Cuatro razones para tratar de 'tu' y olvidar el 'usted' en el trabajo

Se cree que el tuteo no nos hace más cercanos, sino menos respetuosos. Aunque parte de razón puede tener esta afirmación en ciertos contextos, se desmonta en el trabajo. Tratarse de usted nos hace más distantes unos de otros, establece divisiones jerárquicas improductivas y mina la confianza. Salvando los códigos sociales muy arraigados en ciertas culturas y países, en España por lo menos, este trato protocolario está cambiando a pasos acelerados en el trabajo, e incluso con los clientes.

Como directivo, siempre creí que el trato de usted era necesario trabajando con mis subordinados. Así lo aprendí de mis jefes, y así también estaba establecido como práctica común en mi sector. Por lo general, en el sector hotelero, como en otros sectores o empresas en particular, el trato de usted sigue siendo una regla que refuerza el estatus de las personas en la jerarquía. En otros sectores empresariales como las consultoras, las escuelas de negocio, tecnología, o compañías start-ups, por el contrario, este formalismo está más erradicado.  

Albert Bandura, psicólogo emérito de la universidad de Stanford nos hizo ver que las personas, principalmente, aprendemos a través de la observación y la imitación. Lo llamó la teoría del aprendizaje social. Muchas cosas de las que hacemos en el trabajo también son producto de la imitación, y el trato de usted es un formalismo más adquirido que sigue imperando en la relación entre trabajadores y directivos. Muchos jefes, y sobre todo, los jefes de nuestros jefes, demandan un trato de usted. Se piensa que sin trato de usted no hay respeto. Los prejuicios habituales cuando abrimos el debate y la conversación son tales como estos: “¿Se imaginan que el consejero delegado en su visita a una empresa, o el vicepresidente, o el director general, fueran tuteados cortésmente por una camarera, o un operario en una fábrica?” “¡¿Qué podrían llegar a pensar otras personas ajenas a la empresa si fueran testigos de tal insubordinación?!”

En algunas empresas, no sólo se espera que se trate de usted a un director, sino que también sea un trato de protocolo habitual entre directivos. Recuerdo trabajar para un empresario que era aficionado al elitismo y la posición social que me corregía cuando se me escaba el tuteo. “Haga el favor de llamarme de usted…”. Del mismo modo, también es difícil desarraigarlo en países donde es una norma social más implantada. Personalmente, me fascinan mis debates con alumnos latino americanos, o asiáticos, sobre este asunto, y vienen a reforzar mi creencia de que costará un poco más desligarlo de sus entornos de trabajo. “Se me haría muy raro tratar a mi jefe de tú.” “No lo veo posible”…

El trato de usted señala a la persona a la que se habla o se escribe, cuando se le considera con el respeto que corresponde a diferente posición social, es también una regla de cortesía y respeto con personas que no conocemos, o porque son mayores, o porque representan una autoridad más elevada. Puede ser adecuado en contextos sociales, entornos, o situaciones determinadas, pero deja de serlo en otros, como el lugar de trabajo.

¿Por qué? Porque, tal y como intentaré demostrar en este artículo, el trato de usted es una barrera de estatus que frena la confianza, la creatividad y el rendimiento en nuestras empresas. Ciertamente no por sí sólo, pero sí que refuerza un mensaje de distancia entre personas en nuestra organización que deberíamos de eliminar.

Las nuevas generaciones Millennials están rompiendo con estos formalismos. Y tenemos que estar de enhorabuena. Pero mi oposición a tratarse de usted en el trabajo, no viene por la necesidad de adaptarse a estas generaciones, sino que se apoya en otros hechos. (Nótese que cuando me refiero al lugar de trabajo no me refiero a los clientes, sino entre trabajadores y directivos.)

El trato de usted, es un símbolo más que han eliminado en la relación de los trabajadores con sus directivos y jefes. Para ellos, el mejor respeto no se manifiesta a través del protocolo, sino por el mayor rendimiento de sus trabajadores.

