ENAMORAR A LOS CLIENTES NO PROVOCA LELTAD

En un mercado competitivo, un buen producto o servicio puede ser rápidamente replicado por los rivales. Por eso, muchas empresas recurren al servicio al cliente como un factor diferenciador. La pregunta es, ¿qué tan efectiva es esta estrategia?

En 2013, CEB (ahora adquirida por Gartner) se propuso responder a 3 preguntas vitales sobre el servicio al cliente:

1. ¿Hasta qué punto el servicio al cliente realmente impulsa la lealtad del cliente?

2. ¿Qué puede hacer el servicio al cliente para impulsar la lealtad del cliente?

3. ¿Cómo se puede utilizar el servicio al cliente para mejorar la lealtad y reducir los costos operativos?

CEB define la lealtad del cliente utilizando 3 comportamientos:

- Recompra: siguen comprando de ti;

- Participación en la cartera: compran más de ti con el tiempo; y

- Defensa: hablan bien de ti a otros.

CEB realizó un estudio de investigación cuantitativa global que involucró a 97,000 clientes de cientos de organizaciones. Controlaron muchas variables (por ejemplo, tamaño de la empresa, psicografía y demografía del cliente) para aislar con precisión los elementos que afectan la lealtad. Descubrieron que los clientes no buscan ser encantados; solo quieren una experiencia sin esfuerzo. Estos hallazgos llevaron a más investigaciones y recomendaciones sobre cómo hacer que la experiencia sea más rápida y fácil para mejorar la lealtad del cliente.