Invertir en Experiencia Cliente genera ingresos
Javier Rodriguez
Director y Fundador en HACIA Consultores. Miembro de Consultoras CREA. Experto en Estrategia, Planificación Comercial y Marketing. Partner en DoNext Consulting
Esta afirmación es más que contundente.
Podemos caer en la simplificación de pensar que desarrollar una Experiencia Exitosa con un cliente, es algo adicional, es un plus.
Seguramente hemos escuchado “si, se que es importante. Cuando mejoren las ventas tengo que encararlo”
Esta lógica es la que tenemos que modificar. Mejorar la Experiencia Cliente genera ventas. Genera ingresos.
El orden es el inverso: La Experiencia que atraviesa el cliente con nuestra empresa, es la que define su elección a comprarnos y a permanecer con nosotros.
Por eso, me tomé el atrevimiento de resumir aquí algunos indicadores que fuí recogiendo de varios trabajos y artículos de firmas y consultoras de primera línea que nos ayudan a tomar conciencia de la necesidad de centrar nuestro negocio en el cliente
+ El 86% de los compradores pagarán más por una mejor experiencia de compra, pero sólo el 8% de los clientes sienten que los vendedores están a la altura
+ En promedio, un cliente leal, genera un valor hasta 10 veces mayor que el de su primera compra
+ En un mismo período, las empresas líderes en experiencia de cliente aumentar su rentabilidad un 22%, mientras que las que peor valoración tenían en experiencia de cliente, redujeron su rentabilidad en un 46%.
+ El ARPU de un cliente promotor es entre 20% y 25% al resto
+ Se requieren aproximadamente 12 experiencias positivas para compensar 1 negativa
+ El 74% de las personas están dispuestas a cambiar de marca si el proceso de compra es muy complicado
+ La probabilidad de vender a un nuevo cliente es de entre un 5% y un 20%, mientras que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70 %.
+ Las empresas invierten un 80% de su dinero en captar nuevos clientes, mientras que tan solo un 20% en fidelizarlos, pero un incremento del 2% en la retención de clientes, tiene el mismo efecto que el una reducción del 10% de los costos
+ Por cada cliente que se molesta en reclamar, hay 26 que permanecen en silencio
+ El 91% de los clientes insatisfechos no volerán a comprar nunca más a una compañía que nos los satisface
+ El 95% de los clientes que tuvieron una mala experiencia, se lo contarán a otro