Episodio V: La crisis como una oportunidad

Cecilia llegó a la oficina, habiendo leído el mail e investigado sobre el cliente del reclamo en redes sociales. Tenía tres o cuatro comentarios que solo alguien muy dolido con el Banco podía realizar. Obviamente, desde Marketing lo detectaron, pasó por el resto del equipo y ahora estaba en sus manos, ya que Manuel se lo hizo llegar pidiéndole ayuda.

-Martín. ¡Buen día! Te reenvié un mail con el caso de un cliente que se quejó del Banco en Twitter. ¿Tú podrías llamarlo? Deberíamos decirle que notamos que está molesto con el Banco por no poder ayudarlo estando en el exterior, preguntale si usa la app, de ser así aprovechá a hacer el aviso de viaje con él.

Cecilia y su equipo estaba camino a resolver este caso. Mientras tanto, con espíritu investigador, consultó con Laura, su interlocutor del proveedor de Contact Center. Quería saber si ese usuario tenía contactos en las últimas semanas.

Laura ni bien se encontró con ese mail en su bandeja llena de pendientes, lo reenvió a sus Supervisores y les pidió que hagan la búsqueda y que de existir mensajes de Whatsapp o incluso alguna llamada la auditen para entender que sucedió. Laura lo delegó porque su equipo tiene acceso rápidamente a las llamadas y porque justo en ese momento tenía que entrar a una Call con otro cliente.

-Hola Lau. ¡Buen día! Te cuento que acabo de buscar grabaciones y de este cliente sólo tenemos un audio consultando por un préstamo. En ese caso lo derivamos a la página y terminó bien. Menciona que se va de viaje y que por eso necesita el dinero, pero no solicita el aviso de sus tarjetas. Ya te envíamos el mail con la información para que puedas responderle a Cecilia.

A través del grupo del servicio, uno de los supervisores de Laura le compartía el análisis del caso, cerrando el mismo con la sensación de que se había seguido la operativa al pie de la letra y que no habría un “reclamo” al respecto. Laura toma esas palabras y, ni bien pudo tener cinco minutos entre call y call, le da respuesta al mail de Cecilia.

Cecilia ni bien lee dicho mail, recuerda la charla con su amiga Martu de la semana anterior. Se le vino a la mente el Journey del cliente y se queda pensando en que necesidades tendría ella al viajar. Cómo se sentiría estando con su familia si no pudiera usar sus tarjetas, o si a su hijo le faltara algo fuera del país. En ese momento se dió vuelta y volvió con Martín.

-Tincho, escúchame. ¿Ya hablaste con el cliente que está en el exterior?

-Intenté, pero me pidió que lo llame más tarde. Estaba saliendo en una excursión a un parque y no podía hablar.

-¡Bárbaro! Hagamos esto. Resolvé lo de la tarjeta primero, pero luego comentale que sabemos que consultó por un préstamo hace unos días. Decile que si lo llegara a necesitar lo puede pedir desde la app mismo en cualquier momento del día y que se le acredita en el momento. Comentale también que en su tarjeta, tiene incluida una asistencia médica en el exterior. Preguntale si estaba al tanto y si sabe a que número llamar por si necesitan ayuda.

Cecilia, motivada por estas semanas de charlas y nuevos conocimientos, sumó a la resolución un enfoque del cliente en el centro. Transformó un caso, con tono de crisis, en una oportunidad para recomponer la relación de ese usuario con el Banco y, mucho más importante aún, buscar transformarlo en un promotor. Un posible Fan.

En ese momento, una nueva notificación en su mail. ¿Un nuevo caso a gestionar? No.

Una invitación para una visita a las oficinas de Level Up, para comenzar a conocerse, compartir un café y conversar sobre el camino hacia la centralidad. Cecilia cree que es un momento ideal, sin dudarlo confirma. ¿Podrán colaborar con ella y su equipo? ¿Qué le propondrán como solución en este momento?