EL NUEVO CONSUMIDOR INTERNACIONAL POST CONFINAMIENTO

La pandemia del coronavirus constituye una de las mayores crisis de la historia moderna, que desafortunadamente está ocasionando un gran impacto humanitario, social y económico. Las medidas de contención adoptadas para frenar su expansión y mitigar la propagación global del virus muestran resultados efectivos y con ellos comenzamos a vivir una desescalada gradual.

Y con esta progresiva reactivación de la actividad, nos encontramos ante un nuevo perfil de consumidor, que viene de vivir (y continúa viviendo) una situación totalmente excepcional y que, en cierta medida, ha provocado un giro de 180 grados en muchas de sus costumbres, preferencias y modos de pensar.

Consciente de la realidad, afronta la salida escalonada del confinamiento priorizando especialmente la aplicación de un firme protocolo de seguridad e higiene a la hora de comprar, el pago sin contacto y el desplazamiento con su vehículo personal, mientras realiza un ejercicio de contención y ahorro ante la incertidumbre económica derivada de la crisis.

También fuertemente influido por el componente emocional de la crisis y de la incertidumbre ante una nueva realidad, el comprador en una primera fase priorizará el ahorro y la contención del gasto. Los consumidores no estarán en una posición de gastar excesivamente, pero sí que tendrán su lista de deseos, que retomarán una vez se supere la barrera psicológica del encierro y la incertidumbre. Llegados a este punto, se producirá un repunte en las ventas, provocando lo que se conoce como ‘revenge spending’, un efecto rebote que fomenta el gasto por parte del consumidor, especialmente en sectores como la moda, el lujo o la tecnología, y que se prevé que se produzca durante el segundo semestre de 2020.

Uno de los ejemplos más claros de esta actitud de revenge spending lo encontramos en las ventas por más de 2.5 millones de dólares que la boutique Hermès de Guangzhou consiguió el sábado 11 de abril en su reapertura. La noticia supuso una inyección de confianza para la industria del retail y el lujo en China, y para los mercados occidentales supone una referencia de lo que puede suceder en un futuro cercano.

La complejidad de este perfil en las primeras fases de la desescalada es aún mayor si hacemos referencia al consumidor internacional. A los hábitos de compra y precauciones que en mayor o menor medida se están replicando en los distintos países golpeados por la pandemia, debemos sumar la incertidumbre económica y las restricciones a los desplazamientos.

La Organización Mundial del Turismo estima que el descenso en llegadas internacionales a escala mundial se desplomará este año entre un 20 y un 30 por ciento, volviendo a unos volúmenes propios de los primeros 2000. A modo de comparativa, la crisis económica provocó una caída del 4% en 2009, mientras que el brote de SARS llevó a un declive del 0,4% en 2003.

Las previsiones apuntan a un inicio de recuperación de los viajes internacionales en el último trimestre del año, que podría consolidarse en el primer trimestre de 2021. Sin embargo, una vez levantadas las restricciones, los comercios que deseen atraer hasta sus tiendas al consumidor internacional deberán enfrentarse a una nueva serie de retos. Este consumidor representa una fuente de ingresos especialmente interesante en un momento en que la capacidad de gasto del consumidor local puede verse mermada, por lo que las marcas con iniciativa para reducir riesgos y preocupaciones entre sus clientes y ayudar a que se sientan seguros y bienvenidos partirán con ventaja

El destino juega un papel fundamental en la estrategia de atracción y persuasión. La pandemia ha castigado especialmente a las grandes potencias turísticas, como Francia, España, Estados Unidos o Italia. Los distintos organismos turísticos y de promoción están ya planificando campañas que sirvan para transmitir a los viajeros el mensaje de que nuestras ciudades, monumentos, museos y comercios son lugares limpios, seguros y confiables.

Al igual que el consumidor local, el internacional dará prioridad en su cesta de la compra a los productos relacionados con la salud, la higiene y el cuidado personal. Igualmente, incorporará distintas soluciones tecnológicas para comparar, comprar y relacionarse, según el nuevo informe elaborado por la empresa investigadora de mercados IPSOS.

Como reflejo de su inquietud por la vuelta a la normalidad y a la exposición física en espacios públicos, los compradores dan una gran importancia a garantizar medidas de higiene, desinfección y distanciamiento entre clientes. Muestra de ello es que el 56% de los ciudadanos considera muy importante restringir el número de personas que acceden a los establecimientos, de acuerdo con un estudio elaborado por Kantar durante el confinamiento.

Las marcas ya contemplan estos aspectos a fin de atraer hasta la tienda física a estos consumidores. Comenzando por incidir en los aspectos de seguridad e higiene que den a los clientes la seguridad de encontrarse en un entorno protegido, pasando por incorporar las tecnologías que ayuden al personal y los compradores a planificar los tiempos y optimizar los espacios: citas, previas, ventas privadas de artículos seleccionados, y recogida en la tienda más próxima de las compras realizadas online.

Algunos estudios calculan que el 30% de los compradores seguirán adquiriendo productos online, por comodidad, porque reduce el riesgo de contagios y porque estaremos en una etapa donde la movilidad continuará más reducida. Pensando en el turista que nos visite en un futuro, hay tiendas que ya se están adaptando para ganar en eficiencia y flexibilidad y responder a las nuevas demandas del consumidor internacional: eficiencia en la gestión de tiempos y espacios la tienda física, integración del canal online –nuestros visitantes disponen de un tiempo limitado, lo que les hace más exigentes con la celeridad de los procesos-. La actual restricción a los desplazamientos internacionales ofrece un margen para que los comercios que aún no lo han hecho planifiquen su paulatina vuelta a la normalidad.

Desde Planet esperamos que lo peor haya quedado atrás y que pronto podamos comenzar a reintegrarnos a esos entornos sociales y profesionales a los que estamos acostumbrados. El conocimiento del nuevo consumidor que comienza a salir de un largo confinamiento, el desarrollo de la empatía con el impacto psicológico, social y emocional que está causando esta pandemia, son valores en alza, especialmente en estos tiempos. Se consolidarán nuevos comportamientos sociales, inquietudes, sentimientos y demandas en el consumidor que es fundamental conocer y entender desde el sector retail para abrazar la nueva realidad y adaptar el negocio al nuevo futuro.