1. Si quiere fomentar una cultura empresarial de personas comprometidas y con mentalidad de empresarios, empiece por reforzar su círculo de seguridad.

Primer hecho, las jerarquías son necesarias en las organizaciones, pero no tienen porqué hacerse tan evidentes. El trato de usted marca una línea implícita de separación de unas personas con otras, es un mensaje que procesa el subconsciente en nuestro cerebro referente al estatus. Y los símbolos de estatus minan la confianza.

Los últimos avances en neurociencia demuestran que nuestro cerebro procesa una respuesta negativa a situaciones de menor estatus. La respuesta química se llama cortisol. Y el cortisol afecta a nuestra capacidad cognitiva, y por lo tanto a nuestro rendimiento. El modelo SCARF de expertos en neuro liderazgo como David Rock avisa de la necesidad como jefes, directivos de recursos humanos o ejecutivos de empresas, de atender a amenazas que el cerebro de las personas procesará en lo referente al estatus, certidumbre, autonomía, relación con otros y el sentido de justicia.  

Muchos lo hemos experimentado: estamos en una reunión con directivos, y no sentimos la confianza para ser claros. No decimos lo que pensamos, sino que callamos, o endulzamos nuestro mensaje. Tratarse de tú no soluciona por si mismo el problema de la candidez en las empresas, pero si que envía un mensaje muy poderoso para eliminar símbolos de estatus que afectan a la sinceridad y la transparencia.

Con esto no quiero decir que tengamos que eliminar a los jefes y olvidar los títulos, pero sí que podemos romper con ciertas tradicionales que minan la sinceridad. Empresas como Google, Southwest Airlines o Bridgewater Associates, aún estableciendo niveles jerárquicos, siempre se han cuidado mucho de crear un clima de transparencia y seguridad psicológica para que todas las personas que allí trabajan se sientan empoderadas para expresar su opinión; que puedan reconocer sus errores; y que impulsen su rendimiento a través de su compromiso y proactividad.

Estas organizaciones, como otras muchas más que se preocupan por romper con los símbolos de estatus (plazas de parking, comedores para directivos, despachos ostentosos, plantas ejecutivas….) buscan romper la formalidad, lo pretencioso, la pomposidad, las élites sociales en sus empresas…con el fin de reforzar su círculo de confianza. El trato de usted, es un símbolo más que han eliminado en la relación de los trabajadores con sus directivos y jefes. Para ellos, el mejor respeto no se manifiesta a través del protocolo, sino por el mayor rendimiento de sus trabajadores.

Un buen jefe tiene que ser un buen coach. Esto es, tiene que ser capaz de generar muchos insights en sus interacciones con su equipo, o con las personas individualmente. Ser genuino importa mucho, porque para que pueda abrirme más con mi jefe, primero tengo que percibir su cercanía y honestidad.

2. Trata a TODAS las personas con el mismo nivel de respeto e importancia.

Estoy de acuerdo, no todos somos iguales. Una empresa no es una democracia, pero sí que debería acercarse a la meritocracia. En la meritocracia evaluamos a las personas por sus ideas, resultados y rendimiento. Y no por su posición, titulo, o vínculo familiar. Por lo que, mi segunda hipótesis, es que el trato de usted no tiene lugar en una cultura organizativa que prime la meritocracia; porque su filosofía establece que todas las personas son iguales en sus niveles fundamentales.

¿Y cuáles son esos niveles fundamentales? El que fuera secretario del tesoro en la presidencia de George W. Bush y CEO de Alcoa, Paul O’Neill, lo definió con mejor nitidez en un seminario para directivos. “Todas las personas en una empresa, no importando su posición, deben de tener la sensación en cada una de sus interactuaciones con los directivos que se las trata con dignidad y respeto. Y deben sentirse importantes. Porque si no fueran importantes, no deberían estar en nuestra organización.”

