De cómo el supply chain salvó la Navidad. Parte 5: Gestión de pedidos
18 días para la víspera de Navidad
Mr. Claus estaba entretenido revisando los números de la producción cuando escuchó unos golpecitos en la ventana. Mr. Claus casi suelta una grosería cuando al voltear hacia la ventana se encontró con Rodolfo el reno, golpeando el cristal con sus astas. Rodolfo miró hacia abajo y giró la cabeza hacia los establos. Está vez Mr. Claus si soltó una maldición entre dientes al ver los 3 camellos con un gorro de lana en cada joroba para protegerlos del frío. Había olvidado por completo la visita de los Reyes Magos.
Una vez instalados en la oficina con una taza de chocolate caliente cada uno, Melchor empezó a explicar el motivo de su visita. Hace 3 años, todos los repartidores de regalos de la Unión Europea se habían reunido para dividirse el territorio y facilitar el trabajo, Los Reyes Magos cubrían la Península Ibérica, La Befana atendía el territorio de Italia, Père Noël a Francia, San Nicholas tenía la ruta de Ucrania y los Países Bajos, Grandfather Frost y su nieta Snegurochka la de Rusia, mientras que los Yule Lads y los Jultomten dejan los regalos en Islandia y Escandinavia respectivamente. Dado que el plan había sido exitoso, quería replicarlo en el continente americano.
Mr. Claus dudaba un poco, los duendes que trabajaban desde casa aún no habían terminado de procesar todas las cartas recibidas y lo que los Reyes Magos le proponían parecía útil para los siguientes años, pero este año ya traían el tiempo encima y no quería retrasar más los procesos. Decidió traer a Prino para ver su opinión, ya que él usaba las cartitas de los niños como base para sus pronósticos y este año, por falta de personal, también estaba coordinando a los duendes que pasaban las cartas a la base de datos.
Como Baltazar no veía muy convencido ni a Santa ni a Prino, empezó por preguntarles cuál era su proceso empezando por cómo recibían las solicitudes de juguete y terminando con la lista que usaba Mr. Claus para repartir los juguetes. Casi suelta la taza de chocolate cuando le explicaron que tenían un archivo enorme que recibía cada pieza de papel, ya sea que llegara por correo o amarrada a un globo y manualmente se clasificaban en una carpeta de acuerdo con el código postal del niño, posteriormente el duende encargado de esa región sacaba todas las carpetas e iba vaciando manualmente la información a una base de datos: Nombre del niño, edad, juguetes, código postal y comportamiento. A partir de ahí, Prino filtraba la información, para los niños malos se cambiaban sus juguetes por un costal de carbón y para los buenos se creaba una lista con sus juguetes. Una vez resumida la información se imprimía por duplicado cada resumen, una de las hojas iba para el almacén y la otra era para Mr Claus, para que pudiera verificar el pedido la noche de la repartición en caso de duda. Además de las listas individuales, Mr. Claus recibía una lista maestra con el nombre y dirección de cada niño para que fuera marcando de entregado una vez que dejaba los juguetes.
Una vez que Prino terminó su exposición, Baltazar les explicó que habían tenido retos similares en Europa y cómo los habían resuelto. En primer lugar, lanzaron una campaña para convertir las cartitas de Navidad en paperless, cada electrónico que les regalaban a los niños traía instalada una app para que realizaran ahí su carta y si los niños eran muy pequeños o no les permitían usar el celular, sus papás habían recibido un correo con un link a una página web para hacer su cartita virtual. Además, se aseguraban de que hubiera un duende acompañando a todas las personas disfrazados de Santa o Los reyes Magos en los centros comerciales, estos duendes iban registrando los pedidos de los niños en su Tablet mientras los niños posaban para la foto. De esta manera habían logrado reducir la cantidad de cartas recibidas por correo en un 80%. Y para las cartas en papel, la sobrina de Gaspar había inventado una pluma-escáner que convertía el texto escrito a texto digital. Para mostrarles como funcionaba, les pidió una carpeta y empezó a pasar la pluma por cada una de las cartas, el trabajo que normalmente les llevaba 2 horas quedó listo en media hora. Una vez recopilada toda la información, se les daba una Tablet a cada uno de los duendes de almacén en el que aparecía el resumen de juguetes o carbón a entregar a cada niño y el repartidor de regalos podía ver en su celular tanto los pedidos individuales como la lista maestra.
Prino casi soltó una lágrima de la emoción, con todo lo que estaban proponiendo los Reyes Magos podría tener acceso a la información casi en tiempo real, en vez de tener que esperar días o semanas. Mr. Claus también se mostraba más favorable, pero sabía que la sobrina de Gaspar era una inventora brillante que le ponía un alto precio a sus creaciones y que tendría que pagar por el almacenamiento de los datos y el mantenimiento del sitio web y las apps, así que primero había que negociar el costo y ver el impacto financiero antes de aceptar la propuesta de los Magos.
Una vez terminada la demostración de Baltazar, Gaspar empezó a mostrarles las opciones de suscripción al SAR (Servicio Automatizado de Regalos), tenían planes desde 5 hasta 100 años, con un mejor precio por año entre más tiempo fuera la contratación. Algunos incluían paquetes de plumas-escaners o bien estás se podían adquirir por separado. Mr Claus les pidió un momento a solas para discutirlo con Prino.
