En servicio, la clave del éxito es… ¡la empatía!

Los hijos, qué duda cabe siempre tienen demandas, piden siempre que pueden, y pensando en no mal educarlos, no siempre reciben lo que desean. Pero el manejo del “NO” es todo un arte. Son tus hijos, y los amas, por eso la práctica de la escucha empática y la respuesta adecuada nos salen con cierta naturalidad (la mayoría de las veces, debo decir). 

Este fin de semana tuvimos en el negocio la primera anotación del negocio en el libro de reclamaciones del año; el objetivo era culminar el 2017 en cero (¡ambicioso!); curioso fue que el motivador de la única queja del año tuvo su origen en un beneficio gratuito y opcional, y que se originó sólo como producto de la falta de empatía al dar una respuesta, que además de sustentada fue correcta; el cliente contaba con toda la información oportunamente, pero no fue escuchado. No nos pusimos en sus zapatos. Pero, ¿por qué “responder correctamente” entonces, devino en una queja? Tal vez porque nuestros clientes no son nuestros hijos y muchas veces no los tratamos con el mismo “amor”.

En la unidad de negocio que dirijo venimos aplicando la metodología del Net Promoter Score (NPS) desde 2015 y tras 3 años de medición, los resultados que venimos obteniendo en épocas política y económicamente turbulentas son bastante buenas en términos de ventas y satisfacción. Triplicamos los índices de satisfacción el primer año y venimos mejorando este año en 30%. ¿Dónde está la diferencia? En mi opinión en tener un equipo capacitado para ponerse en los zapatos de los clientes y en capacidad de resolver a partir del entendimiento del “¿qué hay detrás de lo que escucho?”, proponiendo soluciones o simplemente entendiendo lo que ocurre.

Los hechos demuestran que no somos infalibles, e insistir en la escucha activa y este concepto de la empatía claramente tiene una alta tasa de retorno. Ese el camino correcto, debemos insistir en ello…

…y amar a nuestros clientes.