CRISIS: ¿ESTAMOS PREPARADOS?

¿Qué forma tiene una crisis? ¿Es un delito financiero? ¿Es un ataque cibernético? ¿Es un desastre natural? ¿Es un disturbio social? ¿Es una pandemia?

No importa qué forma tenga la crisis, siempre debemos estar preparados para tomar las decisiones correctas en el momento oportuno para sortear con éxito estos desafíos.

Puertas adentro de un negocio, la crisis podría ser cualquier cosa, desde un colapso en el liderazgo hasta un sabotaje intencional. Y, aunque algunas situaciones de crisis ocurren en un instante, otras evolucionan con el tiempo. Siempre es importante recordar que no importa qué tipo de crisis pueda enfrentar, la tecnología estará siempre lista para hacer públicas las noticias en cuestión de minutos. Es por ello que debemos estar preparados para los desafíos que se nos presenten y de esta manera podremos minimizar los daños y recuperarnos en forma más rápida.

Por naturaleza, la mayoría de las personas evitan planificar situaciones de crisis. Después de todo, hay mucho que hacer aquí y ahora y no se puede estar adivinando el futuro. Lamentablemente, el desastre puede afectar a cualquier empresa, en cualquier momento. Si bien las situaciones de crisis pueden presentarse de diversas maneras, cada una tiene la capacidad de causar daños financieros graves y, quizás lo más importante, daños a la marca de su empresa. Sólo basta recordar lo sucedido en el 2019 con la empresa Boeing, que vive su mayor crisis tras los siniestros de los 737-MAX que costaron la vida a más de 340 personas. De los ejemplos se pueden aprender lecciones valiosas que pueden aplicar a su negocio.

Los siguientes son seis pasos para administrar con éxito su negocio a lo largo de una crisis:

1. Garantizar un liderazgo fuerte. Los líderes corporativos fuertes y altamente visibles construyen culturas corporativas fuertes, ricas en valores. Estos valores no solo servirán como base para su iniciativa de planificación de crisis, sino que, ante una crisis, determinarán qué tan bien responde su empresa.

2. Armar un equipo de gestión de crisis. Esto debe incluir personas de múltiples disciplinas dentro de su organización para desarrollar su plan de gestión de crisis. Los ejecutivos de diferentes áreas dentro de la compañía a menudo tienen puntos de vista diferentes, sin embargo, un compromiso resultante de estos puntos de vista diferentes debe estar representado en el plan final.

3. Desarrollar y mantener actualizado un plan de gestión de crisis. Su plan de gestión de crisis debe basarse en la filosofía y los valores de su organización. La clave del proceso de desarrollo de este plan es establecer roles y responsabilidades de aquellas acciones que debemos tomar, independientemente del tipo de crisis. El "quién hace qué, y en qué momento" nos garantiza no omitir ni duplicar acciones claves durante la crisis. 

4. Entrenar a sus equipos. Este paso es esencial. A medida que participan en sus actividades diarias, deben tener la capacitación necesaria no solo para realizar su trabajo, sino también para identificar posibles problemas. El análisis y un curso de acción correctivo desde el principio a menudo evitan que surjan situaciones de crisis. Además, sus empleados deben recibir capacitación de tal manera que tengan un conocimiento profundo de su papel ante un desastre.

5. Comunicar oportuna y consistentemente. La marca de su empresa depende directamente de las comunicaciones oportunas con las partes interesadas internas y externas, comenzando con el reconocimiento del problema y terminando con soluciones herméticas. La coherencia del mensaje también es clave. Los mensajes diferentes dañan la credibilidad corporativa. Se debe desarrollar un plan de comunicaciones muy completo como parte del plan de gestión de crisis. Además de abordar las preocupaciones de las partes interesadas y los medios de comunicación, también debe tener disposiciones para las actualizaciones de su sitio web corporativo.

6. Tomar Decisiones Correctas en el marco de un Pensamiento Estratégico. Aprender a tomar decisiones bajo presión, en circunstancias adversas y con no toda la información deseable es clave para no demorar el comienzo de las acciones de gestión de crisis. Además, tener conciencia de que las acciones tomadas durante la crisis tendrán impacto en el corto, mediano y tal vez largo plazo en la Organización. Por tal motivo, es esencial para estos casos, un pensamiento estratégico que contemple impactos.

 Anticipar una crisis es una cuestión de planificación estratégica y gestión de riesgos. Seguir los pasos correspondientes no solo preparará a su empresa para una catástrofe, sino que posicionará a su equipo de gestión para manejar mejor las consecuencias esperadas e inesperadas. Ante una crisis, la preparación general puede ser de gran ayuda para que su empresa emerja financieramente sólida y con una marca corporativa mejorada.