El problema no es mi actitud

Los Call Center, una oportunidad para construir buena reputación

“El problema es su actitud” e inmediatamente le colgaron. Mi amigo no tuvo tiempo de reaccionar. Solamente estaba tratando de decirle a quien estaba del otro lado de la línea que dejara de hablar porque no tenía interés en escuchar. Cuando me lo contó, estaba sorprendida. Cómo podía ser él el problema si prácticamente había sido apabullado con un speech interminable para venderle un servicio que nunca quiere. Más que molesto quería entender por qué estas empresas que nos llaman por teléfono para promocionar o vendernos sin nuestro permiso, ahora incluso nos agreden.

En un informe anual llamado Truecaller Insights 2021, se señala que una persona en Perú, obtiene un promedio de 18 llamadas por spam de promedio al mes, el segundo número más alto en el mundo¡¡¡¡. Solo nos gana Brasil, donde en promedio cada persona recibe 32 llamadas de spam mensuales.

En este mismo informe, se mencionó que el  37,3% de todas las llamadas marcadas como spam se originan en servicios financieros y un enorme 46,5% están relacionadas con ventas o llamadas de telemarketing.

No voy a ir contra las empresas de telemarketing. Pero sí quiero llamar la atención a quienes insisten en usar este canal y no se hacen cargo de las consecuencias, que comienza por quienes contratan y entrenan a los chicos y chicas que trabajan en los call center y las gerencias de empresas que mantienen este canal para captar ingresos.

El problema no es ni será nunca la actitud de quien responde. Si pensamos por una vez que el telemarketing y ofertas que nos hacen 18 veces en promedio al mes¡ son llamadas que interrumpen nuestros tiempos libres, nuestras mañanas de compartir en familia o alguna tarea o trabajo en proceso, podemos comprender fácilmente que se trata de un proceso  de venta agresiva que requiere mucho manejo de temperamento y de dosis alta de paciencia y amabilidad. Seguro que hay una meta de llamadas que deben hacerse y objetivos que cumplir pero el costo llega hasta el perjuicio de la marca.

No digo que se prohíba o sobre regule el uso de los call center. Pero sí recomiendo que la empresa que lo usa, debe asegurar que el proceso de cómo se realiza el servicio sea el mejor para su marca (sobre todo si es tercerizado). Comenzando por el proceso de selección y capacitación de las personas que trabajan en estas empresas. No puede ser cualquier persona: Deben tener habilidades para el servicio, de atención al cliente y de atención de clientes molestos. Sus jefes deben proveer protocolos para todo tipo de situaciones que ayuden a la marca y no que terminen peleándose  con el cliente o increpándole por su actitud.

Cuando  las empresas contratan los call center se deben hacen cargo, de cada llamada, porque en lugar de generar una venta estarán generando un ejército de detractores de la marca y esa situación comenzará a impactar en todo el esfuerzo de construcción de reputación que vienen realizando en otras áreas de su empresa. Y acá es el Dircom quien debe estar atento para asegurar que la experiencia de la marca se condiga con la promesa y valores de la empresa.

Por qué no empezar la llamada por preguntar si estamos contentos con el servicio que tenemos actualmente o  si tenemos alguna sugerencia o queja. En fin. Mientras tanto, no llamarnos ni los domingos por las mañanas ni a las horas de almuerzo.

DIRCOM Cecilia Cebreros

Especialista en reputación institucional