Cuando el líder no puede

Hace algún tiempo mientras estaba trabajando en una localidad del interior de la provincia de Buenos Aires, tuve la oportunidad de ser testigo involuntario y pasivo de una situación que me lleva a titular la presente columna y compartirla contigo. Si bien es la que servirá de ejemplo para el relato, no es la única situación que a lo largo de mi carrera pude presenciar, ni que me tocó vivir, y mucho menos la única que sucede, pero me parece interesante poder ponerla en la mesa porque los libros de liderazgo, la mayoría, por lo menos aquellos que he leído hablan de la construcción de equipos desde el inicio o a la llegada del nuevo jefe, o durante la conformación del mismo, pero nunca describen herramientas para contrarrestar cuando el efecto provocado es resultado donde el líder llega, no conforma el equipo y este mismo equipo no compra a ese nuevo líder. Casi en el mismo instante a la vera de los resultados y la reacción de los liderados, la dirección decide soltar la mano en un crudo acto de abandono al recién llegado, olvidando el motivo para el cual fue llamado.

Ni bien comienzo con este párrafo se me vienen a la cabeza casos del fútbol argentino, como por ejemplo aquella selección argentina y el retorno a la dirección técnica del gran Alfio Basile. Ya había tenido la oportunidad de estar al frente del combinado albiceleste habiendo obtenido varios títulos, entre ellos dos Copas América en Chile y Ecuador durante 1991 y 1993 respectivamente. Y una Copa Confederación en Arabia Saudita en el 1992, torneo organizado por la Fifa. Realmente era un equipo prometedor.

En el 94 con todos los antecedentes lleva al seleccionado al Mundial de Estados Unidos, con el adicional clave que el mundo pedía en ese momento, Diego Armando Maradona. El regreso “del Diego” y la anécdota que quedará en la historia de los mundiales, por lo menos para nosotros con dos imágenes y una frase. La primera imagen, el grito eufórico de gol de Maradona frente a la selección de Grecia pegado a la cámara que lo registraba y la imagen post partido donde una asistente lo lleva de la mano al fatídico análisis de dopping. Secuencialmente quedará la frase posterior a los hechos y resultados “me cortaron las piernas”. Fin del mundial. Fin del Diego. Fin de la era Basile.

Alfio vuelve a dirigir la selección después de tres mundiales. Ilusionado como cualquier técnico que ama lo que hace, tenía la oportunidad que pocos habían conseguido. Dirigir a los dos más grandes futbolistas que el mundo había visto hasta ese momento y este país bendito entregó al futbol. Maradona en su oportunidad, y ahora Messi.

Entrado en años y habiendo sumado experiencia; con su voz ronca y pausada, siempre cuenta aquel día donde pudo ver a sus nuevos dirigidos en un partido en el cual podían ganar y no lo hacían. Se levantó del banco de suplentes diciendo:

Renuncio, este equipo no quiere ganar. No me quieren.

Renuncia de Basile. Entra Maradona. Cambio de líderes.

Otra historia del fútbol, tal vez imborrable e imposible olvidar aquel equipo de River que se fue al descenso. Previo a este resultado fatídico no había técnico que pudiera lograr una serie de resultados adversos y que el equipo volviera a encauzar. Resulta muy difícil pensar que un equipo, aun cuando se ve perjudicado, quiera perder. Sin embargo, la intención se corporativiza de alguna manera entre los liderados y el resultado deja de ser parte del rendimiento el voluntarismo gana sobre la voluntad, disfrazándola de diferentes maneras y con distintas justificaciones.

En el caso de este equipo de River, llegaron a pasar 4 técnicos. Había que terminar un campeonato, el equipo no se cambiaba, no se podía tocar, los resultados eran exclusiva responsabilidad del líder, evitar el camino al descenso era su misión. Aun cuando el nuevo DT cuente con las competencias, la experiencia y lo requerido y necesario para el cargo, la falta de respuesta a la motivación, al direccionamiento y planificación esperada, ante un equipo que se dirigía al precipicio parecía necesario cambiar al líder.

