EL DESAHOGO... Las citas médicas

Un recuento por el pasado

Cuentan las fábulas urbanas que existía una época a.C (Antes de Covid) en donde asistir a una consulta médica implicaba tomarse todo el día, con la gran posibilidad de tener que volver a repetir el ciclo varias veces dependiendo del padecimiento, estudio o tratamiento. Los doctores de esa época utilizaban un método al cual llamaban “Con cita pero con orden de llegada”; según cuenta la fábula en éste sistema usted llegaba a la hora acordada, le anotaba en un cuaderno y tenía que esperar su turno, lo cual ahora que lo pienso no parece una cita en lo absoluto sino una especie de “diferimiento de una cola de espera”.

Según la fábula, en el paso del famoso COVID por la tierra, en sus inicios la única vacuna segura era el distanciamiento social, lo cual en resumidas cuentas mientras menos contacto tenían las personas menos probable era contagiarse de este virus. Como consecuencia los humanos en la tierra pasamos por una transformación en la forma de pensar en donde nos hacíamos conscientes que sentarse horas frente a extraños, o donde decenas lo habían hecho, no era seguro a pesar del uso de lo que llamaban “protocolos de bioseguridad”.

La era d.C (durante Covid)

Se me hace muy difícil pensar que durante la pandemia, mientras todas las empresas estamos creando protocolos para dispersar a las personas en vez de aglomerarlas, profesionales de la salud en los centros médicos todavía utilicen estos métodos donde las personas pasan horas esperando (puede ser minutos si quieren); me parece que mientras el mundo se transforma, muchos médicos no la tienen muy claro del cambio en la forma de pensar de las personas, aún cuando desaparezca el virus.

Como consultor y dueño de negocio de servicios profesionales lo entiendo; al igual que un doctor mi costo unitario es el tiempo… una hora que permanezco sin facturar es costo y mientras más puedo hacer en una hora mayor la rentabilidad. Es simple y entendible, pero los tiempos cambiaron en la forma de hacer las cosas, y es hora de transformarse. En época durante y post de COVID no es sólo pensar en mascarillas, guantes y desinfectar las áreas sino en una transformación de los procesos que implica:

a) Desarrollar un sistema de citas que aminore o elimine el tiempo que pasan los pacientes en el consultorio y sobre todo en el área de espera, en especial si no hay suficiente espacio para un distanciamiento de los 2 metros recomendados; no es atender menos, es volverse más eficientes y organizados.

b) Que al tener un sistema de citas debe llegar ANTES del primer paciente, no después de cuando hayan 10 esperando en las salas.

c) Tener un sistema organizado, cualquiera que sea, que implica tener algo más que una libreta donde anotar, un archivo lleno de folders o un software donde pueda consultar un record. No necesita ser complicado pero debe lograr: 1) Una gestión de citas, 2) permitir un levantamiento inicial de la consulta que logre anticipación del proceso (recuerde que el objetivo es ser eficientes y eficaces), 3) avise y confirme al paciente sobre su cita, el tiempo estimado de ésta y el margen de error en la hora de llegada.

d)   Debe comunicar y educar a sus pacientes que una cita es una cita; si llega antes debe esperar en su vehículo u otro lugar , y si llegar tarde la pierde y debe reprogramar.

e)   Deben lograr acortar el tiempo o adelantar las famosas autorizaciones del seguro, y esto definitivamente las aseguradoras deberán seguir mejorando este proceso para que dependa menos de personas y más de procesos automáticos; además de motivar medios de pagos electrónicos y menos el efectivo (billeteras electrónica, pagos automáticos, transferencias, etc).

f) Deben implementar modalidad no presencial para citas que no sea necesarias ver al paciente, sobre todo en aquellos con condiciones de alto riesgo.

En definitiva, creo que a futuro este tipo de facilidades serán parte de la matriz de decisión de los pacientes, y dividirán los doctores y centros que se adaptaron al nuevo normal y aquellos que simplemente lo ignoraron. Mi opinión no la hago como profesional en materia de salud, porque no lo soy, ni como un profesional en gestión de riesgos, sino como paciente, y tú como te sientes al respecto?

Por años he citado la frase, que algunas fuentes atribuyen a Charles Darwin: “Las especies que sobreviven no son las más fuertes, ni las más rápidas, ni las más inteligentes; sino aquellas que se adaptan mejor al cambio. En la lucha por la supervivencia, los más aptos ganan a expensas de sus rivales porque consiguen adaptarse mejor a su entorno”