El poder de "Movistar"​ (RECLAMACIONES)

El poder de "Movistar" (RECLAMACIONES)

Intentando aprender he descubierto una nueva palabra "churn rate" (o tasa de cancelación: es el porcentaje de clientes o suscriptores que dejan de utilizar los servicios que ofrece una empresa durante un período de tiempo determinado) y quiero contar como ha sido mi experiencia de la cancelación del servicio de Movistar, desde luego accidentada y larga, quiero desvelar al principio el final ya que he perdido una batalla contra Movistar.

El problema ha sido que me he cambiado a otra compañía los servicios de telefonía móvil y servicios de internet, siendo la información facilitada por Movistar completamente nula, como puede ser que el "marketing automation" (una de las herramientas más necesarias en estos tiempos), en los procesos de darse de baja, no hay nada, nada de ayuda, es el cero absoluto y se debería ayudar en este proceso porque tal vez, algún día se puede volver a darnos de alta en Movistar, porque servicios tiene un "montón" y sería lógico contratar de nuevo sus servicios:

No hay texto alternativo para esta imagen

Voy a hacer pública una carta que he enviado a los máximo responsables de Telefónica y Movistar, por correo certificado (coste de las 4 cartas 16 euros) donde explico todo mi proceso y como demuestro desde mi punto de vista como no cumplen la misión de su compañía. En ella cuento todo el proceso que me ha ocurrido, después de la carta contaré la llamada telefónica que he recibido por parte de Movistar y como se solucionó el tema. Esta vez ha sido una llamada telefónica la contestación a mi carta en otras ocasiones me han devuelto con carta certificada una contestación formal como fue el caso de Fernando Roig (he releído la carta que le envié y se han hecho algunos de los cambios que le propuse, je, je, je). Transcribo la carta:

"Estimado Señores:

D. José María Álvarez´-Pallete. Presidente Ejecutivo

D. Angel Vilá Consjero Delegado

D. Mark Evans . Estrategia y desarrollo

D. Emilio Gayo Rodriguez. CEO de Telefónica España

Por favor cambiar la misión de Telefónica " Hacer nuestro mundo más humano conectando la vida de las personas",

"En Telefónica, pensamos que son las personas las que dan sentido a la tecnología y no al revés: En un momento en el que la tecnología está más presente que nunca en nuestras vidas, no podemos olvidar que las conexiones más importantes son las conexiones humanas. Porque en la sociedad de hoy en día, la calidad de vida de las personas depende en gran medida de esa conexión".

Junto con los valores de la compañía:

"Somos abiertos.

Somos retadores.

Somos confiables"

Mi nombre es Juan Gadea Sanchis (La cuenta está a nombre de Leonor XXX XXXX con DNI 44XXXXXXX), escribo esta carta como exusuario (o todavía usuario) de uno de sus servicios y les voy a intentar justificar porque cambiar su misión o no son nada coherentes con lo que proponen. Solo son mis ideas y seguramente una visión sesgada de lo que ocurre, pero si que he utilizado sus servicios durante más de diez años y simplemente tengo experiencia como usuario. Me gusta ser correcto en las formas, y utilizar los canales y procedimientos correctos (eso es lo que intento) y mi meta es únicamente solucionar un pequeño problema, eso si, dedico el tiempo y mis pocos recursos hasta llegar al final.

Tengo visión empresarial porque he sido gerente de una empresa mediana y ahora mismo como gerente de una microempresa empresa, estoy a favor de las grandes empresas, de las grandes estrategias, los cambios disruptivos, de la tecnología, de la digitalización, etc, y en estos momento estoy de acuerdo que es una situación muy compleja y hay que tomar muchas decisiones.

La empresa Teléfonica Soluciones de Informática y Comunicaciones de España S A, ha tenido un magnifico resultado en el 2020, viendo los años 2019 y 2018, sin embargo Telefónica de España S.A. lleva disminuyendo los ingresos de explotación desde el 2018 (aún manteniendo el resultado del ejercicio). Por ello mi crítica y experiencia no va acorde con sus resultados, por las deficiencias que he observado y a continuación explico no van acordes con sus beneficios, o por el contrario podrían ser mucho más elevados, su marca tiene una altísima reputación (Movistar 7.875 mill $) pero yo no comparto esta opinión.

Creo en el sentido de los mensajes que están detrás de los valores, visión y misión de cada una de las empresa, va mucho más allá de los beneficios, es una visión a largo plazo que debe de mover toda la empresa para conseguir los principios que cada uno de los empleado debe defender es lo que debe guiar el rumbo de los años y debe de estar en el ADN de cualquier gestión.