Cuando un directivo trata de tú -y espera el mismo trato- en su interactuación con una camarera que limpia habitaciones, un celador en un hospital, una dependienta que vende teléfonos móviles o un recepcionista que atiende el teléfono, comunica un mensaje muy poderoso y subliminal que dice: “Eres importante”.

3. Liderazgo = calidad de las conversaciones.

La capacidad de liderar de una persona se define por la calidad de sus conversaciones. Cada momento de un jefe o directivo conversando con sus colaboradores, es un momento de oportunidad –o de fracaso- para generar más -o menos- influencia, y para aumentar -o disminuir- el compromiso de las personas que allí trabajan. El trato de usted, de nuevo, marca una pauta de estatus que refuerza el mensaje de que hay “castas” o “clases sociales.” Así que mi actitud en la conversación no será la más abierta y receptiva.

Tratar de tú es una manera de mostrarse más cercano. Sinceridad y cercanía son requisitos mínimos que exigimos para dejarnos influir por un jefe. Me gusta el ejemplo que muchas empresas definen como “cariño riguroso” (tough love); como jefe me preocupo por ti, quiero que triunfes en esta empresa, y haré lo posible por darte los recursos y la atención necesaria para que esto sea posible. Pero también estaré ahí para corregirte, o darte un feedback negativo si te estuvieras desviando de los valores, misión, metas y objetivos que hemos marcado. Si persistes en tu comportamiento negativo, puedo incluso despedirte mostrándote un cariño riguroso,

No podemos olvidar que la empatía es recíproca, mi cariño riguroso y cercanía se contagiarán, y esperaré recibir lo mismo de mis colaboradores a través de su compromiso.

4. Un jefe Coach tiene que ser capaz de generar muchos Insights.

Un buen jefe no sólo tiene que atender a los resultados, sino que también tiene que atender a la forma a través de la que se han conseguido esos resultados. Un buen jefe tiene que ser un buen coach. Esto es, tiene que ser capaz de generar muchos insights en sus interacciones con su equipo, o con las personas individualmente. Ser genuino importa mucho, porque para que pueda abrirme más con mi jefe, primero tengo que percibir su cercania y honestidad.

Me refiero como insights a los momentos de “eureka” o “auto-consciencia”. Haciendo las preguntas adecuadas, somos capaces de despertar muchas respuestas en nuestros colaboradores; podemos llegar a aumentar el número de ideas creativas en las personas, o podemos dar con la tecla adecuada para la solución de muchos problemas. Todo esto sucede en conversaciones, y la cercanía, el trato, la seguridad psicológica, la confianza….se verán también reforzados por un trato auténtico y sin protocolos.

Los dos neurotransmisores que pretendemos que nuestros cerebro genere en estas situaciones son la dopamina y la oxitocina. La dopamina es la química que genera nuestro cerebro relacionada con el placer y el bienestar, se vincula al progreso, esfuerzo y mejor generación de ideas. Por otro lado, un trato que demuestre cercanía generará oxitocina. La oxitocina es la química que genera nuestro cerebro cuando establecemos vínculos de confianza, nos sentimos seguros, y conectamos con otros.  

Mi conclusión es que una organización que pretenda sacar lo mejor de las personas y que persiga una estrategia de ‘alto rendimiento’ debería implantar el tuteo como primer paso para reforzar su círculo de seguridad.

Alto rendimiento no es una forma de operar reservada a ciertos sectores de conocimiento como la banca, consultoría o tecnología, también se puede realizar en sectores aparentemente más tayloristas, como los hoteles, restaurantes, supermercados, retail…. El mayor rendimiento en una empresa se define por la capacidad de cada trabajador, no importando puesto de trabajo y esfera de responsabilidad en la que se encuentre, para mejorar la productividad (y competitividad) de la empresa. Se define también por la capacidad de cada persona de aplicar más conocimiento y compromiso en su trabajo, en lugar de limitarse solamente a seguir órdenes y repetir estándares de trabajo inflexibles.

Tratar a tus empleados como parte del ‘club’ o la ‘familia’, implicará también tratarles de tú, tal y como harías con tus iguales.