez se requiere delegar adecuadamente, entrenar intensamente al empleado que tiene contacto directo con el usuario, darle toda la información que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias de servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega al centro de salud.

A continuación las estrategias de servicio propuesta por Narciso Vasquez R. en su libro Estrategias de Marketing Global, pag. 99 - 101

• Reduce la cantidad de contactos con tus clientes e incrementa su intensidad: La primera persona que brinde el servicio al cliente debe contar con toda la información que requiera para que la atención sea completa. La estrategia inicial es evitar que el cliente tenga que describir sus necesidades a más de una persona para lograr ser atendido.
• Escucha a tu cliente atenta y cordialmente: cuando el cliente se siente escuchado, se siente valorado e importante. La habilidad para hacer las preguntas clave facilita una atención ágil y acertada.
• Reduce los vacíos de información: dentro de la diversidad de problemas que surgen en la relación con el cliente, uno de los más frecuentes es la ausencia de calidad en la información que se le brinda. Trata de proporcionarle una información específica y exacta.
• Evita la preocupación de tu cliente: Solo podrás eliminar la preocupación de tu cliente cuando le brindes el total de la información que requiere, cuando se le dan a conocer las políticas y procedimientos relacionados con él y cuando se mantiene en todo momento una intachable conducta comercial.
• Empoderamiento ( servicio intenso y profundo): Es indispensable delegar más en el empleado encargado del contacto directo con el cliente para que pueda solucionar el 100% de las situaciones típicas que se le presenten y al menos un 80% de las especiales.
• Desmonta los mecanismos distractores y agiliza el servicio: La empresa debe agilizar su atención al cliente porque, aunque la amabilidad es importante y una sola de espera con televisión es agradable, lo que el cliente siempre desea es ser atendido rápidamente.
• Promete menos y da más: Es de gran importancia armonizar la oferta del servicio con lo que el cliente realmente recibe. Recuerda un cliente que se siente engañado se pierde para siempre.
• Deja que el cliente regrese de modo voluntario: Aunque, los clientes subsecuentes son muy importante no es bueno que el cliente se sienta asediado o presionado. Si ha recibido un buen producto o servicio podemos estar seguros de que regresará.
• Elabora encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta: Debes estar muy atento a sus requerimientos y reclamos y hacer los correctivos necesarios. Solo así podrás desarrollar una mejoría continua de tu servicio.
• Mira a tus empleados como socios y hazlos sentir parte fundamental de tu empresa: Cuando el empleado se siente valorado desarrolla una capacidad de colaboración que redunda siempre en el éxito de tu empresa.
• Verifica las estrategias de la competencia: Si tu empresa todavía no es líder, busca un modelo para seguirlo y superarlo. No le temas a la competencia sino a la incompetencia y a la falta de credibilidad que muchas veces frenan el desarrollo de una organización.

Este articulo es parte de mi libro "Atención Primaria en Salud Al Estilo del Buen Samaritano" desarrollado en el capitulo ELEMENTOS DE LA VISIÓN ESTRATÉGICA DE LOS  SERVICIOS DE SALUD