Crea tu "Manual de Juego" (Playbook) para Customer Success.

En el mundo de los negocios un manual de juego es un libro de tácticas y actividades de negocio enfocadas a producir un resultado específico.

Cuando hablamos de un manual de juego para "Customer Success", nos referimos a un documento que contiene tácticas y actividades que serán ejecutadas por el equipo que da servicio al cliente (generalmente en un contexto de Software as a Service | SaaS) y que tienen como finalidad lograr un resultado específico en cuanto al relacionamiento con el cliente, pero más allá de ello, que busca ayudar al cliente a ser exitoso con el producto o servicio que se le está brindando.

Después de todo ¿qué podría ser mejor que tu cliente tenga éxito al usar tu producto o servicio?

En este artículo te comparto cómo puedes crear tu maual de juego para Customer Success en 5 simples pasos.

1.-MÉTRICAS DE NEGOCIO

Primero debes definir LA MÉTRICA DE NEGOCIO (KPI) que deseas impactar.

Para ello tienes que elegir en cuál de los diferentes KPIs del área de Customer Success vas a trabajar. A continuación te comparto las principales:

-Customer lifetime value (CLV) 

-Repeat purchase rate

-Customer retention rate

-Customer retention cost

-Churn rate

-Net Promotor Score

-Customer Satisfaction Score

-Customer Effort Score

-Adoption of Core Features

-Active License Utilization

2.-LISTA DE CLIENTES

Ahora definirás en tu manual LA LISTA DE LOS CLIENTES a quienes va enfocada este conjunto de tácticas.

Lo ideal sería que cada Customer Success Manager tuviera la cantidad justa de cuentas en donde pueda dar un trato personalizado, pero sabemos que en muchas ocasiones pueden tener decenas e incluso cientos de cuentas menores que dificultan esta aproximación.

Así que esta tarea deberá ser muy bien pensada a nivel estratégico para poder enfocarse en las cuentas de mayor potencial, cuando menos durante la primera etapa de la implementación de esta innovación.

3.-METAS POR CLIENTE

Ahora se deben establecer LAS METAS ESPECÍFICAS para cada cuenta.

Cada métrica de negocio o KPI requiere de acciones, tácticas y estrategias diferentes para ser alcanzada. 

Generalmente estas acciones podrán ser replicadas en las diferentes cuentas dependiendo de la naturaleza de las mismas, pero de un modo u otro se convertirán en las mejores prácticas que darán impulso a la satisfacción del cliente, la lealtad y el crecimiento del negocio.

Recuerda ser muy claro en las metas que definas. Puedes usar el modelo SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time) para definirlas de manera correcta.

4.-PRIORIZACIÓN DE CLIENTES

Define la cantidad de tiempo, recursos y trabajo que se dedicará a cada cliente, dependiendo de su naturaleza y clasificación.

5.-PLAN DE MANEJO DE LA CUENTA

Incluye la calendarización de todas las visitas, eventos y reuniones diarias, semanales, mensuales, trimestrales y anuales que se deben tener con cada cliente para establecer una relación exitosa y sobre todo un posicionamiento estratégico con él.

También debe incluir un plan de comunicaciones que incluya formatos para los mensajes de correo, scripts para las llamadas telefónicas, así como la secuencia y la frecuencia de los esfuerzos de comunicación. 

Por último el plan debe incluir un formato de seguimiento al manejo de la cuenta y sobre todo que permita saber si se está logrando la métrica deseada o si hay que modificar los esfuerzos dado que aún no se ha llegado a su cumplimiento.

Sólo cuando estructures los esfuerzos que realizará tu equipo de servicio y cuando analices el impacto que tienen las tácticas de tus manuales de juego, podrás comprender qué tan efectivas son las "jugadas" que definiste para ayudar a tu cliente a tener éxito y si tienes que hacer cambios de manera ágil y rápida para corregir el rumbo.

En muchas ocasiones tener este tipo de estructuras bien definidas hace toda la diferencia en la experiencia que los clientes tienen con tu producto, servicio y marca.

-Virgilio Gómez