"La importancia del servicio al cliente, en las organizaciones modernas". by Daniel Portillo; Portavisa de C.V.

¨El servicio es todo aquel esfuerzo que se realiza exclusivamente para atender al cliente de una organización, con la finalidad de resolver inquietudes, dudas, sugerencias o reclamos. Es decir, el servicio al cliente permite un contacto constante en la empresa y el potencial comprador¨(Marketeroslatam, 2019). Me pareció muy interesante esta definición; ya que al colocarlo en perspectiva, algunas organizaciones hacen todo lo contrario, se le vende al cliente y luego no quieren verlo nunca más y no lo ven como un potencial comprador en el mediano y largo plazo, debido a que seguimos teniendo una cultura comercial corto placista, en nuestros entornos organizacionales.

A esto se suman algunas estadísticas que quisiera compartir con ustedes, para que empecemos a darle mayor importancia al "Servicio al cliente" como un valor agregado que se le puede entregar a ese potencial comprador y a la vez, una estrategia diferencial dentro de un mercado altamente invasivo por ruidos publicitarios y estrategias de precio que no son más que acciones del corto plazo. En estos tiempos de cambio, los clientes desean algo más de las empresas o marcas que prefieren. Aquí algunos datos:

• Para 2020 la experiencia del cliente superará al precio y el producto como el principal diferenciador entre los competidores. Fuente: Walker, 2020.
• El aumento de las tasas de retención de clientes en solo un 5% significa que los beneficios aumentan entre un 25% y un 95%. Fuente: Brain & Company.
• Las compañías que brindan excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos un 4%-8% por encima del mercado. Fuente: Brain & Company.
• Las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92%. Fuente: Aberdeen.
• El 79% de los consumidores dice que quiere que las marcas/empresas demuestren que les importan antes de considerar una compra. Fuente: Wunderman.
• El 40% de los consumidores comienzan a comprar de la competencia porque se enteran de su excelente servicio al cliente. Fuente: Zendesk.
• Más del 50% han abandonado una compra planificada debido a un mal servicio al cliente. Fuente: American Express.
• El 51% de los clientes dicen que nunca volverán a comprar a una empresa después de tener una experiencia de servicio negativa. Fuente: New Voice Media.

Hace un mes desarrollé una encuesta en la plataforma LinkedIn, específicamente consultándole a profesionales comerciales, sobre la perspectiva de servicio al cliente incorporada dentro de su estrategia comercial en sus organizaciones y esto nos respondieron:

Los puntos de menos importancia reflejados, según la ponderación en los resultados son: conseguir la satisfacción del cliente y la diferenciación; donde los mismos podrían ser factores estratégicos valiosos para ser considerados dentro de una estrategia comercial visionaria, innovadora e integradora, con esos potenciales compradores a largo plazo para una organización; con lo cual generarán un efecto adicional de recomendaciones altamente efectivo con nuevos y mejores compradores dentro y fuera del mercado actual, logrando así un alto nivel competitivo de la organización.

A partir de esto hemos diseñado el programa "Estrategia de Servicio al Cliente 2021", donde nos enfocaremos en el diseño y acompañamiento de acciones diferenciadores a nivel comercial, en lo que respecta al servicio y experiencia hacia el cliente de una organización y poder competir de mejor forma dentro de sus mercados. El momento de diferenciarse ha llegado.

Daniel Portillo.