El poder de un canal de comunicación mal ejecutado

Las organizaciones; tanto las pymes, como las grandes empresas, muchas veces se preguntan si deben abrir un nuevo canal de comunicación. Es una pregunta muy repetida a los consultores, muchas veces por la novedad de la herramienta, tal vez porque la competencia lo está haciendo, o simplemente alguna empresa cercana lo implementó y entonces llega esta inquietud.

Cualquiera de los tres motivos serían inválidos. Ninguno de estos tiene un objetivo madre, un propósito y una acción o herramienta sin un propósito es sin duda la peor decisión en términos de comunicación. Porque su funcionamiento será incoherente con la empresa y aportará ruido a la comunicación en su conjunto.

También está el caso cuando la decisión del uso de un nuevo canal es correcta, porque su objetivo real es relevante para la organización y tiene un propósito determinado. Pero en su ejecución no es honesto, claro y se muestra hacia el público como una cosa que no es. En general casi siempre es cuando su finalidad es vender, como si esto fuera un pecado, se oculta o se enmascara en algo más. Gran error y perjudicial acción.

En tiempos donde la sinceridad de las organizaciones está en la mira constante de una generación que no les dejará pasar por alto nada. Ir de frente es el mejor recurso para lograr un objetivo. Ser directo, claro y honesto no sólo ahorrará tiempo de ambos lados, sino también que generará una empatía más profunda y la credibilidad tendrá una base sólida donde crecer.

Hay miles de ejemplos en el mundo corporativo, en donde grandes empresas no han sido íntegras en su accionar versus sus declaraciones o cultura promulgada y lo han pagado muy caro. Desde Volkswagen y su escandalosa crisis relacionada con el medioambiente, hasta Nestlé en su disputa con Greenpeace por el uso del aceite de palma en uno de sus productos, el cual se consigue en el bosque hábitat del orangután con mayor peligro de extinción de Indonesia. En sus discursos históricos podrían encontrarse mensajes contrarios a este accionar, en pos del cuidado del medio ambiente y las especies animales, lo que algunos llaman cinismo corporativo.

Las empresas que han atravesado una crisis con estas características evidencian que el mayor problema allí será la pérdida de credibilidad. Un error, una falla, un accidente o un paso en falso tienen muchos caminos para tomar en términos de comunicación.

La incoherencia premeditada trazará una profunda crisis en quien la ejerza.

Por todo esto, un canal de comunicación o herramienta con tal fin debe tener un propósito claro, un objetivo trazado. Este deberá estar alineado a los objetivos generales de la organización, sin importar su tamaño. Esa misión que tenga tal herramienta debe ser clara, transparente y no debe ocultarse en algo más. El publico valorará la verdad en la comunicación por sobre todas las cosas y lo utilizará si es lo que busca.