Customer Experience, una vía para acelerar sus negocios y convertir momentos de crisis en oportunidades

Por Sergio Luna. Gerente Topcomm. Socio Fundador de Topcomm y Best Experts.

Ante la situación mundial se requerirán cambios importantes para buscar nuevamente escenarios estables y con tendencias hacia el crecimiento.

La incertidumbre y el surgimiento de nuevas necesidades son el platillo de cada día, generando en muchos casos la parálisis o toma de decisiones desesperadas como resultado de no tener conocimiento sobre cómo actuar y no estar preparados para enfrentar situaciones como las que actualmente estamos presenciando.

No todas las empresas saldrán bien libradas de esta situación; la forma cómo las organizaciones implementen nuevas opciones de acelerar sus negocios, será determinante para alcanzar nuevamente situaciones esperadas.  

Adoptar el concepto de Aceleradores de Negocios a las empresas que tienen una trayectoria en el mercado significa generar mayores oportunidades de negocios, ser más competitivos en un mercado global y adaptarse a los cambios constantes de los consumidores.

Las crisis también son momentos propicios para pensar y crear cambios disruptivos en las personas, en las empresas y en la sociedad. 

A continuación, presentamos tres aceleradores de negocios que apoyan a las empresas a convertir una situación de crisis en una oportunidad:

1- Experiencia del cliente; Mentalidad abierta y adaptación al cambio

El cliente ha adquirido un protagonismo relevante en el comportamiento de los mercados. Los consumidores están muy bien informados antes de realizar una compra, tienen una gran variedad de proveedores para elegir, sin importar la ubicación geográfica y la capacidad de customizar los bienes y servicios de acuerdo con sus necesidades específicas. El concepto de Customer Experience o experiencia del cliente toma gran importancia porque realiza un seguimiento detallado a todo el ciclo de vida de un consumidor, desde que genera una necesidad hasta la recompra. Como lo muestra Mckinsey a continuación en uno de sus estudios, las empresas que realizan un seguimiento al ciclo de vida tienen un efecto multiplicador versus quienes no lo hacen.

 En épocas difíciles, el cuidado, la autenticidad y la confiabilidad serán factores que mostrarán una diferenciación con valor importante en cada una de las fases de ciclo de vida de sus clientes.

Una de las formas de velar por el cuidado de los clientes en estos momentos, es apoyarlos en la administración de sus costos, de manera que las mejoras en eficiencia, productividad y el apoyo en la generación de valor serán los drivers que apoyarán a sus consumidores a superar la crisis. 

2- Adaptación de los modelos de negocio bajo un concepto de competitividad diferente.

Es común ver en las empresas latinas, que su concentración en la toma de decisiones está en la sobrevivencia y en analizar cómo está la organización versus la competencia. En este sentido, la prioridad está orientada en vencer a sus rivales y se descuida la esencia real de las organizaciones que consiste en cómo superar las expectativas de sus clientes con ofertas de valor.

Las empresas hoy mejor valoradas en el mundo como Microsoft, Apple, Amazon, Alphabet (Google), y Facebook, son organizaciones relativamente jóvenes que han presentado una manera disruptiva de establecer modelos de negocios centrados en conocer las necesidades de sus clientes, una cultura organizacional de colaboración y gran habilidad de adaptación al cambio. Estas, sin duda también serán las mejores libradas en esta pandemia. 

 Crear mecanismos para estar permanentemente cerca de los clientes, permite establecer planes de mejoras continuas y una cultura flexible para hacerle frente a cualquier variación en el comportamiento del mercado. Por supuesto que será importante conocer con quienes se compite, pero solo como un punto de referencia y para entender el contexto del mercado.

 Bajo este concepto, que puede verse como obvio pero en realidad no lo es, se crea una cultura de intra emprendimiento y trabajo colaborativo al interior y exterior de las organizaciones con capacidades para superar cualquier expectativa.

 Este es un momento de construir bajo un modelo colaborativo aportando las fortalezas de cada empresa para construir un ecosistema sostenible como país y región. 

 3 – Adopción de Tecnologías de información   

Las tecnologías de la información son un habilitador para encontrar soluciones únicas y específicas para cada empresa interesadas en generar diferenciación dentro de su oferta de valor.  

Particularmente hablando de customer experience o experiencia del cliente, las TICs ahora son accesibles para cualquier tipo de solución y empresa, sea grande o pequeña, y adaptables de acuerdo con las necesidades específicas que se requiera en personalización, usabilidad, seguridad, economía y tiempos de implementación. El resultado será un impacto positivo frente a los clientes, que van a percibir un cambio apreciable en la oferta y prestación de sus productos y servicios.

En la fase de implementación del proyecto cuando entran en acción las Tics, previamente es necesario identificar de forma muy clara cuáles serán los alcances y el prototipo de la solución, para seleccionar la mejor alternativa tecnológica dentro de una gran variedad que hoy ofrece el mercado. Las tecnologías como se mencionó anteriormente son un habilitador o un medio que permite alcanzar los resultados alineados con el modelo de negocio y las directrices de la compañía. 

Las soluciones tecnológicas potencian la experiencia del cliente en cualquier industria o sector económico sin importar si es un producto o servicio. Algunas soluciones se aprecian en la gráfica que se presenta a continuación. 

Luego, no solamente existe una variedad de tecnologías, también infinidad de soluciones que, de acuerdo con el negocio y sus clientes, pueden desarrollarse para potencializar la percepción frente a sus productos y servicios y a la vez, alcanzar mayores grados de competitividad en una economía global y cada vez más digital.    

Finalmente, durante la implementación, el uso de metodologías ágiles como Scrum, Kanban o Lean, son recomendables para ejecutar proyectos con calidad en tiempos y costos reducidos. Estas metodologías no solo se adaptan a las necesidades actuales del mercado, sino que involucran a clientes internos y externos de la organización durante su ejecución, permitiendo de esta manera, que se lleve a cabo una gestión de cambio durante todo el proceso y asegurando que los resultados cumplan con los objetivos propuestos desde un comienzo.       

En conclusión, las empresas igual que las personas tienen una identidad y fortalezas propias, que las hace únicas en el mundo. Identificar lo que las hace diferentes y acompañar a los clientes a superar estos momentos complejos, son factores claves para fortalecer el relacionamiento. Las tecnologías de información serán las habilitadoras que harán posible estar muy cerca de los consumidores para conocerlos mejor.   La experiencia del cliente, los modelos de negocios y la transformación digital, tres aceleradores de negocios que se complementan, al servicio de las empresas.