Digitalización: el timón de un negocio con nuevas experiencias

Esta línea editorial, tiene por propósito entregar el conocimiento desde la experiencia e investigaciones sobre los beneficios de ser una empresa cliente céntrico, suscríbete aquí!.

La pandemia ha generado desafíos importantes para la continuidad de los negocios, algunos no lograron pasar la tormenta y están redefiniendo el nuevo rumbo, otros han estado sobreviviendo readecuando sus configuraciones para mantener la continuidad operacional, y otros han logrado encontrar las oportunidades en la transformación de una economía al 90%, encontrando oportunidades en los cambios en la valoración de clientes, en sus nuevas expectativas de conexión, con propósitos con sentido, e incorporado en sus procesos los cambios en el comportamiento de compra de todas las generaciones, junto con visualizar e internalizar, que los clientes no digitalizan, son digitales, y el negocio debe reconfigurarse.

En este proceso de cambio, las empresas gradualmente comienzan a definir y desarrollar una visión de negocio mirado desde un prisma más digital, que comienza a hacer sentido, por los múltiples beneficios para la empresa cuando son evaluados desde una mirada estratégica para el cliente, colocar al cliente al centro en los proyectos de transformación digital es fundamental para dar sentido a la inversión.

Desde la mirada del cliente, hay ámbitos donde la transformación digital está aportando en la reconfiguración del negocio a nivel general, con un foco en la experiencia de los clientes:

Transformación digital en la interacción con el cliente:

Los canales de atención están evolucionando hacia un modelo de autoservicio cada vez más amplio y completo, producto de un grupo importante de clientes que quiere satisfacer sus necesidades directamente, sin un asistente humano de por medio, esta nueva conducta de los clientes tiene múltiples beneficios para el negocio, que son generados por ChatBot, VoiceBot, speech analytics, text analytics, asistencias conversacionales, uso de realidad aumentada y realidad virtual.

Opciones de contacto que han pasado a ser centros de ayuda digitales basados en un alto nivel de contenido interactivo, algoritmos que ayudan a categorizar en forma automática las solicitudes de clientes, algoritmos que identifican la tendencia emocional del cliente, formularios web inteligentes conectados a la operación interna, todas herramientas que son un aporte clave para mejorar la experiencia de clientes, y colaboradores, disminuir costos de la operación, mejorar procesos y que facilitan la estrategia empresarial mediante datos, que se convierten en la nueva voz de los clientes, logrando una sinergia que reconvierte los momentos de verdad para el cliente, donde la organización se pone a prueba en la empatía.

Transformación digital en la cadena de valor – los procesos:

Los procesos son el soporte de la cadena de valor que alimenta la calidad de las interacciones de venta, servicio y mantención de los clientes, su digitalización permite generar eficiencia en las actividades repetitivas y manuales, permite disminuir riesgos, automatizar controles cruzados, asegurar el cumplimiento de los tiempos, generar información más certera del desempeño de los procesos, generar datos de trazabilidad en tiempo real, que permiten mejorar la experiencia a los clientes, mediante procesos más fáciles y amigables.

La automatización robótica de procesos (RPA o Robotic Process Automation) y el uso de inteligencia artificial permite aprender, imitar y luego ejecutar procesos basados en reglas de negocio, reglas de gestión, riesgo operacional, y otros, para generar una importante eficiencia operacional, tanto en procesos internos como en los gatillados desde el cliente en las interacciones multicanal en las empresas de servicio.

Tuve la oportunidad de implementar un CRM omnicanal en un Banco con mutiples procesos de trabajo operacional que fueron automatizados vía RPA, generando una importante eficiencia y mejor experiencia a los clientes, al disminuir los tiempos de ejecución en la solicitud del cliente.

Transformación digital en el comportamiento de clientes – datos:

Los miles de datos que generan los clientes en una empresa productos de sus interacciones genera la posibilidad de analizar lo que hace y lo que no hace, lo que solicita, por donde lo solicita, que tipo de reclamos tiene, su frecuencia de uso de productos, su potencial, lo que escribe, lo que dice, lo que opina, lo que postea, sus niveles de NPS, de satisfacción, de esfuerzo, etc., todos datos analizados mediante tecnologías y herramientas bajo un contexto Data Science que permite generar modelos estadísticos que explican y predicen comportamientos, generando perfiles nuevos de clientes, con similares parámetros en su comportamiento y personalidad (Consumer Behavior), que dan origen a una actividad de relacionamiento proactivo cada vez más personalizado, mejorando sustancialmente su propuesta de valor.

En un Banco por ejemplo, sólo el uso transaccional con la tarjeta de crédito permite identificar gustos y preferencias en miles de clientes, que posteriormente son utilizados en una gestión comercial más certera, con mensajes diseñados desde un marketing personalizado, en texto e imágenes, seleccionados por algoritmos que se activan en momentos claves del journey, similar a los algoritmos utilizados por Netflix para recomendar tu próxima mejor película o serie.

Transformación digital en el relacionamiento comercial:

El cliente es omnipresente, y el comportamiento de compra es cada vez más digital y lejos de las ubicaciones físicas, esto ha generado la adopción de tecnología en los procesos de venta cómo la autentificación digital mediante biométrica, firmas digitales, auditoría digital, análisis de datos para identificar el valor actual y potencial de clientes, machine learning que permite personalizar las ofertas en el ciclo de vida, orquestación de los journey de compra de los clientes, CRM que consolidan nueva información para disponibilizarla a ejecutivos de negocio permitiéndoles una interacción de mayor valor con los clientes, más cercanas, certeras y personalizadas.

Transformación en el ecosistema del colaborador:

En el ciclo de vida de un colaborador, las interacciones que realiza con la empresa y entre sus compañeros de trabajo están evolucionando a procesos cada vez más digitalizados, y esto sucede por 2 razones, a la empresa le importa facilitar la interacción mediante la digitalización y entender el comportamiento de colaborador para desarrollar sus talentos y valor hacia el negocio, y por otro lado, el colaborador, que es en cada generación más nativo digital, prefiere organizaciones donde puede interactuar de una forma más integral y multi conectada con sus equipos de trabajo.

Es imperativo que las empresas sumen una visión de negocio digital, quienes se internalizan en este rumbo están construyendo una ventaja competitiva basados en tecnología, procesos y personas, que junto a equipos colaborativos, empáticos y bajo un propósito común, generan en sus carteras de clientes una experiencia cada vez más positiva, que potencia la lealtad, es decir, la permanencia, la recomendación y la disposición a volver a comprar tus productos y servicios.

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Revisa en el siguiente linlk los proyectos en los cuales he participado y cómo puedo ayudar a tu organización a transitar hacia capturar los beneficios del foco en el cliente:

Revisa en el siguiente link mis artículos y cómo puedo promover una mirada más holistica del servicio y la experiencia de clientes mediante charlas a los diferentes equipos de la organización.