Customer Centricity Paradox: El horizonte de sucesos
Vivimos en un entorno "liquido", en el que los cambios económicos, sociales, sanitarios, regulatorios e incluso tecnológicos obligan a las empresas a apostar continuamente por la innovación, y a servirse de la tecnología y de los datos para tratar de alcanzar los objetivos estratégicos marcados.
La evolución (social, generacional y tecnológica) del consumidor establece una nueva realidad de consumo, para la que resulta caduco el modelo tradicional basado en una oferta de masas. Hablamos de un espectro de consumidores diverso, polarizado y singular, cuyos comportamientos, expectativas y necesidades difieren y determinan marcadamente su actitud de compra (interés, canal, ...).
Es por ello que en los últimos tiempos ha tomado mayor relevancia el concepto de "Customer Centricity". Se trata de una estrategia que, en última instancia, persigue establecer al cliente como eje vertebrador de la toma de decisiones.
Y es aquí donde se presenta la paradoja ya que, para la mayoría de las empresas, el Customer Centricity es un objetivo aspiracional pero aún no es una realidad. ¿Por qué?
El primer paso para poder alcanzar de forma exitosa dicha estrategia es convertirse en una compañía impulsada por los datos. Pero no se trata solo del almacenamiento de éstos sin más, sino de convertirlos en conocimiento y traducirlos a su vez en rentabilidad (Customer Analytics). Es decir, el acceso a los datos sin ofrecer insights no es una opción válida para los negocios.
Puede que uno no sepa de física cuántica, ni tampoco que es exactamente la teoría de cuerdas, pero todos sabemos que no podemos ver en el interior de un agujero negro, ¿verdad?, ni saber qué es lo que pasa en él. Entonces, ¿qué es lo más cercano que si podemos observar? El denominado "horizonte de sucesos". Esa es nuestra zona límite, la frontera antes de lo desconocido y es en ella en la que deberemos volcarnos si de verdad queremos que las cosas pasen de forma causal y no casual.
Y tú, ¿en que estadio te encuentras del Customer Centricity? ¿trabajas en una Data-driven Company?
Para terminar, invitaros a interiorizar el siguiente “principio básico”, que creo sintetiza la idea principal que creo subyace de todo lo mencionado:
“El comercio no trata sobre mercancías, trata sobre información. Las mercancías se sientan en el almacén hasta que la información las mueve.” - C. J. Cherryh -