DE PRESIDENTA A PRINCESA, COMUNICACIÓN DE CRISIS.

Hoy podemos comunicarnos con cualquiera de las inteligencias artificiales que se nos ofrecen a golpe de clic, dispuestas a dialogar, aclarar nuestras dudas e incluso, con suerte, mostrarse cercanas y casi amigables. Pero son máquinas, no lo olvidemos, manejando algoritmos que, a su vez, se sustentan en datos pasados y carecen de toda emoción y de otras muchas características hasta ahora exclusivas del ser humano, el único poseedor de un cierto grado de inteligencia “natural”.

Si Isabel Diaz Ayuso o Kate Middleton hubiesen preguntado a ChatGPT o cualquiera de sus colegas digitales qué hacer ante la situación que debían enfrentar en estas últimas semanas habrían recibido toda una estrategia de comunicación acorde con los criterios más aceptados por los expertos… previa estancia en internet. Sin embargo, ambas optaron por otros derroteros, agitando las aguas de la opinión publica de la que viven y en la que deben apoyarse, una porque depende de unos votos en manos ciudadanas y la otra porque se sustenta sobre la fidelidad a una tradición también de propiedad popular. En el fondo, si lo pensamos, cualquiera de estos motivos es, por definición, bastante voluble y con la permanente amenaza de una fecha de posible caducidad.

Repasemos someramente los hechos respectivos hasta donde se han hecho públicos. La Presidenta de la Comunidad de Madrid se topa con una investigación fiscal que afecta a su pareja y que, de momento, deja entrever un posible fraude. La Princesa de Gales, por su parte, debe lidiar con un problema de salud del que apenas se ofrece información y que da pie a las más variadas elucubraciones obligándole, tras semanas de silencio, a dar la cara para informar del auténtico alcance del diagnóstico recibido.

Las personas, los escenarios y los hechos son muy diferentes pero aquí solo pretendemos analizar los métodos que en cada caso se han manejado de distinta manera, es decir, la comunicación pública en tanto que las dos protagonistas son personas de relevancia pública. Veremos si ello nos lleva a alguna conclusión.

Isabel Diaz Ayuso ha enfocado la comunicación sobre el tema que le afecta situándolo inmediatamente en el ring de la política, quizá obligada por el uso que sus opositores han hecho del asunto. Algo así como si un vecino de nuestra comunidad, con el que ya las hemos tenido tiesas en el pasado, saca a relucir en una Junta la sospecha de que debemos cuotas y nosotros, de momento, le recordamos que más le valdría controlar los ladridos de su perro que molesta a todas horas. Ante este panorama ni la deuda queda clara ni al chucho le convenceremos fácilmente.

En situaciones así la primera reacción suele condicionar los acontecimientos y movimientos siguientes, lo cual entraña peligro porque con frecuencia obedecen a la única estrategia de la respuesta rápida sin tener en cuenta que este impulso nos ata a un argumentario futuro que no tenemos definido.

Kate Middleton se encuentra en un caso opuesto. Una estrategia excesivamente cerrada desde un principio, que no consideró que la comunicación solo existe si hay un interlocutor y que éste, nos guste o no, tiene la opción de intervenir, algo que en estos tiempos es tan sencillo como tocar la pantalla del teléfono.

En el primer caso por tanto ha habido un “exceso de diálogo”, con réplicas y contrarréplicas más viscerales que racionales, con más provocación que argumentos y con más oportunismo y manipulación que afán de dar paso a la verdad y sus consecuencias, sean las que sean y lleguen cuando lleguen. En el escenario inglés, por el contrario, se optó por una excesiva discreción, escondiendo la realidad hasta que la desbocada imaginación popular hizo inevitable enfrentar los hechos con toda su crudeza para reconducir el relato antes de que el daño fuera irreparable. Las razones que se han esgrimido para actuar de esta forma –el uso político del comportamiento de un particular y la protección de unos menores, respectivamente-- apenas resultan relevantes al menos de cara al impacto social. Recordemos que, si bien es cierto casi siempre que el lenguaje construye la realidad, también lo es que a veces los hechos hacen inútil la elaboración de un relato sobrevenido.

Si nos paramos a analizar las principales consecuencias de ambas estrategias, en mi opinión:

1º/ En el caso de Isabel Diaz Ayuso la reacción ha sido coherente con los rasgos ya conocidos de la Presidenta como “animal” político de primer orden: firmeza, claridad, agresividad y un punto de arrogancia “chulapona” que a algunos enerva y a otros tanto agrada.

2º/ El descontrol informativo en el que los datos han llegado en aluvión (quizá sí que había alguien al otro lado con una estrategia muy clara, dicen…) ha puesto de manifiesto que la distorsión de los hechos, el ruido informativo en suma, es un mecanismo útil para crear filias y fobias en cada esquina del ring –polarización se llama ahora--, así como para construir el mensaje más sobre apariencias que sobre hechos y obtener respuestas más emocionales que razonadas.

3º/ El rumor, como se puede comprobar con frecuencia en la familia real inglesa, suele ser inocuo como ingrediente del imaginario social que siente la realeza como algo inalcanzable y que difícilmente podemos imaginar en pantuflas y cepillándose los dientes por la mañana. Sin embargo, el chisme, además de elegante o divertido, puede ser también doloroso si afecta al ser humano que hay bajo la corona o tras las puertas de palacio; si pasa la frontera laboral (la monarquía no deja de ser un trabajo conseguido mediante contactos algo embarazosos) y alcanza la intimidad del hogar llegando a afectar a la prole. Ante esto queda concluir que, en efecto, el silencio también comunica. La Princesa de Gales optó por callar en un primer momento; el error fue que estaba otorgando una respuesta a una pregunta aún por concretar (¿estaba enferma?, ¿tenía problemas de pareja?...), es decir, dando pábulo a cualquier opción imaginativa.

En suma, todo proceso de comunicación responde a la forma de ser de sus protagonistas y a los condicionantes de su entorno. Además, el barullo o caos informativo no solo no impide sino que favorece una toma de posición hecha sobre apariencias y sensaciones que no exigen mayor explicación. Y, por último, siempre existe un límite que establecemos por mero instinto de supervivencia.

En consecuencia: la verdad o se construye y se transmite procurando controlar el proceso o alguien la va a construir y la va a transmitir a su conveniencia.

Y por otra parte, cuando las emociones forman parte de la comunicación, la interpretación por parte del receptor está sujeta al riesgo de no coincidir con la intención del emisor. Si Isabel Diaz Ayuso busca que se entienda la defensa de su pareja sobre la relación afectiva que le une a ella a lo mejor el efecto es el reproche por no haber tenido mejor ojo en la elección. Y si la pretensión de Kate Middleton fue buscar la empatía y la compasión (padecer con…) ante su problema de salud, quizá lo que produzca en algunos es una secreta satisfacción al comprobar que los ricos también lloran.

Es muy difícil separar las distintas pieles que las personas tenemos para elegir la que en cada caso conviene exhibir y usar de protección. La periodista Sonsoles Ónega en un artículo publicado en El Mundo, le recuerda con gracia a la Presidenta madrileña la respuesta que debió haber dado en un primer momento: “El señor Alberto González Amador se defenderá solito y donde corresponda. ¿A mí qué me cuentan de sus cuentas? A más, a más, de sus cuentas antes de mudarme a su casa. Que soy la presidenta de Madrid y tengo mucha plancha…”

Pues eso.