Derechos del Consumidor es Obligación del Proveedor (Ley 19.496)

Consumidores, son personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto juridico oneroso, adquieran, utilicen o disfruten, como destinatarios finales, bienes o servicios.

Proveedores, son personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollan actividades de produccion, fabricacion, importacion, construcción, distribución o comercialización, de bienes o de prestación de servicios a Consumidores, por las que se cobra precio o tarifa.

Esta ley regula relaciones jurídicas entre Consumidores finales de bienes y servicios y Proveedores de los mismos. Los actos jurídicos tienen un caracter mixto: Civiles para el Consumidor que compra y Mercantiles para el Proveedor que vende. Para que esta ley pueda ser aplicada, el que compra debe hacerlo para si mismo, para su propio uso personal o de su familia (usuarios) y no para incorporar el bien o servicio en algún proceso productivo o un negocio, y el que vende, lo está haciendo como profesional de la actividad. Ej. Si alguien compra un refrigerador para utilizarlo en la refrigeración de productos perecibles, para su posterior venta a Consumidores de un pequeño negocio de barrio, está realizando un acto jurídico mercantil clásico y por lo tanto regulado por las leyes del Código de Comercio y no por la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor. Pero si compra este refrigerador para su uso personal o de su familia, está realizando un acto de consumo, amparado en la Protección de la Ley N° 19.496. por otro lado, el que está vendiendo, lo hace como un profesional de la actividad.

Características de los actos jurídicos:

1. Bilaterales: Deben existir dos partes, (Proveedores y Consumidores), que contraen obligaciones mutuas.
2. Conmutativas: Relación con el equilibrio de la relación, en el intercambio comercial de consumo, en términos que el Consumidor debe pagar algo equivalente, a lo que está descrito en la IBC, (Información Básica Comercial del Producto) por parte del Proveedor.
3. Dirigidas: Condiciones contractuales se encuentran preestablecidas por el Proveedor.
4. Responsabilidad: La Responsabilidad en el caso del Proveedor, es objetiva en términos de la calidad, precio, información básica comercial y mensajes publicitarios, es decir, no puede alegar desconocimiento en ninguno de estos aspectos.
5. Supletoriedad: Las disposiciones de la ley N° 19.496, son supletorias en relación a los ámbitos de la economía, que se encuentran regulados por leyes especiales, tales como la leyes de AFP, ISAPRES, Seguros, Venta de Inmuebles, etc. Esta es una ley base para la regulación de actos jurídicos de consumo y prima o se aplica en sectores o áreas de actividad que ya fueron regulados por leyes especiales y se aplica solo respecto de las materias que esta no prevean. Por ejemplo, la ley de ISAPRES, nada dice respecto a la publicidad que estas entidades pueden realizar, por lo que estas materias están siendo reguladas por la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor.

El articulo 2 de la ley indicada, describe"Las normas de esta ley no serán aplicables a las actividades de producción, fabricacion, importacion, construcción, distribución y comercialñización de bienes o prestación de servicios regulados por leyes especiales salvo en las materias que estas ultimas no prevean.

El principio constitutivo de esta ley, son los Derechos de los Consumidores. emanados de la ONU y que fueron reconocidos en la Ley N° 19.496, Art. 3

Derechos Básicos:

1. Información Clara y Fidedigna
2. Libre Elección: El "Estado de Necesidad" versus el "Abuso de Posición Monopólica", Ej.: Caso de las Clínicas que atienden a un paciente que obviamente está en estado de necesidad y menos está en una posición muy cómoda para negociar condiciones de contrato para su atención. En estas condiciones se le administran medicamentos que posteriormente en la factura aparecen sus precios fijados en forma arbitraria. Este tipo de actos, la ley ahora lo subsana no permitiéndolo. La venta de medicamentos no es parte del giro del negocio en la clínica. Si quiere cobrar por el día cama, porque considera que las condiciones de comodidad, hotelería, etc., así lo ameritan, es otro problema y está totalmente de acuerdo con las normas ahora vigentes.
3. No Discriminación Arbitraria: Se permite discriminar, pero la condición es que esta discriminación no sea arbitraria, infundada, injustificada o contraria a derecho. En el caso mencionado anteriormente de la clínica, no se podría negar la atención basándose en que el paciente es de color, coreano, etc., ya que estas base de discriminación son arbitrarias. Ahora si quiere discriminar puede hacerlo en base al cobro de sus servicios, ubicación geográfica, etc.
4. Seguridad en el Consumo: En la parte especial de la legislación, se considera una norma que asegure al Consumidor la seguridad de los productos y servicios respetando los siguientes servicios: responsabilidad civil objetiva del productor, inversión y reparación integral de los daños causados (patrimoniales y morales); la no exclusión de los riesgos de desarrollo y la prohibición de las cláusulas de exoneración de responsabilidades.

