Es posible fidelizar clientes en tiempos de crisis?

En estos tiempos que nos toca enfrentar, tenemos el desafío de mantener la fidelidad de nuestros clientes, sin olvidar cuáles de estos son clave.

No es una tarea fácil, ya que los servicios se verán afectados sin duda, ya sea durante su parate o luego en la reactivación sostener por más tiempo el servicio/producto que prestamos.

Es también una oportunidad para la empresa que entrega el servicio, a fin de evaluar con cuales de los clientes conviene seguir. Esto lo podemos definir sabiendo cuales son nuestros clientes “apropiados” y los “equivocados”. Esta interpretación tiene sustento en base a los productos y servicios que ofrecemos se adaptan realmente al cliente, con beneficios y rentabilidad. Aquellos clientes equivocados que nos generan gastos innecesarios y no crean rentabilidad real serán plausibles de dejar de lado.

Si hemos hecho las tareas correctamente tendremos diferenciado tres tipos de cliente: los satisfechos, los neutros y los insatisfechos. Con esta valiosa información podemos desarrollar un plan agresivo de retención. No es solamente una cuestión de ser más diligentes haciendo lo mismo que veníamos haciendo.

En el caso de no tener esta información deberemos apostar a nuestros conocimientos sobre cada uno y separarlos como tales.

El desarrollo, en este caso, lo podemos centrar en la creación de servicios o productos extraordinarios, que sobrepasen las expectativas del cliente, respondiendo a su percepción de valor, o resolviendo sus problemas particulares, de tal forma que hagan que el producto o servicio se vea mejorado sustancialmente. Claro que estos cambios no deben comprometer nuestra rentabilidad.

Según el grado de satisfacción y cuales son las carencias, elaboramos un plan para ajustar los servicios/productos que brindamos.

Con los insatisfechos podemos resolver las cuestiones que nos dieron valores negativos de nuestra prestación, atacando directamente a estos problemas. Creando un proceso de recuperación a fin de contrarrestar malas experiencias.

En cuanto a los neutros y satisfechos debemos incrementar planes de incentivo a retener nuestro servicio y en algunos casos incrementarlo.

Según sea nuestro sector, la crisis siempre vendrá con nuevas necesidades, es el tiempo de mayor contacto con el cliente, de escucha fluida y con un acercamiento a fin de que ambas empresas se vean beneficiadas. Conocer sus problemas y necesidades a futuro para ajustar/adaptar nuestro servicio en consecuencia.

El observar a la competencia es sumamente importante como input para el desarrollo de la estrategia.

Algunas herramientas para escuchar las nuevas condiciones de nuestros clientes son:

-         Encuestas sobre condición y necesidad actual.

-         Feedback de nuestro servicio, comentarios, quejas y preguntas.

-         En caso de bajas realizar la investigación de su retiro, es absolutamente crítico para nuestro plan y si es posible lograr retenerlo

-         Trabajar con el equipo y aquellos empleados que están en contacto con el cliente son un excelente medio para escucharlo.

-         Actividades estratégicas, involucrar al cliente en cada nivel de la empresa.

Recuerda: Todos los empleados (no solo aquellos con puestos de primera fila) dedican una cantidad significativa de tiempo interactuando profundamente con el cliente.

Es valorable en estos tiempos recordar que tenemos dos tipos de clientes, los externos que pagan nuestras los servicios o productos que facilitemos y los internos, que son aquellos que pertenecen a nuestra empresa. La satisfacción del cliente externo depende del nivel de satisfacción del cliente interno.

Premiar la lealtad verdadera en estos tiempos es muy valorable, es aquella que podemos analizar a largo plazo de nuestros clientes internos y externos.