COVID-19 ACCIONES FRENTE A LA CRISIS

Elaborado por: Víctor Achata.

El brote de coronavirus tendrá sus efectos no solo en las personas, también en las empresas. La pandemia reconocida por la OMS como la cuarta del siglo, puede desatar una catástrofe y recesión económica mundial, en estos términos es evidente que ninguna organización es inmune a su impacto.

Desde un punto de vista empresarial, los líderes deberán asumir un papel importante y definir una posición objetiva y oportuna con respuestas y acciones previstas en la organización. Elaborar un plan que sea flexible a las condiciones dinámicas y al factor sorpresa, evitemos estar desprevenidos.

Las empresas acaban de comenzar a pensar en los cambios que deben hacer para garantizar la salud y seguridad de sus empleados y clientes, esta claro que con los casos confirmados de COVID-19 que día a día crecen en el mundo, este es un tema de preocupación inmediata.

Las acciones que sugiero tomar en cuenta son:

1. Establecer un equipo de respuesta a la crisis cuya principal tarea sea elaborar un “Plan de Acción y Comunicación de Crisis” como parte del Plan de Contingencia General, este equipo debe estar conformado por líderes de la organización capaces de identificar y priorizar problemas de salud en los empleados relacionados al COVID-19, así como identificar las principales funciones operativo-comerciales vulnerables considerando las diferentes regiones del país más o menos expuestas al riesgo de contagio.
2. Priorizar asuntos de mayor urgencia y garantizar la seguridad de los dependientes y clientes. Será importante buscar orientación externa de expertos en salud pública para comprender la situación actual y las medidas de prevención a seguir dentro y fuera de la institución. Habrá decisiones inmediatas como la suspensión de actividades referidas al calendario de eventos planificados, reuniones internas, eventos de participación masiva, etc., en casos extremos inclusive tendremos que evaluar la colaboración y trabajo a través de equipos remotos, de tal forma que se apoye a los empleados que tienen familiares infectados o hijos que se quedan en casa y no van a la escuela. Es importante analizar como las crisis y nuestro Plan afectarán a la empresa, pero algo más importante es el determinar qué valor podemos proporcionar como organización a la comunidad en general. Por ejemplo, Cisco está extendiendo licencias gratuitas de Webex para ayudar a las empresas a mantener las capacidades de comunicación y colaboración, mientras que muchos empleados trabajarán de forma remota.
3. Desarrollar un protocolo para situaciones emergentes en el cual se establezca un conjunto de acciones que la organización tomará de inmediato en función de la información más actualizada, conscientes de que la situación es dinámica y no es posible predecir o saber con certeza cuál será el contexto en un mes o seis. Para desarrollar el protocolo hagamos varias cuestiones como por ejemplo: i. Cómo se identificarán los nuevos aspectos de la crisis? ii. Cómo se notificará a los miembros del equipo que necesitan tomar medidas? iii. Cómo se evaluará la gravedad de la situación? El resultado de este ejercicio no deberá ser necesariamente una lista de acciones, sino más bien un procedimiento detallado de cómo se identificarán y sintetizarán los nuevos eventos en el plan existente.
4. Proporcionar comunicación transparente y continua es el sello distintivo de las buenas comunicaciones en un período crisis. El equipo de comunicaciones necesita analizar los tipos de comunicación que se necesitarán para soportar una variedad de escenarios. Será ideal crear plantillas para tipos comunes de contenido y material auxiliar que se pueda construir según sea necesario, el objeto de estas comunicaciones es que todos seamos voceros de información objetiva y confirmada, desde el Gerente General hasta la Recepcionista, debemos manejar la misma información, los mismos criterios y respuestas frente a la desinformación generada en redes u otros canales informales.
5. Mapear estrategias de comunicación y respuesta con el público. Escuchar y comprender a la audiencia genera información de vital importancia para dar respuesta a la crisis, en mediano plazo las empresas que se hayan esforzado por recopilar información de la audiencia, tendrán una ventaja inicial y podrán anticipar las respuestas y/o acciones a tomar para mantener vigentes los servicios. El mapeo de estrategias de comunicación y respuesta debe incluso contemplar situaciones de crisis extrema y audiencias adicionales (por ejemplo, la familia del empleado, parientes de los clientes, e incluso regiones que pueden estar fuera del mercado actual). En ese contexto, la estrategia debe cuestionar los siguientes aspectos básicos: i.Cuál es la información más importante para el público específico en cuestión que debo generar? ii. Cuál el contexto emocional del público al que me dirijo? iii. Cuál es el objetivo de la comunicación? iv. Cómo podríamos llegar mejor con nuestro mensaje? v. Qué normas culturales debemos tener en cuenta? Etc.
6. Mantener la comunicación abierta con los empleados ya que un gran porcentaje de la fuerza laboral enfrentará algún tipo de problema en su rutina normal o incluso, verá afectados sus gastos y ahorros. Si bien nuestro plan esta dirigido a minimizar la posible necesidad de suspender temporalmente operaciones, es posible que tengamos que hacerlo. Las empresas que ya han creado un plan y un sólido ecosistema de comunicaciones internas, estarán mejor posicionadas para operar en contingencia y mantener la comunicación interna efectiva ante las posibles interrupciones.
7. Nuestra posición oficial es clave para contener una situación negativa y esta misma posición, deberá ser suficientemente estratégica para comprender cuándo la crisis estará terminando haciendo que los negocios vuelvan a la normalidad, al efecto será importante crear una matriz enfocada específicamente a este tema, considerando la estadística de casos, su impacto económico, tendencias, y otros aspectos que influyan en la operativa.

Las empresas que respondan a la actual crisis con transparencia y demuestren compromiso social, no solo gestionarán un menor impacto en su economía, también serán reconocidas por sus empleados y recompensadas por sus clientes y el público. Mientras que las empresas que tarden en responder o simplemente ignoren esta crisis, serán susceptibles a crear incertidumbre e incluso dañar la confianza que han creado en sus clientes con un impacto fuertemente negativo en su economía.