Todo empezó con Vodafone, hace ya mucho tiempo, luego realizamos un cambio a Movistar (este cambio lo hicimos buscando una mejor conexión Wifi), y ahora (desde el pasado mes de mayo) he cambiado a otra compañía (que realmente no se el nombre, y no tienen una marca reconocida como las anteriores), pero me da igual, solo busco servicio y precio.Todo suena normal, pero nada es normal y sobre todo me hace reflexionar que su misión está muy lejos de lo que transmiten (mi opinión):

Desde el pasado mes de mayo que realicé la portabilidad a otra compañia, continúan cobrando los servicios de cada mes, y cada vez una cantidad diferente (no se el motivo, porque ya no consumo sus productos) y ahora comento las gestiones que he realizado:

  • El pago de la factura de mayo 2021, lo doy por bueno, pensando que era el medio mes y que era un cargo que debía de asumir.
  • El siguiente mes me quedo extrañado porque lo vuelven a cargar en cuenta, me empiezo a preocupar y realizo el pago y luego llamo a Movistar para hacer una reclamación.
  • Antes de la reclamación reviso en la web de Movistar, con la cuenta de mi usuario, que se realizó la portabilidad el día 10/5/21, y en la web de Movistar está hecha la portabilidad este día. Ante la extrañeza, llamo al 1004, y le explico a la operadora lo que me ha ocurrido, me explica que ha habido un error en la portabilidad y me hace dos partes, uno de incidencia por la portabilidad, y otro para la devolución del importe pagado de más.-

No hay texto alternativo para esta imagen

  • El siguiente mes, y al siguiente continúan cobrando, entiendo que no debo pagar y devuelvo el cargo en el banco, además recibo cartas para reclamar la deuda que se está generando, 
  • Intento contactar con Movistar, llamando al 1004, enviando emails, por la situación y ahora ya nada, como no soy "cliente" (pero continúan intentando cobrar), no hay respuesta, y además he perdido todos los datos, ya que no tengo acceso a mis datos de la página web de Movistar, en la atención telefónica como ya no soy cliente ya no puedo contactar porque no soy "cliente".-
  • Mi penúltima gestión ha sido enviar una reclamación de consumo a través de la Generalitat Valenciana.

No hay texto alternativo para esta imagen

"Hacer un mundo más humano", no estoy de acuerdo con esta afirmación, para mi un mundo más humano es aquel en el que trato es fácil, la amabilidad, la sencillez, la facilidad, la libertad y la lógica en los procesos, para mi, Movistar tiene el poder y un usuario está indefenso con su gestión, entiendo el error, pero no la prepotencia y me encuentro una gestión totalmente deshumanizada,

"Conectando", posiblemente no sea su cliente, pero no me puedo conectar con su web, es decir, no tengo acceso a mis facturas, no tengo la trazabilidad de los pasos que he dado, no soy abogado pero por la protección de datos creo que debía de poder acceder a mis facturas, estoy de acuerdo en no poder acceder a todos los datos de su web, pero no poder tener mis facturas en formato digital, no estar conectado, simplemente soy un usuario sin ninguna información, y sin posibilidad de conectarme con mi proveedor de mis últimos diez años. Están rompiendo el vínculo entre el usuario y la empresa. Me piden que pague unas facturas que realmente no las tengo y no tengo posibilidad de obtenerlas

"La vida de la personas" , como pasan los meses y no se si está resuelto este tema, no estoy tranquilo, pensando que por haber impagado unos recibos me pueden presentar en el Asnef o Rai, por ello nos complican la vida, de momento ha fecha de hoy ninguna comunicación.

Solo contaré dos experiencia con otras empresas de servicios, que me enviaron un mando para la gestión de los canales de televisión, enviamos un email que teníamos problemas y a los 15 minutos nos llamaron de un teléfono de Irlanda para explicarnos el funcionamiento, y con suma paciencia nos indicó los pasos a realizar. Otra empresa de seguros, pedí un presupuesto y a los 15 minutos me llamaron para asesorarme y si quería contratar el servicio, con una facilidad pasmosa se contrató el servicio. Creo que estas empresas si que han entendido su misión, y posiblemente tengan otra visión, misión y valor en su empresa, pero la atención del cliente, la gestión rápida y la amabilidad es algo que buscamos los usuarios más allá del coste, necesitamos un mundo más sencillo, más obvio, adaptado a las necesidades de los usuarios.

Yo no soy quien para darles consejos pero si me dejan, se debe de pensar la empresa como usuario final y él debe guiar muchos de los pasos o los procedimiento, hay compañías que en el consejo de administración ya está presente el "usuario" como parte implicada en la estrategia de la compañía, para mi su web es demasiado compleja y no mira las necesidades de compra del usuaria.

Perdonen mi atrevimiento por enviar esta carta, pero si que me gustaría hacer nuestro mundo más humano conectando la vida de las personas.