Lo mismo pasó en los últimos 3 mundiales con la selección. Los resultados no eran los esperados. El equipo se conservaba y los líderes cambiaban. Maradona, Sabella, Martino que no llegó a un mundial, finalmente Sampaoli. Para culminar en la conclusión, que era necesario renovar el plantel y replantearse la necesidad de sacrificar al mejor de todos los tiempos. 

Volviendo a mi amigo que en ese momento estaba llegando a aquel pueblo de la provincia de Bs.As. “el chino” se mudaba ilusionado. Le decían chino, pero en realidad su ascendencia era japonesa, Le decían así porque su rostro denotaba algunos rasgos de orientalidad que le quedaban de las dos generaciones anteriores a su padre y lo que delataba el origen de su adn, obviamente su apellido, Fukuyama.

En su vida cotidiana era más porteño que el dulce de leche. Totalmente hiperactivo y de bella personalidad, había trabajado en dos multinacionales. La última un retail importante de nacionalidad chilena. Había aprendido mucho en el área de RRHH de la cual hizo su especialidad, teniendo la oportunidad de desenvolverse en distintos ámbitos del sector, sus postgrados certificaban y avalaban sus conocimientos. Dejó aquella tienda multinacional para llegar a una empresa familiar, dirigida por su dueño; quien era nieto del fundador, el cual había tomado la decisión que para sobrevivir en el contexto post 2012 era necesario salir del interior de Buenos Aires para competir con las grandes cadenas de electrodomésticos en otras localidades del interior del país. El objetivo era nacionalizarse de alguna manera conservando aquello que lo había diferenciado, y, por ende, había sido la semilla del crecimiento constante de los años anteriores. Ya había jerarquizado de alguna manera la alta gerencia y las áreas de marketing y finanzas, por lo que apuntaba a profesionalizar desde RRHH al resto de la línea media, llevando un programa de transformación para los nuevos desafíos que la empresa esperaba.

El Chino Fukuyama y el empresario se conocieron en un momento donde los dos buscaban algo distinto para sí. Lo que no sabían individualmente que eso que parecía ser lo que los unía no sería justamente lo duradero que ambos pretendían.

El chino estaba contento. Tenía la oportunidad de aplicar todo lo que no pudo hacer en su anterior trabajo y había estudiado. Ahora todo dependía de él. En su mente más de una vez había ensayado discursos motivacionales, organizado juegos, o algunas actividades grupales de equipo. Vio el vergel en la nueva compañía en la que estaba, todo por hacer. Como aquel pueblo de Bs.As, la tierra era tan fértil como las posibilidades que representaba esta cadena de electrodomésticos. Mientras recorría la empresa pensaba para sí, todo el potencial que cada escritorio y conversación que mantuvo le brindaba. Y así empezó.

Inmediatamente y como era previsible viajó a las sucursales a conocer. El primer obstáculo era el de no lograr que su familia no lo acompañe, por lo tanto, estaría de lunes a viernes en la casa central y sábado y domingo en la familiar. Pensó que funcionaría, en definitiva, estaba solo a 240 kms de Capital Federal.

Comenzó por conocer a cada empleado de la empresa. En su laptop llevaba fichas individuales, y armaba sus proyectos individuales y grupales. Con la apertura de nuevas sucursales se involucró en forma directa. Armó la bienvenida de los nuevos empleados e involucró a sus familias al plan de ingreso de los nuevos colaboradores. Algo novedoso en el pueblo y también en la empresa, que las esposas e hijos de los empleados conocieran la sede central de la cadena que los albergaba. 

Diseñó una encuesta de clima con el objetivo de que más adelante tuvieran la oportunidad de participar en Work Place to Work en una categoría que si bien sería reñida por la competencia existente, confiaba que podía llevarla en 3 años a los mejores lugares del podio, pero además le daría una radiografía clara de lo que sucedía en la empresa. 

