Comunicación Organizacional

La comunicación es vital para iniciar y sostener, en buenas condiciones, cualquier tipo de interacción humana, desde las relaciones interpersonales hasta las institucionales o entre Estados y regiones. La capacidad para comunicarse de forma fluida, clara y directa o "asertiva", por tanto, es una de las competencias más buscadas en la actualidad.

Esto es así porque una buena parte de los problemas organizacionales inician con fallas de comunicación, ya sea entre jefes y subordinados, entre jefes o entre unidades organizativas.

Estas fallas de comunicación inciden directamente en la calidad del trabajo, incrementan las probabilidades de errores y pueden llegar a ocasionar grandes pérdidas a las empresas, al reducir la productividad e inclusive generar cambios en la configuración de los productos o en la forma en que se brindan los servicios ofrecidos.

Siendo entonces tan importante la comunicación para el desempeño organizacional, y cuando más relevancia ha alcanzado en el contexto de la actual economía de la información, es necesario, ahora más que nunca, que las empresas e instituciones revisen el papel que juegan y la eficiencia de las unidades y cargos responsables de la comunicación e información, a todos los niveles.

Tradicionalmente la responsabilidad de la comunicación interna se ha depositado en los gerentes y los departamentos de gestión humana, tanto para orientar y retroalimentar el desempeño, manejar conflictos, administrar relaciones laborales o comunicar incidencias y eventos.

La comunicación externa ha estado, por su parte, en manos de los departamentos de Marketing, Publicidad y Relaciones Públicas, los que en teoría están ligados al resto del sistema productivo mediante planes estratégicos, operativos, procesos y estructuras de gestión.

De esta forma, se supone, la comunicación interna y externa debe encontrarse alineada por la estrategia y por los procesos de gestión, la primera para asegurar la idoneidad del proceso productivo (en término de cumplimiento de especificaciones de productos y servicios) y la segunda para la atracción y fidelización de clientes (de acuerdo a las especificaciones de productos y servicios), retroalimentación al sistema productivo, relaciones interinstitucionales y vocería en el caso de conflictos.

Ahora bien, cuando falla la comunicación corportiva cabe preguntarse si la causa es estructural (ya sea de procesos o de capacidades institucionales); es un asunto provocado por actitudes personales o es un asunto meramente fortuito. En cada caso la solución puede ser distinta, pero la reflexión siempre será la misma: la descoordinación y los malos resultados por falta de comunicación son injustificables.

Cuando las causas de la falta de comunicación son "estructurales", es decir tienen su origen en procesos comunicacionales mal descritos o en incapacidades corporativas, la solución puede resultar obvia, aunque...nos podemos sorprender.

En el caso que las fallas de comunicación son provocadas por actitudes personales, siempre se requerirá de un análisis de la situación y un tratamiento y seguimiento riguroso del o los colaboradores que requieren mejorar sus niveles de comunicación.

Sin embargo, tras cada falla comunicacional, cuya fuente es estructural, se encuentra revelado de alguna forma el tipo de liderazgo que prevalece en la organización. Normalmente, estilos de liderazgo centralistas, que dejan muy poco espacio a la maniobra de los niveles tácticos de la organización, que no empoderan a los mandos intermedios, generan como subproducto un esquema unidireccional de información.

Dicho modelo unidireccional ralentiza o impide directamente la comunicación lateral formal, que en gran medida asegura la invariabilidad de las especificaciones de los productos, e incrementa la comunicación informal afectando directamente la secuencia de los procesos e incidiendo en el cambio constante de los mismos, a causa de la transferencia de orientaciones de boca en boca.

Peor aún, este modelo comunicacional no incentiva los necesarios cambios de actitud que se requieren para el alcance de la excelencia en el servicio a los clientes internos y externos. Por tanto, siempre que exista una falla de comunicación en la organización, lo primero que debe revisarse y corregirse es el estilo de liderazgo, antes que nada.

Es en la forma de liderar una organización donde se encuentran la mayoría de las causas de las incapacidades comunicacionales o por el contrario de los mejores ejemplos de interacción verbal corporativa.

Siempre habrá que recordar que el fin último de las empresas es proveer productos y/o servicios que mejoren el bienestar de clientes, colaboradores, socios, accionistas, etc., sin embargo, cumplirán este fin de la manera adecuada quienes mejor se comuniquen entre sí y con aquellos a los que pretenden servir.