Mr. Claus tiró de la punta de su sombrero, si aceptaba algo así, se saldrían del presupuesto y por mucho, actualmente el único gasto que tenían era el de las estampillas de las cartas y la tinta y el papel de las impresiones de las listas. Prino le argumentó que también había que sumar el sueldo de los duendes que procesaban las cartas y el costo del metro cuadrado del archivo donde las guardaban. La propuesta de los Reyes Magos ayudaría a reducir costos en ambos rubros. A Mr. Claus no le agradaba la idea de despedir a los duendes que procesaban los pedidos, muchos habían estado con él por largo tiempo. Prino le propuso que no habría que despedirlos, una vez terminada la temporada navideña podían seguir trabajando, escaneando las cartas de los años anteriores que no estaban en la base de datos a medio tiempo y podían irse entrenando para cumplir otras funciones en el taller en el tiempo restante, o bien, adelantar su jubilación. Y para esta temporada también había un beneficio inmediato, podrían dejar únicamente a la mitad de los duendes procesando las cartas con la ayuda de las plumas y utilizar la otra mitad para envolver regalos sin que el trabajo se retrasara. Una vez terminando de digitalizar todas las cartas, el espacio del Archivo quedaría libre y podrían expandir el taller aprovechando las instalaciones, salía más barato reacondicionarlas que construir una nueva nave desde cero y el ahorro de ese proyecto podía financiar la suscripción al SAR. También aligeraría la carga del trineo, al ahorrar todo el peso extra del papel alargando los periodos entre mantenimientos y mejorando las condiciones de trabajo de los renos.
Mr. Claus agradeció a Prino y regreso con los Reyes Magos para negociar la suscripción y la compra de las plumas. Acordaron que a cambio de un pedido de 50,000 plumas le darían precio de mayoreo y una prueba gratis de SAR de 30 días con 3 sesiones de capacitación. Al finalizar la prueba, si Mr. Claus estaba convencido, tendría que tomar un contrato de mínimo 15 años con renovación automática. Los Reyes Magos se marcharon después de la cena, tenían que recorrer medio continente para hacerle su propuesta al Niño Jesús.
¡Hola! ¿Hasta ahorita que les ha parecido la historia? ¿Creyeron que Mr. Claus era el único ser mágico encargado de repartir regalos o ya conocían alguna otra tradición? Personalmente, El Niño Jesús o Niño Dios era quién me traía los regalos, a mi familia del norte de México les entregaba Santa y a los de la capital, los Reyes Magos.
Como dato curioso, casi todos los métodos paperless existen en la vida real, hay aplicaciones en Android y OS que te permiten escribirle una carta a Santa, hay incluso una que te deja hacer videollamada con los Reyes Magos. También existen las páginas web para escribir al Polo Norte, algunas parecen una reliquia del internet de los 2000, otras están hechas por los comerciantes, por ejemplo, Liverpool tiene una página web especialmente diseñada que no incluye los precios, solo los juguetes y al final te invita a poner el correo de tus papás para que reciban el pedido. Hablando de pedidos, en esta ocasión vamos a hablar sobre la gestión de pedidos o manejo de órdenes. Si te interesa, te invito a seguir leyendo.
Una orden de compra o pedido es un documento que nos da el cliente en el que específica que productos nos quiere comprar y en qué cantidades. En el caso de Mr. Claus, las cartitas de los niños representan las órdenes de compra. Como vimos está orden puede llegar por medios físicos (cartas de papel) o digitales (correo electrónico, una app o en un sitio web)
La gestión de pedidos involucra la recepción de las ordenes, la creación de una base de datos que nos permite consultarlas, la integración de esa base de datos con los sistemas de inventario y el surtido de la orden. Esta gestión se puede llevar a cabo manualmente o bien puede hacerse por medio de un sistema.
En la historia vemos que los duendes tienen una gestión manual, Mr. Claus depende de los duendes para que reciban los pedidos y los vacíen a la base de datos, pero solo Prino tiene acceso a esa información. Si yo fuera una persona de atención a clientes o un duende que quiere revisar un pedido, tendría que ir al archivo, encontrar el código postal del niño y revisar de uno por uno las carpetas hasta dar con el pedido, es un proceso que consume tiempo. Al surtir el pedido en el almacén nuevamente se hace de manera manual, si por error se imprime el pedido dos veces o se pierde alguna copia de los pedidos, entonces puede que un niño reciba doble regalo y otro se quede sin nada, errores así no dejan felices ni a los clientes ni a los niños. De igual forma, la confirmación de la entrega se hace fuera de un sistema, hasta que Mr Claus regresa de su ruta de entregas, no podemos saber si todos los pedidos se entregaron a tiempo o no.
Por todas las desventajas arriba mencionadas, las empresas con puntos físicos de ventas y las de venta en línea se están mudando a Sistemas de Gestión de Órdenes u Order Management Systems (OMS) en inglés. El ejemplo en la historia es el Sistema de Administración de Regalos que le vienen a vender los Reyes Magos a Mr. Claus. Un sistema de este tipo permite recibir los pedidos por varias fuentes, los integra todos y le asigna a cada pedido un número de orden distinto. Ese número de orden único permite a los interesados ubicar el pedido en cada una de las etapas, si yo soy de almacén o de atención a clientes puedo teclear el número de pedido en el OMS y me devuelve el nombre del cliente, la dirección de entrega, los artículos solicitados y la cantidad de cada uno, así como el estatus del pedido, si ya fue surtido o si ya está en proceso de entrega.
Un buen OMS puede ser una inversión considerable sin embargo al dar visibilidad a toda la empresa nos ayuda a reducir tiempos y costos como le explica Prino a Mr Claus.
Espero que hayas aprendido algo y hayas pasado un buen rato con el capítulo de hoy. Si te gustó te invito a darle Me Gusta y compartirlo y a darle Seguir en mi perfil para que no te pierdas de ningún capítulo.