Luego quiso formalizar la búsqueda y selección de personal. Había percibido que era muy casera y dependía del responsable administrativo. El gerente a cargo era Juan. Empezó de cadete en la empresa. Con el tiempo se transformó en el hombre de confianza del dueño. A medida que fue creciendo y cumpliendo años fue escalando posiciones. Le gustaba hacerse cargo de la apertura de nuevas sucursales. Elegía el personal a desempeñarse. Le encantaba recibir CV y hacer entrevistas. Su forma de selección de personal estaba dada por el olfato. Sabía que tenía un negocio familiar y buscaba esos perfiles para la atención. Se movía más por intuición y experiencia que por protocolos de selección.

El Chino lo percibió de inmediato cuando visitaba las sucursales. Sabía que, si comenzaba un plan de cumplimiento de objetivos y mediciones de resultados, había gente que no se acostumbraría. De hecho, en su lista era la mayoría. De las competencias analizadas estaban muy fuertes la de relacionamiento y orientación al cliente aquellas orientada a los resultados, exigencia y flexibilidad.

Lo conversó con el dueño, pero como era proactivo, le llevó un protocolo de selección, con los pasos y objetivos descritos para las búsquedas y las competencias necesarias para cada puesto. El dueño, apoyado en el respaldo de su ancho sillón, cruzó las piernas, hojeó las primeras tres hojas y tirándolo sobre el escritorio mientras se incorporaba en su asiento le dijo:

-         Mirá Chino. Como te dije cuando nos conocimos. Quiero ir despacio. Durante 30 años crecí sin especialista de RRHH. No había. Tenemos tiempo. Date vos tiempo para conocer. Por ahí esta empresa tiene que transitar un camino antes de llevar adelante muchas cosas. Somos distintos a las empresas en las que has estado.

El Chino quedó sorprendido, creyó entender el mensaje. Más despacio.

Lo que no sabía es que desde la administración Juan ya estaba al tanto de la conversación y lo había tomado personal.

-         ¿Quién se cree el chinito?

-         Japonés dijo el tesorero

-         No importa retrucó Juan. ¿Recién llega y ya escalando posiciones? Tiene mucho que aprender todavía. Esto no es como de dónde él viene.

Si bien la empresa era grande, y la comunicación formal, comenzaba a materializarse los rumores sobre las nuevas internas y el “correveidile” estaba a la orden del día. Incluso eran parte del adn de la empresa. De manera tal que aquello que el chino creyó quedaría en una conversación privada y personal, había trascendido, de tal manera que la versión que había llegado a sus oídos no tenía nada que ver con la conversación real. 

Fukuyama decidió ignorarlo. Esperaba que si alguien se había sentido ofendido o algo parecido fuera a verlo y tuviera oportunidad de explicarlo. Estaba en el desarrollo de su trabajo. Volvió a su oficina y comenzó a evaluar el sistema de compensaciones, liquidación de sueldos y la escala de premios e incentivos. Notó que estaba incompleta y que con algunas modificaciones podría mejorarla, de manera tal de promover los resultados y objetivos de venta de sucursales con un nuevo esquema de bonus. Nuevamente, preparó el documento, acompañó con un power point y se lo envió al gran Jefe!

No tuvo respuesta durante algunos días. Luego, el patriarca había salido de viaje y se ausentó otro par de semanas.

Obviamente quien estaba a cargo de compensaciones se enteró del plan presentado por el recién llegado. Y el equipo que dependía de este también. Y los gerentes de sucursales también, y los empleados también. A esta altura el nuevo plan de incentivos se había transformado en un proyecto de exigencia netamente cuantitativo, para que los empleados tuvieran objetivos que no podían alcanzar. Ninguno lo había leído, pero todos conocían el contenido y contaban ya con una conclusión.

