En Tiempos de Crisis, retenga a sus Clientes y venda más

Hablar sobre la crisis económica en este momento es llover sobre mojado, pero es siempre importante recordar que seguimos en crisis y, ante esta situación, la pregunta es: ¿qué han hecho las empresas? o que deberían estar haciendo?

Como es lógico, la situación económica ha provocado cambios importantes en el comportamiento de los consumidores y clientes, lo que ha causado que a muchas empresas se les hayan desplomado sus niveles de ventas. Y para otro grupo importante, las ventas se han hecho más difíciles, lentas y pesadas.

En pocas palabras, el mercado ha dejado de generar consumidores y clientes de forma espontánea y los esfuerzos para atraer nuevos, son cada vez mayores, incluso contando con un recurso barato, como son las redes sociales y las plataformas digitales de comunicación.

Ante este contexto, las empresas en su gran mayoría no han hecho, como hubiese sido lo lógico y racional hacer, revisiones a fondo de los modelos de relación con sus clientes. Si las características y condiciones del mercado cambian, las empresas no pueden seguir haciendo lo mismo que hacían antes, o, incluso peor, hacer menos de lo que hacían antes! Muchos empresarios y responsables de ventas y servicio al cliente han ignorado una verdad que, por obvia, muchas veces olvidamos: si usted pretende salvar a su empresa de los efectos de la crisis, primero, tiene que ocuparse de salvar a sus clientes.

Entonces, ¿cuál debería ser la actitud más lógica? Proponemos dos líneas básicas de actuación:

• Cortar gastos en aquellas actividades que no aportan valor ni a los clientes ni a la empresa.
• Fortalecer aquellas actividades que le permitan a la empresa retener a sus clientes actuales.

La primera línea estratégica a seguir ha sido tratada en profundidad y ampliamente por los expertos en el tema. Centrémonos en los aspectos clave de la segunda que se vincula estrechamente con nuestra área de expertise:

1. Procurar los niveles más altos posibles de satisfacción de los clientes. Está demostrado que el buen servicio a los clientes no cuesta más y genera mayor rentabilidad.
2. Implantar programas de fidelización, no solamente con el objetivo de recompensar a los clientes por su lealtad, sino principalmente para recoger datos de su comportamiento y generar, gracias al análisis de esos datos, estrategias para variar esos comportamiento en beneficio de las ventas de la empresa.
3. Paralelamente a estos esfuerzos se deberán crear comandos muy profesionalizados de contención multicanal, con gente altamente especializada y organizada en torno a Motivos de Baja y Segmentos de Mercado. Hay que considerar que el canal esencial será el telefónico, pero habrá que contemplar la creciente importancia de canales enteramente online, esencialmente redes sociales, whatsapp y el “simple” email.
4. Será necesario crear líneas reactivas, en función de las exigencias del cliente, en torno a argumentaciones económicas, argumentaciones de miedo, incertidumbre y dudas (si se prescinde del servicio) y argumentaciones de tipo emocional. Y será necesario en el contexto actual, cuidar con extremo mimo el uso de incentivos y descuentos. Aconsejo vivamente trabajar con modelos estadísticos y perfiles de clientes para cualificar los niveles de descuentos que se sugieren para cada cliente, según su sensibilidad al descuento y según las acciones de la competencia.
5. Reorientar la gestión comercial hacia los enfoques relacionales procurando la vinculación o engagement de los clientes más valiosos.
6. Dar pasos firmes hacia la creación y consolidación de una cultura cliente-céntrica, que es la base de todo. Si todos en la empresa no están decididamente orientados al cliente, este seguirá abandonando la empresa, que seguirá hundiéndose.

Conexus Group tiene más de 10 años de experiencia en la implementación de programas de lealtad y estrategias de retención de clientes en todas las industrias y conviene en tiempos de recesión contar con un aliado estratégico que sepa como captarar la información, interpretarla y proponer acciones especificas con el fin de vender más con menos.

ALEJANDRO SEVILLA

1. DIRECTOR COMERCIAL - 4055-4201 7108-0626