Creando una Comunicación Humanizada en Canales Virtuales para la Atención a Pacientes

Introducción

En la era digital actual, la atención médica está experimentando una transformación radical. La telemedicina y los canales virtuales se han convertido en herramientas esenciales para la atención a pacientes. Sin embargo, la tecnología por sí sola no es suficiente; necesitamos un factor que la hace accesible y es la comunicación, la posibilidad de interactuar con ella o interactuar a través de ella. La forma en la que se experimenta la comunicación es determinante en querer volverla a usar, casi que tono de comunicación y experiencia de usuario van juntas, tienen muchos puntos de intersección y uno de ellos es el estilo humano y cercano con el que una persona acceda a una tecnología.

La Importancia de la Humanización

La atención médica es un campo que requiere un alto grado de empatía y comprensión. Los pacientes tienen solicitudes administrativas y de tratamiento médico, en ocasiones, no tienen las bases para darse a entender, quizás no cuentan con los términos precisos o es la primera vez que acuden a un servicio. Por lo tanto, la humanización en los canales virtuales es crucial para:

• Reducir la ansiedad y el estrés del paciente.
• Mejorar la satisfacción del paciente.
• Fomentar una relación de confianza entre el paciente y su entidad de salud.

Estrategias para una Comunicación Humanizada

A partir de las implementaciones tecnológicas de canales no presenciales, hemos aprendido muchas lecciones:

1. No todo es digitalizable, algunos procesos funcionan con canales asistidos o presenciales.
2. No todo es automatizable, o quizás sí pero paulatinamente. Es importante definir cómo transcurrirá el proceso de adaptación y transición a un nuevo entorno digital.
3. La inmediatez y la simplicidad deben ir de la mano. Dar una respuesta inmediata debe brindar una experiencia sencilla, sobria, rápida, precisa.

A continuación te presento cómo llevar consolidar la estrategia apropiada:

Personalización

Utiliza tecnologías como Inteligencia Artificial para personalizar las interacciones. Un chatbot médico podría, por ejemplo, recordar las condiciones médicas del paciente y ofrecer respuestas más personalizadas, dependiendo de la legislación de cada país en LATAM.

Diseño Centrado en el Usuario

El diseño de la interfaz debe ser intuitivo y fácil de usar para personas de todas las edades. Un diseño complicado puede ser una barrera para una experiencia de usuario efectiva.

Comunicación Clara y Transparente

Es vital mantener una comunicación abierta y transparente con los pacientes. Informarles sobre los pasos del tratamiento, opciones disponibles y costos asociados puede hacer una gran diferencia. La escritura en los canales de chat ayuda a que el paciente lea detenimente y medite sobre las indicaciones, cuente con un soporte que le ayude a comprender apropiadamente los pasos a seguir, se le facilite avanzar en su proceso de atención.

Empatía Digital

Utilice emojis, tono de voz y lenguaje corporal digital para transmitir empatía y comprensión en las interacciones en línea. WhatsApp da alternativas de adjuntar PDF, video e imágenes en las respuestas. Últimamente las entidades de la salud están lanzando sus podcast con recomendaciones rutinarias para pacientes con ciertas patologías que deben cuidar una dieta o hacer ejercicios. También brindan recomendaciones para los cuidadores y usan este tipo de canales para crear contenido de promoción y prevención. Las oportunidades son amplias y el alcance de visualización de información médica es mucho más alto que antes.

Conclusión

La tecnología nos brinda las herramientas para mejorar la atención médica, pero la clave para una atención exitosa sigue siendo la humanización y la empatía. Al combinar tecnología avanzada con una comunicación genuinamente humanizada, podemos ofrecer una atención médica que es tanto eficiente como compasiva.