CX:Del modelo de Servicio al modelo de Experiencia

Durante muchos años, el desarrollo de negocios se ha centrado en vender más y en enfrentar una guerra de precio o bien, de cualidades sobre un producto o servicio. Sin embargo, la evolución de los medios digitales, nos ha enfrentado a un panorama distinto en el terreno de los negocios.

Hoy más que nunca, el poder de compra lo tiene el cliente. Las decisiones de un cliente hoy involucran muchos otros factores más allá del precio o el producto. ¿Qué impacto tiene esto en el desarrollo de un negocio?

Existen varios factores o puntos críticos en la decisión de compra de un cliente potencial o en la decisión de re-compra de un cliente que ha adquirido alguno de nuestros productos.

 Y probablemente, si estás involucrado en las decisiones estratégicas de tu negocio, ya has escuchado el concepto del “Customer Journey” o el viaje del cliente.

El “Customer Journey” es una visión del flujo que tiene un cliente durante el proceso de compra, es entender todo lo que sucede con un individuo e identificar las diferentes etapas, interacciones y vínculos con la marca, producto o servicio.

Entender la experiencia del cliente no es una tarea fácil, pero parte de la idea de que debemos conocer a profundidad a nuestros clientes, los motores de sus decisiones, y lo más importante, el sentir sobre lo que experimenta a través de este proceso de compra y su vínculo con la marca.

¿Sentir? Si! El impacto que tienen las emociones en una decisión de compra es un parámetro muy importante dentro de la ecuación. No podemos olvidar que toda decisión de compra la realiza un ser humano movido por pensamientos, acciones y sentimientos, nuestro cliente.

Más allá de todo razonamiento lógico, el vínculo de afinidad hacia la marca, producto o servicio, lo define la experiencia de compra o la experiencia en su intención de compra. La experiencia, es el punto de partida para definir el nivel de satisfacción. Cualquier empresa que quiera desarrollar o crecer un negocio, depende en cierta medida del nivel de satisfacción del cliente.

Las organizaciones se mueven hoy cada vez más en la dirección que les permita vincularse con sus clientes de forma personalizada.

Hoy en día existen diversas herramientas tecnológicas que nos permiten abordar los puntos críticos de esta misión, crear y alimentar el perfil del cliente, entender los medios y los puntos de contacto que tenemos para vincularnos con ellos y  no menos importante, el manejo de la información.

“Customer Experience” es una nueva forma de hacer marketing, de crear y desarrollar negocios, vínculos con clientes, y un nueva forma también de llevar a las organizaciones a entender los desafíos y cumplir con las expectativas de los clientes a partir de los de los nuevos modelos de negocio, el uso de la tecnología y la digitalización.

Araceli Ruiz B.

araceli@araceliruiz.com