Mientras esperaba el regreso del dueño, empezó a notar cierto distanciamiento de la gente que lo había recibido tan bien. Sus colegas no lo invitaban al after office y si lo hacían no pasaban el tiempo suficiente con él. Llegó a pensar en alguna especie de paranoia, o que los viajes y el trabajo le estaban pasando factura y su cansancio y falta de respuesta a sus iniciativas en cierto modo lo estaban estresando. Luego, se enteró que tenía un apodo, y no era justamente al que estaba acostumbrado o por el que todos lo conocían.

Notaba que las reuniones donde tenía que estar faltaba su invitación. Se enteraba tarde o nunca, llegándole mails con algunas resoluciones que involucraban al área de RRHH enterándose en ese preciso momento de la conclusión en vez de haber participado o por lo menos consultado al respecto.

En una de las tantas reuniones de líderes que el dueño hacía mensualmente le preguntó delante de sus colegas qué cosa tenía su compañía (y actual empleador) peor que en aquella la cual había trabajado anteriormente y dejado por este nuevo trabajo. El chino dejó su café, se hizo hacia atrás en su silla mirando todos alrededor de la mesa de directorio, tomó aire y dijo:

-         La comunicación informal. Es increíble como fluye acá.

El dueño en realidad no esperaba respuesta. Se sorprendió por lo que escuchaba. El chino esperaba otra pregunta de rigor, y tema de la agenda del día de la reunión. Por lo cual en su teléfono tenía un archivo con el diseño de distintos tipos de comunicaciones y distribución y publicación de la información. Sin embargo, pasó algo distinto. El dueño se dirigió a Juan y le dijo:

-         Pensé que habíamos mejorado en la comunicación. Habrá que trabajar en ello y en lo que dice Fukuyama.

El chino viendo y participando de la escena, respiró lentamente, manejó los tiempos de inhalación y exhalación y se le ocurrió no confrontar. Como buen líder se haría cargo de la situación. Tenía que cambiar la situación de lo sucedido y lo que estaba ocurriendo. Así es que organizó un asado. Consultó fecha y lo hizo. Tenía que cambiar el ambiente que se había generado y estaba en sus manos poder hacerlo.

Se ocupó de todos los detalles y sobre todo de que todos los asistentes lo pasaran bien. Juan y el resto de los gerentes asistieron y evitaron hablar de trabajo toda la noche. Al finalizar la velada, el objetivo estaba logrado. Buena cena, buen humor, buen clima, hasta el lunes entonces.

Grande fue su sorpresa cuando el lunes llegó un poco más tarde de lo habitual y en la sala de reuniones estaban todos los gerentes y el no. No lo pensó mucho. Con el mismo impulso con el que pasa por la sala arremetió. Al ingresar se quedaron todos callados y esperaron a que hubiera una explicación. El chino simplemente tiró un: Sayonara! Como para poner una cuota de humor en la tensa situación.

Se sentó. Juan lo miraba y sin mover la cabeza miraba al resto. Como esperando a que alguien reaccionara. Indudablemente no era el clima del viernes o de todos los viernes. El aire estaba espeso.

El Chino tomó la palabra.

-         Parece que interrumpo. En realidad, mi intención era la de participar. Me tengo que ir enterando de las cosas.

Juan si bien no adivinó la intención lo interrumpió antes que pudiera avanzar.

-         Nuestro jefe todavía no ha armado tu departamento. Está de viaje y hasta que no tengamos claro cuáles van a ser tus responsabilidades, nosotros tenemos que seguir avanzando. No podemos darnos el lujo de parar. Igualmente, no podemos definir bien a qué viniste. No entiendo…

-         Mmmm, comprendo- dijo el chino- Les propongo algo. Hablemos sobre el elefante en la mesa.

Algunos gerentes se miraron sin entender la metáfora.

-         ¿Por qué no me dicen cuál es el problema? ¿Qué fue lo que hice? ¿Por qué están así conmigo?

-         NOoooooo!!! No pasa nada Chino, estás mal interpretando las cosas.

-         Si hice algo me gustaría pedir disculpas. Necesito saber qué puedo corregir. Yo vine a sumar, a poner mi grano de arena.

