La experiencia del cliente como la reina roja de los negocios

Evolucionar es algo propio de todos los organismos del planeta para sobrevivir, como también es algo necesario para el mundo de los negocios. Porque incluye a las compañías de todas las industrias, donde el motor principal de este desarrollo y adaptación está basado en el entendimiento en tiempo real de la experiencia del cliente.

Antes de pensar cuáles son los gustos del cliente, sus necesidades, cómo mejorar su contacto con la marca o pensar esa idea disruptiva en una campaña, es necesario volver un paso atrás a fin de entender qué significa realmente la “experiencia del cliente” para las empresas. Tiene que ser pensada como una variable fundamental en la estrategia de negocio y debe evolucionar para que la empresa siga existiendo.

Todos sabemos que la pandemia generó un cambio radical en todos los comportamientos de los usuarios desde cómo nos comunicamos o adquirimos productos, lo cual impactó en cómo las empresas pueden llegar y fidelizar a sus clientes. Por esto, se vuelve una decisión vital y estratégica contar con las herramientas tecnológicas necesarias que permitan tener un conocimiento profundo y personalizado de cada uno de los clientes para cuidar la cartera y su evolución, pero también construir cimientos robustos para crecer.

En este contexto de incertidumbre por variables socioeconómicas ajenas a los negocios, podemos afirmar que solamente sobrevivirán aquellas organizaciones, desde un emprendimiento local hasta una compañía global, que estén en un estado de evolución constante en el conocimiento de la experiencia del cliente. También deben contar con la tecnológica e inteligencia para aplicarlas de una forma ágil y flexible, tal como lo demanda la dinámica del mercado actual.

Para esto debemos entender todo el ciclo que recorre nuestro comprador o cliente potencial con sus nuevos usos y costumbres, desde que visita nuestra página, red social o tienda física, la conversación que tiene con la marca a través de todos los canales de comunicación, tanto online como offline, hasta que se realiza la conversión junto con el seguimiento postventa, o por qué no se logró cerrar una venta. Solamente será posible por medio de las herramientas adecuadas - como un CRM o Customer Relationship Management- que permitan transformar toda esta información en datos estructurados que agreguen valor e inteligencia al negocio.

Si analizamos a los grandes ganadores de la pandemia, podemos observar un denominador común: cada una de las empresas tiene implementadas herramientas tecnológicas de atención, seguimiento del cliente al mismo tiempo que transforman toda esa información en datos valiosos. Es decir, organizados de tal forma que sirven para que los tomadores de decisión realicen los ajustes necesarios o mantengan el rumbo según las diferentes situaciones que ocurren en tiempo real acorde a la estrategia de negocio.

La teoría de la reina roja surge a partir del cuento de Lewis Carroll, A través del espejo, donde la reina roja o de corazones le comenta a Alicia que en el mundo que ella vive se mueve con ella. Por lo tanto, cuando corren, vuelven al mismo lugar. Esta teoría fue creada por el biólogo Leigh Van Valen, donde explica que los organismos deben evolucionar para seguir existiendo; en este sentido, podemos afirmar que esta teoría también aplica a todas las organizaciones, sin importar su giro o rubro.

Debemos reconocer que esta nueva realidad, sea o no post pandemia, llegó para quedarse, donde todas nuestras costumbres se han visto afectadas, desde estar en contacto con nuestros seres queridos, estudiar, trabajar o hacer negocios.

Esto impactó en los consumidores, quienes siguen buscando en cada producto o servicio que adquieren la mejor experiencia de cliente. Variable fundamental para que esos clientes regresen o recomienden la tienda, producto o servicio a otras personas, lo cual, finalmente, se transforma en un efecto multiplicador por cada resultado financiero. Porque como agrega la reina roja, “si se quiere llegar a otra parte hay que correr por lo menos dos veces más rápido”.

Texto publicado originalmente en Expansión: https://expansion.mx/opinion/2021/07/02/la-experiencia-del-cliente-como-la-reina-roja-de-los-negocios