¿Realmente lo aprecia su jefe? ¿O solo lo tiene para que le griten los clientes y no le griten a él? Mi periplo con Claro Costa Rica.

Hace 15 días el teléfono celular de mi hijo fue robado. Como estaba a mi nombre traté de comunicarme con Claro, compañía con quien tengo el contrato. Busqué y encontré un número que pertenecía a su Call Center. Intenté infructuosamente de reportar el robo pero las respuestas automáticas me guiaban a ningún lado y varias veces terminé defraudado al escuchar por una grabadora que mi solicitud no pudo ser procesada.

Frustado me dirigí a la agencia más cercana de Claro, pero por ser domingo 17 de julio y día de pago para los clientes, la fila de personas era larga y el tiempo de espera no me lo podían determinar (había llegado a las 3pm). Después de una hora esperando (y durante la cual solo habían sido atendidos 3 clientes de un total de 15), la señorita encargada de entregar los tickets me aclaró que se podía procesar rápidamente solo la suspensión del número, pero para la reposición de otro celular tenía que hacer fila, o si lo deseaba regresara al día siguiente para ese trámite solamente. Opte por regresar.

Al día siguiente llegué a las 7 pm (cerraban a las 8 pm) y el proceso fue lento al igual que el día anterior, y fui atendido poco después de las 8 por un muchacho cansado, poco comunicativo, desganado y no comprometido con su trabajo ya que su lenguaje corporal me decía que no me quería atender. Por la falta de claridad en la información sobre el nuevo paquete de servicios que quería renovar, opté por llevarme la información para estudiarla mejor en mi casa y poder tomar una mejor decisión.

Regresé al día siguiente y esta vez fui atendido por una muchacha que sí estaba comprometida con su trabajo y con Claro, a pesar que también me atendió cerca de las 8 pm. Ojalá Claro tuviera más personas como ella. Desafortunadamente tuve "mala suerte", ya que para poder utilizar el servicio tuvieron que pasar 15 días más.

El encargado de la agencia, John Agüero, trató de ayudarme durante la primera semana, pero me dijo que estaba fuera de su control la solución a mi problema, y que todo lo que había podido hacer era comunicar a su superior mi situación - (casualmente yo era uno más de muchos). Le pedí el número de teléfono y correo electrónico de su jefe inmediato, o del jefe de su jefe, y muy amablemente me dijo que le tenían prohibido dar esa información (vaya empresa de telecomunicación que no le gusta comunicarse directamente con sus clientes). 

A estas alturas con John ya se había desarrollado cierta empatía entre los dos (y de pena y frustración conmigo como podía observar en él), así que le pregunté si el jefe inmediato de él lo estimaba y apreciaba. Ante mi pregunta se quedó atónito y me pregunto que su jefe era buena persona, pero le indiqué que mi pregunta no era esa. 

Le explique que un buen líder o gerente encargado y responsable de dirigir un proceso importante de la empresa debe preocuparse por sus subalternos y colaboradores, y una señal inequívoca de esta preocupación es la estimación y el aprecio demostrado con la entrega de las herramientas necesarias para que los subalternos y colaboradores puedan desempeñarse mejor en su puesto de trabajo. En el caso de John era poder resolver los problemas a los clientes como yo en un plazo rápido y de una manera eficiente, eficaz y satisfactoria para la todas las partes. El no darle herramientas o la potestad de mejorar el proceso para resolver los inconvenientes a los clientes es una muestra de que algo no funciona dentro de la organización, y más preocupante es que en mi caso se llevó 15 días en resolver un problema de conexión de un teléfono celular. 

John me confió que hay clientes que llegan sumamente molestos e iracundos por la frustración de recibir un mal servicio y falta de respuestas claras por parte de Claro ante sus problemas. Muchos le echan la culpa a él, y esto es realmente injusto ya que John es solo un intermediario.

He sido gerente y no me extrañaría que más de un consultor les haya sugerido llevar capacitación en manejo y resolución de conflictos, inclusive hasta de dar coaching para John, cuando en realidad es responsabilidad del gerente y su equipo de gerentes el resolver los problemas a sus clientes, ahorrando el gasto en cursos de esa naturaleza y mejor donar esa capacitación para grupos o etnias con conflictos bélicos que afectan la geopolítica internacional. 

Hace muchos años me enseñaron que el ochenta por ciento de los problemas de una empresa se originan en las malas decisiones de los gerentes y líderes de una empresa. ¿Y que mayor problema para una empresa que tener clientes enojados? Hace falta recordarles a los líderes y gerentes que la primera línea de un estado de pérdidas y ganancias se refiere a ventas, y éstas provienen de los clientes. Así que al no resolver los problemas a los clientes en realidad están afectando la primera línea de sus estados financieros. ¿Cómo no pueden ver algo tan obvio? Es por eso que siempre hay que brindar y poner atención a los reclamos que los clientes tengan o presenten, ya que se está jugando con los ingresos financieros de la organización.

Estoy agradecido con John por sus intentos, espero que le paguen más por darle la cara a clientes enojados. Pero también creo que a nadie le gusta lidiar con situaciones que se salen de control y en el largo plazo estos colaboradores y subalternos se frustran, desmotivan, y pueden terminar como el muchacho que no me atendió bien y estaba sencillamente cansado a las 8 pm. A mi parecer todo este ciclo tiene algo en común: Falta de aprecio por las personas, ya sean colaboradores o clientes.