El cliente, ese gran desconocido

Uno de los errores más habituales que acostumbran a cometer las empresas -especialmente las pequeñas y medianas- cuando desarrollan sus estrategias de comunicación, es 'dar por hecho que conocen a sus clientes'.

Evidentemente, tienen información sobre sus usos y costumbres. Pero eso no significa que 'su percepción sobre la realidad de su público sea la adecuada' a la hora de desarrollar un planteamiento de comunicación eficaz.

Y es que la 'percepción subjetiva' puede jugarnos malas pasadas, llevándonos a definir planteamientos sesgados y mediatizados, que ponen en peligro la eficacia de las acciones e, incluso, pueden derivar en una pérdida de posicionamiento de la marca.

Porque en el fondo, toda percepción que no haya sido contrastada con un riguroso estudio, nos lleva a 'hablar de oídas'. Una circunstancia que hace que el diseño estratégico termine fundamentándose sobre la 'intuición', y no sobre la 'razón'.

Las causas de esta malsana tendencia de 'dar por hecho' las cosas responde, por un lado, a una cuestión de economía de esfuerzo -para qué gastar tiempo y dinero en 'escuchar y analizar' si yo ya veo lo que pasa- y, por otro, a una cuestión de ego -a mí me vas a enseñar algo que yo no sepa de mis clientes-.

Aunque parezca inverosímil, esta actitud es muy habitual y es la causante de que muchas estrategias nazcan condenadas desde el principio.

En mi opinión, los que trabajamos en el ámbito de la comunicación -y también los que nos contratan-, deberíamos tener un cartel impreso en nuestro lugar de trabajo con el lema: 'Las cosas no siempre son como las vemos. Las cosas son como son'.

De este modo, recordaremos siempre que el público no siempre nos muestra su verdadera cara; que la percepción siempre deja muchos lados oscuros y que la única manera de poder 'establecer un perfil acertado' es investigando y analizando todos y cada uno de los planos que componen la personalidad de los clientes y potenciales clientes.

Al igual que los tiempos cambian, el público también evoluciona y se transforma. Máxime, en una época como la que nos ha tocado vivir, en la que la crisis ha provocado un giro radical en sus actitudes y también en su escala de valores.

Un giro, que sitúa a las marcas en un escenario muy complejo, en el que 'el conocimiento histórico del perfil del cliente' ya no sirve prácticamente para nada.

Ahora, más que nunca, es el momento de 'analizar para vender'. De 'volver a conocer' al público y así situar nuestro punto de mira estratégico de la forma más adecuada a cada momento.

Y es que, cómo dice el tópico, 'las apariencias engañan'...