Firmado Juan Gadea Sanchis"

A los cuatro días de enviar la carta certificada recibí una llamada de Movistar, para solicitar más información de lo que estaba solicitando en la carta, le explique de nuevo lo que me había ocurrido, se tomó nota de todos los detalles y me dijo que en dos día me volvería a llamar averiguando lo que había ocurrido. Así fue, a los 2 días me volvieron a llamar de Movistar con muy malas noticias para mi:

  • Si cuando intentaba hablar con Movistar a través del 1004, no debía de decir el número de teléfono por el cual estaba solicitando las incidencias, simplemente me debía estar callado y me hubieran pasado con una operadora.
  • Los cargos de las facturas de mayo y junio, por un importe de 180 €, se había generado porque no había realizado la portabilidad de la línea fija, esta se había quedado en Movistar y hasta que no hice la reclamación con la operadora no se dió de baja este servicio, por ello por solo tener la linea básica y Fusion 0 como se había quitado las bonificaciones por tener líneas móviles te sacan una tarifa por no utilizar nada de 72.93€ y 108 € por dos meses sin utilizar por mi parte ningún servicio. Mi pregunta fue, que la operadora que me atendió hace tres meses, me dijo que había habido un problema en la portabilidad y por ello me habría una reclamación con un número específico para que me devolvieran el dinero, no entendía ahora porque me estaban dando otras razones. Tampoco se me ha contestado a las incidencias.
  • Se genera una última factura de 169 € por los routers que me había "prestado", la persona que me llamó me dijo que si los devolvía a una tienda esta factura se anularía, en fin de nuevo un acto de fe, porque ni tengo la factura física de este importe ni tampoco el abono de la misma. (Esperemos que así sea).
  • Respecto a la reclamación de consumo realizada a través de la Generalitat Valenciana, me comunicó que había hablado con el departamento correspondiente, si que tenían la instancia de la reclamación, pero que iban a contestar diciendo que los pagos se habían generado porque no se había dado de baja la línea fija y fusion cero.
  • Como punto positivo, me comentó que el tema de que un usuario se diera de baja y perdiera todas sus facturas y su información relativa a Movistar, se iba a hacer una modificación en el sistema informático para que en el 2022 se puede acceder a estas facturas.
  • Como conclusión me aconsejaba que debía de pagar, ya que había olvidado dar de baja varios contratos con Movistar y que podría generarme problemas el impago de estas facturas. 

He tomado la decisión de pagar las dos últimas factura por importe de 180 €, me duele en el alma, porque Movistar no ha actuado de forma transparente, en ningún momento me ha dado un aviso de la portabilidad, en ningún momento me ha dejado consultar las facturas que tengo que pagar, me ha dado de baja del sistema con la pérdida de todas mis facturas, de tener detalles de cuando se hizo la portabilidad (menos mal que me guardé un pantallazo antes de que me dieran de baja, por tener una evidencia de que lo que digo es correcto), me abrieron dos expediente y ninguno de los dos se han dignado a contestar. Es triste pagar por algo que a lo mejor ha sido un error por mi parte, pero más triste es que una gran compañía como Movistar (Telefónica), no tenga la categoría de hacer un procedimiento correcto de abandono de su cuenta, un churn adaptado a las necesidad del cliente, información simple, mucha imagen pero poco comprensión a un cliente de muchos años.

Solo espero que mi carta, mi artículo ayude a otros usuarios a mejorar la relación entre un humilde consumidor y una gran empresa.

Otros pasos que hubiera podido dar serían:

  • Llamar a un número de teléfono con un coste de 3,03 euros por minuto.

No hay texto alternativo para esta imagen

  • Procedimiento de reclamaciones que Telefónica tiene en su portal.

No hay texto alternativo para esta imagen

  • Procedimiento de reclamación de Movistar

No hay texto alternativo para esta imagen


Diana González Biosca

Presidente en Asociación INNOWA

3 años

Que fuerte 🤩

Inicia sesión para ver o añadir un comentario.

Más artículos de Juan Gadea Sanchis

  • ¿Quien habla más en twitter?

    ¿Quien habla más en twitter?

    Una de las herramientas que más he utilizado, o al menos más tiempo he tenido ha sido TWITTER, pero he tenido un…

  • Despedido por demasiado nivel

    Despedido por demasiado nivel

    El pasado jueves terminé en un proyecto que he dedicado los últimos ocho meses. Quiero agradecer a la empresa la…

    17 comentarios
  • El nuevo director de compras en tiempos "Vucac"

    El nuevo director de compras en tiempos "Vucac"

    Debido a la nueva crisis mundial que tenemos debido a la pandemia que nos afecta, y que hemos pasado de un entorno VUCA…

  • ¿Donde hacer las cesta de la compra en internet?

    ¿Donde hacer las cesta de la compra en internet?

    Los días de confinamiento traen estas cosas, ver, pensar, estudiar y escribir un artículo. No se valorarme lo profundo…

    2 comentarios
  • El día después .....

    El día después .....

    El día después de mi despido. En el momento que de alguna manera te comunican que ya no continuas en la empresa, es un…

    5 comentarios
  • UNA SEMANA APRENDIENDO

    UNA SEMANA APRENDIENDO

    Estos últimos días he asistido a varios, seminarios y conferencias de un nivel muy alto de los ponentes que nos…

Otros usuarios han visto

Ver temas