Covid-19 y Retail: Recomendaciones Prácticas

En los momentos de crisis, sólo la imaginación es mas importante que el conocimiento. Albert Einstein 

Muchos retailers han cerrado sus puertas para evitar contagios por Coronavirus. El número de contagios en México se incrementa y no podemos estar ajenos a la evolución de la pandemia en nuestro país y en el resto del mundo. Los consumidores han evitado ir a los centros comerciales y a las tiendas durante las últimas dos semanas, mientras prevalece un ánimo generalizado bañado por la incertidumbre. 

Hace tiempo que las compras por internet llegaron para quedarse. En nuestro país, muchos han evitado esta manera de comprar, ya sea por desconfianza, por temor a fraude o por otros motivos, sin embargo, el Coronavirus hoy nos obliga a cambiar y a repensar nuevas formas de adquirir lo que necesitamos. Para muchos clientes, comprar en línea se ha convertido en una nueva experiencia de compra y la única manera posible de satisfacer una necesidad. Cuando una experiencia de compra en línea es favorable, la posibilidad de repetirla es mayor y esto puede convertirla en un hábito recurrente. 

Hoy más que nunca, es momento para repensar los modelos de comercialización y prepararse para cuando la tienda vuelva a abrir. Muy probablemente la tendencia de los clientes a utilizar una combinación de canales, continuará incrementándose en los tiempos post-pandemia. La actividad comercial en la tienda física ha disminuido sin duda, pero los clientes volverán. Algunos volverán más habituados a la compra en línea y otros volverán a la tienda física. Lo cierto es que volverán gradualmente. 

¿Cómo prepararnos para su regreso?

Así como hemos venido preparándonos por fases para disminuir la posibilidad de contagio por Coronavirus, te proponemos a continuación una serie de recomendaciones basadas en la fase en la cual se encuentre tu negocio en este momento particular. 

FASE 1. MEDIDAS DE HIGIENE EN CLIENTES Y VENDEDORES 

La higiene de clientes, vendedores y todo colaborador en tienda es crucial.

Lo hemos escuchado mil veces, pero vale la pena repetirlo: lavarse las manos constantemente, mostrar medidas de higiene que den confianza a nuestros clientes, incluso cubrirnos con tapabocas y ofrecer gel desinfectante, son elementos infaltables. Todos en la tienda deben comprender la importancia de la higiene en estos momentos y siempre.

Asegúrate que el cliente sabe que la tienda está abierta.

Si la tienda aún está abierta en estos momentos, asegúrate de que los clientes lo saben. Utiliza los canales digitales, postea actualizaciones frecuentes en las redes sociales y comunícalo. Manda correos y textos cortos alrededor del mismo mensaje. 

FASE 2. ACTIVIDAD LIMITADA EN TIENDA 

Recaba datos de los clientes que visitan la tienda.

El distanciamiento social se ha hecho presente en las interacciones cliente-vendedor, pero esto debe traducirse en un mayor esfuerzo por hacerse presente y estar en contacto con los clientes. 

Aprovecha la presencia física de cualquier cliente en tienda para solicitarle datos que te permitan mantener contacto posterior para informarle promociones, descuentos y los sitios de compra en línea. 

Ofrece entrega a domicilio gratuita y refuerza la confianza de devolución.

Con menos clientes circulando en tienda, tienes que idear nuevas maneras de hacerles llegar los productos a sus manos. Ofrece entrega gratuita sin importar el monto. Promueve la venta en línea y la entrega gratuita en cada interacción que tengas con un cliente. Dale confianza en la posibilidad y facilidad de devolución en caso de requerirlo.

FASE 3. CIERRE TOTAL O PARCIAL DE LA TIENDA

Informa a los clientes el periodo estimado de cierre de la tienda.

Si el mandato gubernamental u organizacional te ha impedido abrir la tienda por un periodo determinado, lo primero que debes hacer es informar a los clientes. Utiliza todos los canales de comunicación disponibles incluyendo correo, mensajes de texto, chat en línea y redes sociales  para difundir este mensaje. Mantén tus teléfonos operando para que los clientes puedan hacer contacto con una persona en caso de requerirlo. Se claro en tus días de operación y horarios.

Asigna tiempo para optimizar la operación de la tienda.

Estos momentos de quietud en tienda, representan el momento idóneo para hacer los cambios que siempre has querido hacer cuando la tienda está con clientes. Toma ventaja de este periodo tranquilo para hacer análisis de reportes y estadísticas de venta. Analiza datos con calma para tomar decisiones relacionadas con el suministro de artículos, promociones especiales o decisiones relacionadas a planes de desarrollo para vendedores. 

FASE 4. REGRESO A LA “NUEVA NORMALIDAD”

¿Listo para abrir las puertas otra vez?

Comunica a tus clientes la fecha en la que la tienda estará abierta nuevamente. Anuncia la reapertura a través de todos los canales de comunicación disponibles. Haz llegar a tus clientes la noticia y contempla la posibilidad de hacer eventos de reapertura con promociones y descuentos especiales que incentiven ventas. 

Obtén el mejor provecho de tus nuevos hábitos.

En el mejor de los casos, este tiempo de cierre parcial de la tienda te brindó la oportunidad de incorporar nuevos sistemas y nuevas herramientas para hacer más eficiente tu operación. Continúa con lo que funciona y trabaja para seguir encontrando nuevas maneras de mejorar. 

Recuerda siempre personalizar la experiencia de compra para fortalecer la lealtad de tus clientes y fomentar la productividad de la tienda ofreciendo un servicio de calidad excepcional. Esa siempre será tu mejor herramienta de crecimiento.

Si te interesa desarrollar equipos de trabajo a través de entrenamiento y consultoría especializada para la industria del Retail, mándame un correo a ggrey@friedman.com.mx

La autora es Maestra en Desarrollo Humano y colabora actualmente como parte del equipo de Consultores y Facilitadores para la Industria del Retail, en la firma The Friedman Group México.