-         Lo que pasa – interrumpió Juan – es que vos venís de afuera. Acá no se hacen las cosas como en las empresas que vos estuviste. Tenés que aprender cómo nos manejamos, como es nuestro sistema. Esto es una empresa familiar. Si bien todas se parecen no es como vos crees.

-         Ahhhh! No me había dado cuenta. Ok. Me podrían decir entonces qué me falta aprender. - Con cierto tono irónico y a su vez tratando de evitarlo

La discusión se extendió varias horas. El Chino con su experiencia y conocimiento no podía lograr que le dijeran qué molestaba, abrir la discusión para luego lograr pequeños acuerdos, buscar de algún modo conciliar espacios que a esta altura ya no eran de trabajo, eran de poder. Decidió dar por agotada la discusión.

Para colmo, semanas después de este suceso la encuesta de clima que él mismo había diseñado le daba mal. Muy por debajo de la media de toda la compañía.

Decidió mandar un mail a su contratante contándole lo sucedido.

No tuvo respuesta. A la semana siguiente lo vio entrar en su oficina. A través del vidrio le hizo señas con las manos llevándose el dedo a la boca y señalándole cual mimo de plaza, que deseaba hablar con él. La respuesta fue un brazo medio elevado con la mano abierta.

Finalmente encontró el espacio. Se sentó y le pidió a su jefe feedback de los meses que habían pasado. 

-         Me siento mal. Me contraste para llevar adelante RRHH y no he podido ni siquiera empezar. Armé un proyecto integral y estamos a la espera para arrancar. 

-         Te dije que manejaras los tiempos. Ahora te has puesto a toda la gente en contra. Mirá la encuesta de clima. Te dio pésimo.

-         Puedo manejarlo. ¡¡¡Pero, por qué no me avisaste!!! (?)

-         Te contraté porque entiendo que venís con algunas habilidades.

El silencio creó un abismo entre los dos de dimensiones mucho más grande y ancho que el escritorio que los separaba.

De ahí en adelante intentó volver a enamorar a cada uno. Se sentaba buscando espacios de conversación para que le dieran feedback en función de los resultados de la encuesta de clima, buscaba que le dijeran qué podía cambiar. Organizó una reunión con liquidaciones para pedir disculpas si se había entrometido pero que consideraba era su trabajo. Nuevamente el hecho de que no hiciera su carrera en la empresa y no tuviera antigüedad en ella, era la respuesta para justificar el distanciamiento y la falta de colaboración con el nuevo líder.

Quedaba alguien. Juan.

A esta altura comprendió que él mismo era su peor enemigo. En cada espacio de conversación descubría lo herido que se había sentido cuando le quiso sacar el lugar de selector y armado de nuevas sucursales. El Chino no lo podía creer. Una conversación con su jefe estaba enterada toda la compañía.

Sus reportes no le respondían los mails. Excepto aquellas tareas que se relacionaban con clientes internos o algún inconveniente puntual. Su jefe, contratante y dueño de la empresa en la que trabaja parecía evitarlo para no conversar. Ya los pedidos de informe y respuesta de mails para el Chino tenían otro tono. Había otra mirada.

En sus tardes de soledad y mientras corría por el parque principal del pueblo, entendió que nunca había sido bienvenido. Y que realmente su selector, ya no quería ser su mentor. Si antes no estaba apurado, ahora era más que evidente que no necesitaba hacerlo.

Aplicó todas las técnicas posibles. Hizo miniencuestas, reuniones, algunas actividades lúdicas para poder volver a generar confianza. Era inútil. La compañía toda había tomado la postura de no hablar, no ser amigos y mucho menos brindar la confianza que necesitaba.

Como dijo el gran Alfio Basile:

“Si los jugadores te arman el equipo, te tenes que ir”

¿Realmente es así? ¿El equipo se pone de acuerdo y te expulsa? ¿Qué falló en su liderazgo? ¿Hizo bien en irse? ¿Qué le quedaba por hacer?