Embajadores de marca - Brand Ambassador
Juan Ignacio Martínez Estremera
Director académico en Cámara de Comercio de Valladolid
Un embajador de marca es aquella persona que propaga los aspectos y valores positivos de la marca incidiendo en sus buenas noticias.
La lealtad a la marca es un concepto que viene de antiguo. Philip Kotler incluso definía diferentes grados de lealtad hacia la misma. Desde los extremadamente leales, que siempre compran la misma marca, hasta los mercenarios, que constantemente buscan lo nuevo o las ofertas.
La lealtad a la marca (brand loyalty) se puede definir como la repetición de compra de un producto o servicio por parte de un consumidor de una misma marca. Viene marcada especialmente por dos factores: repetición de la compra e implicación con la marca. Y este es el punto que veo más interesante desde la perspectiva de los medios sociales.
Un embajador de marca es aquella persona que propaga los aspectos y valores positivos de la marca incidiendo en sus buenas noticias. Uno de los primeros en hablar sobre este tema fue Guy Kawasaki (antiguo Chief Evangelist de Apple).
Para cualquier marca disponer de una base de personas que actúen como embajadoras es un activo precioso y muy útil. Intangible, pero duradero en el tiempo y que genera resultados.
Sin duda, y basados en nuestra experiencia en la gestión de redes sociales, desde Socialnautas vemos que hay dos tipos de embajadores de la marca perfectamente definidos:
- El embajador externo: clientes, fans, blogueros amigos, etc.
- El embajador interno o campeón de la marca: empleados, proveedores y stakeholders de la empresa.
El trabajo de ambos perfiles lleva a transmitir la sensación de personas implicadas con la marca, lo cual contribuye a viralizar sus valores positivos y generar confianza. Esto, a su vez, es clave para lograr lealtad a la marca (brand loyalty).
El cambio en la arquitectura de la marca, su reputación o valoración suele consistir en un lento proceso, ya sea para mejorar o empeorar. Este proceso puede ser acelerado por diversos factores (crisis reputacionales, mejora de la marca de la competencia, obsolescencia de los productos por el advenimiento de nuevas tecnologías, etc.), pero en general lleva su tiempo. El trabajo de los embajadores de la marca, en coordinación con otros factores, puede retrasar o acelerar aún más esos cambios: defendiéndonos, si lo necesitamos; o apoyándonos, si se da la oportunidad.
En @Socialnautas hemos trabajado en numerosos proyectos de gestión de programas de embajadores de la marca: Repsol, Nuez Seguros, Leroy Merlin, etc.
Nuestra experiencia nos lleva a comprobar a diario los resultados que este tipo de iniciativas genera: incremento en las ventas, mayor reconocimiento de la marca, aumento de la lealtad de los consumidores, mejora de servicio postventa, etc.
En un mundo donde los influenciadores han tornado su bandera indy por la bandera pirata, los embajadores de la marca siguen siendo una opción más viva que nunca.
Si te lo estás pensando no lo dudes, deja que tus clientes y empleados hablen por ti.
#EmbajadoresdeMarca