El “inútil” como causa raíz

- Según la RAE son sinónimos de inútil: inservible, ineficaz, infructuoso, vano, inane, baldío, ruco, inepto, incompetente, incapaz.-

En la “prehistoria” de mi vida profesional tuve la responsabilidad de liderar un pequeño grupo de profesionales cuya misión era entregar mensualmente la carpeta de Estados Financieros del Supermercado líder del Perú. Esta misión se iniciaba luego de un cierre contable muy bien planificado y tomaba aproximadamente 30 horas de trabajo continuo. Para nosotros, a pesar de la larga jornada, era un orgullo llegar con las carpetas emitidas y entregárselas todos los meses a la señora Ana quien luego se encargaría de distribuirlas entre los miembros del Directorio, todos señores mayores, de apellidos compuestos o de origen anglosajón, inalcanzables para unos jóvenes de 22 años. Honorable e importante misión en la que no podíamos fallar y donde el principal reto siempre fue el tiempo, ya que la reunión del Directorio, donde se tomaban las decisiones más importantes de la empresa, estaban agendadas desde el inicio del año.

A pesar de las múltiples dependencias, nuestro grupo se había caracterizado por una gran capacidad de ejecución y sobre todo, resiliencia, para responder rápidamente a los diversos imprevistos que se presentaban mes a mes. En dicho contexto, recuerdo un mes en particular, donde tuvimos que tomar una decisión muy relevante, pero que a la larga tuvo un impacto que nunca imaginamos o previmos.

Un mes X, nuestras proyecciones para tener las carpetas de Estados Financieros a tiempo, eran muy malas. En el intercambio de ideas con quienes procesaban la información, encontramos un camino para recuperar el tiempo perdido: detener transitoriamente el resto de los procesos "batch" de la empresa, en tanto corríamos el proceso de emisión de los Estados Financieros. Como toda decisión, hay riesgos que decidimos asumir, pero que no fueron bien identificados. (no nos juzguen… teníamos 22 años)

¿Qué pasó al día siguiente? Estaban los Estados Financieros a tiempo y cumpliríamos nuevamente con la exigente y honorable misión de entregar las carpetas a dichos ilustres señores.

En medio de la emoción por la misión cumplida, escuchamos un grito – o varios- que decían : ¿Quién fue el inútil que paró el proceso nocturno de actualización de precios? (debo recordarles que el Perú vivía una época de alta inflación y esto podría implicar pérdidas importantes en la venta del día)

En ese momento, la respuesta obvia esperada por muchos era “pues el inútil fui yo“. Quizás por la rebeldía de mis 22 años, por algo de sentido analítico o soberbia, no quise aceptar la responsabilidad. Detrás de mi negación había un racional que felizmente fue respaldado por quienes conocían mi trabajo:

• Yo no tenía ningún conocimiento que uno de los procesos "batch" que se estaban deteniendo era el de actualización de precios.

• ¿Cómo un proceso tan crítico para la empresa no tenía puntos de control que alertasen o impidiesen que se tomen decisiones de alto impacto en la madrugada, sin niveles de autorización establecidos?

• ¿Por qué había profesionales en sitio asegurándose que se emitan los Estados Financieros y no había ni una sola persona garantizando que el proceso más importante de la empresa se ejecute sin contratiempos?

Para hacer la historia corta, el problema de los precios se resolvió rápidamente, pero en ese momento aprendí una de las primeras lecciones de mi vida profesional y que es la ligereza con la que caemos en la tentación de asignar siempre la responsabilidad de una falla o error a un "Inútil". Esto lo pude confirmar en mis años posteriores de carrera prestando servicios de tecnología donde muchas veces la primera pregunta frente a cualquier problema era “¿Quién fue el inútil……?”, sobre todo de quienes nunca estuvieron vinculados con la operación de TI.

No voy a negar que una de las causas de un problema es , sin duda, el error humano, originado por una incompetencia (prefiero llamarla de esa forma antes que “inutilidad”). Una incompetencia que se genera por falta de conocimiento o de alguna habilidad blanda (soft skills). Sin embargo, ¿ es esta incompetencia la causa raíz del incidente o problema? ¿O detrás de esto hay causas más profundas que a veces nos negamos a ver porque su resolución es más retadora?, tales como:

• Falta de inversión en entrenamiento
• Falta de un adecuado liderazgo que identifique a los "incompetentes sin salvación" y los cambie a pesar del ruido político o de lo doloroso de la decisión
• Líderes con poca autocrítica e incapaces de notar las incompetencias de su equipo
• Procesos absurdos que priorizan la forma al fondo e impactan la ejecución y el sentido de urgencia
• Falta de recursos para ejecutar las tareas
• Inadecuados o inexistentes puntos de control
• Insuficiente automatización para disminuir la probabilidad de error humano

De mi experiencia, lo más fácil es imputar la responsabilidad a alguien. Si esto fuera verdad, sería también lo más fácil de resolver, porque como de alguien escuché “si no sabes, te enseño, si no puedes te ayudo y si no quieres, te despido”. Por lo menos, habría acciones concretas para evitar que el problema se repita. Lamentablemente, los problemas se repiten y algunos gerentes siguen preguntándose “¿quién fue el inútil…?”

Las empresas de alto rendimiento se han concentrado en resolver las verdaderas causas raíz de los problemas y son esas acciones las que de alguna manera han dado visibilidad a los verdaderos incompetentes, los cuales se van extinguiendo de manera natural, ya que no pueden seguir el paso acelerado y de transformación que se le imprimió al negocio.

Para terminar, un último consejo. La próxima vez que caigan en la tentación de preguntar “¿Quién fue el inútil ….”? Asegúrense de no estar frente al espejo, porque es posible que encuentren una respuesta que no les guste…..