5. Reparación e Indemnización: Juridicamente hablando, existen tres tipos de daños que pueden ser objeto de reparación e indemnización:

1. Daño Emergente: Es el daño o menoscabo patrimonial que se sufre como consecuencia, en el caso de un acto de consumo del bien adquirido o servicio contratado.
2. Lucro Cesante: Es el daño debido al hecho que se deja de ganar o percibir por causa del daño ocasionado al consumir el bien o servicio.
3. Daño Moral: Se puede definir como el dolor espiritual que sufre un consumidor que al haber comprado un artefacto electrodoméstico que venía fallado, sufre este un cortocircuito que condujo a un incendio en su cas, obviamente, en este caso no solo se produce un daño emergente y cesante, sino que también la familia sufre un daño que debe ser compensado. Es de interés desatacar que la legislación civil común nunca había reconocido antes en Chile, el derecho a la indemnización por daño moral.

6. Educacion para el Consumo: El cumplimiento de este derecho emanará principalmente del Estado, por medio de los organismos que destine para estos efectos (Sernac) y en los programas de educación escolar que debieran surgir a futuro.Debemos notar que el art. 4° establece que estos derechos son irrenunciables en forma anticipada por parte de los Consumidores.

Cabe destacar que además de estos derechos emenan también responsabilidades o deberes para el Consumidor tales como:

1. Deber de informarse responsablemente, respecto de los bienes, sus precios, condiciones de contratación, etc.
2. Deber de evitar riesgos que puedan afectarle a el y al medio ambiente. Un Consumidor no podrá alegar que sufrió una intoxicación al beber de una botella de cloro debidamente rotulada y que expresamente señale que es un producto toxico y que hay que guardar fuera del alcance de los niños, etc.
3. Deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley franquea, para exigir la reparación e indemnización adecuada y oportuna de los daños materiales y morales en caso de incumplimiento a esta ley.
4. Deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido, no se podrán exigir responsabilidades por incumplimiento, si se contrata al maestro "Chasquilla", que no tiene iniciación de actividades como profesional, frente a los organismos fiscalizadores del Estado.

"Obligaciones del Proveedor"

1. Respetar terminos, condiciones o modalidades ofrecidas, anunciadas o pactadas con el consumidor (Art.12). El principio aplicado aquí es que los contratos se cumplen de buena fe, regla universal de derecho.
2. No se puede negar injustificadamente la venta o prestación de servicio (Art.13). Esta obligación es constitutiva de responsabilidad: Ejemplo real: La señora coreana a la cual se le negó la entrada a un Sauna en Santiago.
3. Información expresa de venta u oferta de bienes defectuosos, usados o refaccionados (Art. 14). Aquí se hace referencia nuevamente a la buena fe que debe existir en la celebración de los contratos.
4. Sistemas de Seguridad o Vigilancia destinados para el solo efecto de frustrar la comisión de hechos delictivos (delito flagrante Art. 15)

Responsabilidad del Proveedor

Constituye una infraccion sancionada con multas el cobro de precio superior al exhibido, informado o publicitado (Art. 18). Aquí se hacereferencia al tema publicitario en cualquiera de sus formas.

Consecuencias: Además de la infraccion existe la obligación de cambio, la devolución del precio excesivo o la bonificación del valor pagado por otro cuando hay diferencia en la cantidad o contenido neto del producto (Art. 19).

El Art. 20 establece los derechos básicos en materia de productos defectuosos:

* Obligación de reparación gratuita por parte del Proveedor.

* La posibilidad de cambio del producto (reposición previa restitución). Alternativamente, la devolucion de la cantidad pagada.

Las anteriores son opciones entregadas al Consumidor bajo ciertos supuestos:

1. Que el producto no cumpla con las normas de seguridad y calidad que son de carácter obligatorio. (farmacéuticos)
2. Cuando hay diferencia entre el producto o sus componentes y menciones del rotulado o especificaciones técnicas.
3. Productos defectuosos para satisfacer la necesidad o uso o consumo al que está destinado o al que el Proveedor hubiese señalado en su publicidad ( si compra un refrigerador se espera que congele). En el caso que el producto no cumpla con alguna de las condiciones que se le atribuyen en la publicidad, se estaria configurando lo que la ley establece como "publicidad engañosa". En este caso podemos decir que la publicidad "obliga" y se responde por ella, por los que los departamentos de marketing de las empresas y las agencias publicitarias deben ejercer sumo cuidado al diseñar los textos en sus campañas. Esto tiene que ver con lo que se menciona acerca de la buena fe en el cumplimiento de los contratos y con la competencia leal.
4. El producto no cumpla con las condiciones pactadas por las partes.

Ej: Compra de automovil con accesorios como aire acondicionado y que no se cumpla con la instalacion de este equipo. En este caso se puede hacer uso del derecho de cambio o reparación. Si el equipo fuera defectuoso se puede hacer efectiva la garantia, donde hay quen distinguir dos situaciones: Cuando la garantia se usa en dos oportunidades distintas para subsanar una misma deficiencia o para reparar deficiencias de origen distinto.

La cadena de responsabilidad se hace efectiva indistintamente en: El vendedor (Proveedor); Fabricante; Importador; Productor.

El consumidor hace responsable de los productos defectuosos al vendedor final. En este caso el Proveedor podrá alegar que el no es responsable, debido a que no fabrico el bien que esta vendiendo. Tampoco responde el Servicio Tecnico autorizado por un tercero, ya que debe respionder el vendedor final, ya que con el se contrató el negocio.

De aqui nace la necesidad de evaluar a los Proveedores y crear condiciones contractuales que faciliten la relación proveedor - vendedor final, en cuanto a devoluciones, garantías, etc.