EL CLIENTE ES LO PRIMERO / The customer comes first

English version follows

El futbol es el deporte más popular del mundo donde conviven personas de todas las clases sociales y podes encontrarte con gente que no ves desde hace muchos años. En el último partido de mi equipo, fui un par de horas antes y llegando al estadio me encontré con un compañero de la infancia. Una grata sorpresa, hace 40 años que vive en el exterior y estaba en Rosario visitando a sus familiares. Hablamos de todo y entre tantas cosas, me contaba que formaba parte de una empresa multinacional de bebidas en Centro América. A diferencia de Argentina, el mercado donde trabaja, no sufre los vaivenes de altas tasas de inflación lo que les permite planificar y buscar rentabilidad por servicio y calidad de los productos y no por aumentos de precios indiscriminados como nos pasa en Argentina regularmente. Según detallaba, las características del mercado son similares a las nuestras con poblaciones con altos índices de pobreza y puntos de ventas en la marginalidad. Y la dificultad –en este caso similar a Argentina-, de encontrar recursos con el perfil necesario para esta clase de profesiones.

Los sistemas de ventas son los tradicionales: preventa y entrega posterior y desde hace poco, combinado con programas de aplicaciones móviles donde el cliente hace su pedido y que todavía cuesta que los negocios se acostumbren.

Es tan apasionante esta industria que aun dentro del estadio, hablamos un largo rato del negocio e intercambiamos opiniones y sugerencias que iba grabando en su celular para no olvidarse.

Concordamos en las siguientes conclusiones:

- Sin dejar de tener presente, el denominado triángulo de servicio que integra cuatro elementos claves para el éxito en el negocio (cliente, estrategia de servicio, personal y sistemas), considero en una opinión muy subjetiva, que esa combinación no es posible sin el principal eslabón : el cliente como base de llegada al consumidor

- Toda la compañía, desde el primero al último, tiene que concentrarse en que el front line (vendedores –  merchandisers – promotores de venta - BDR) tenga todo solucionado, que no le falte capacitación ni medios, cuando enfrente al cliente.

- La primera línea de la empresa y la última, deben estar comunicadas. Las acciones comerciales, consensuadas. No es conveniente ni inteligente que el front line no sea consultado, con las consideraciones y responsabilidad correspondientes a cada área de la compañía. Muchas acciones, publicidades, han fracasado por esa falta de comunicación.

- No hay nada más importante que estar en el mercado, con los clientes y a su vez, interactuar en el mismo cliente, con los consumidores. Este trípode es la Biblia de toda intención a futuro de ser el mejor

- El cliente es parte de la empresa, como las máquinas, las instalaciones. Cuando lo visitamos, no le hacemos un favor, él nos hace el favor de atendernos.

- Ser creíble, no fallar en lo que se promete. Y cuando se logra prevender, se entrega, no hay excusa alguna.

- Cuando un cliente llama, se lo atiende o se le devuelve la llamada.

- Unidad que no se vende hoy, mañana es tarde

- Siempre, siempre, se puede vender una unidad más

- La relación personal, cara a cara, entre el representante de la Compañía y el cliente, por ahora, es el más exitoso y mejor argumento de venta.

- El medico tiene que conocer la historia clínica de sus pacientes a la perfección para medicarlos, aconsejarlos, derivarlos y/o darles tratamiento. Lo mismo para el vendedor, debe tener pleno conocimiento de los atributos del punto de venta para planificar sus estrategias de ventas.

- El GURU más aleccionador es el mostrador del cliente, la góndola del supermercado y la mesa del bar. Reemplaza a miles de libros u horas de disertaciones!

Si fallamos en estos principios, aun en las empresas más exitosas, las gotas que se filtran en las hendijas van horadando la piedra. Alfredo Kraus, uno de los mejores tenores líricos, decía que “El genio no existe, existen horas de trabajo”. Ese es el secreto: esfuerzo, trabajo, honestidad intelectual, estructuras heterogéneas desde la integración y homogéneas con los principios y sueños, de la mano de todos los alcances tecnológicos, hoy al alcance de la mano.

Hasta aquí llegamos porque empezaba el partido que lamentablemente resultó menos interesante que lo hablado con mi amigo…

THE CUSTOMER COMES FIRST

Football is the most popular sport in the world where people from all social classes live together and you can meet people you haven't seen for many years. In my team's last game, I went a couple of hours before and arriving at the stadium I met a childhood friend. A pleasant surprise, he has lived abroad for 40 years and was in Rosario visiting his relatives. We talked about everything and among so many things, he told me that he was part of a multinational beverage company in Central America. Unlike Argentina, the market where it works does not suffer from the ups and downs of high inflation rates, which allows them to plan and seek profitability for service and quality of products and not for indiscriminate price increases as happens to us in Argentina regularly. As he detailed, the characteristics of the market are similar to ours with populations with high poverty rates and points of sale on the margins. And the difficulty – in this case similar to Argentina – of finding resources with the necessary profile for this type of profession.

The sales systems are the traditional ones: pre-sales and subsequent delivery and recently, combined with mobile application programs where the customer places their order and that is still difficult for businesses to get used to.

This industry is so exciting that even inside the stadium, we talked for a long time about the business and exchanged opinions and suggestions that he was recording on his cell phone so as not to forget.

We agree with the following conclusions:

- Without neglecting to keep in mind, the so-called service triangle that integrates four key elements for success in the business (customer, service strategy, personnel and systems), I consider in a very subjective opinion, that this combination is not possible without the main link: the customer as the basis of arrival to the consumer

- The whole company, from the first to the last, has to focus on ensuring that the front line (salespeople – merchandisers – sales promoters – BDR) has everything solved, that they do not lack training or means, when they face the customer.

- The first line of the company and the last line must be communicated. Commercial actions, consensual. It is not convenient or intelligent for the front line not to be consulted, with the considerations and responsibility corresponding to each area of the company. Many actions, advertisements, have failed due to this lack of communication.

- There is nothing more important than being in the market, with customers and in turn, interacting in the same customer, with consumers. This tripod is the Bible of every future intention to be the best

- The customer is part of the company, such as the machines, the facilities. When we visit him, we don't do him a favor, he does us the favor of attending to us.

- Be credible, do not fail in what is promised. And when it is pre-sold, it is delivered, there is no excuse.

- When a customer calls, they are answered or called back.

- Unit that doesn't sell today, tomorrow is too late

- Always, always, you can sell one more unit

- The personal, face-to-face relationship between the Company's representative and the customer, for now, is the most successful and best sales argument.

- The doctor has to know the medical history of his patients perfectly to medicate, advise, refer and/or treat them. The same for the salesperson, he must have full knowledge of the attributes of the point of sale to plan his sales strategies.

- The most sobering GURU is the customer counter, the supermarket shelf and the bar table. It replaces thousands of books or hours of lectures!

If we fail in these principles, even in the most successful companies, the drops that seep into the crevices pierce the stone. Alfredo Kraus, one of the best lyric tenors, said that "Genius does not exist, there are hours of work". That is the secret: effort, work, intellectual honesty, heterogeneous structures from integration and homogeneous with principles and dreams, hand in hand with all technological achievements, today within reach.

This is where we got because the match was starting which unfortunately was less interesting than what was discussed with my friend...