Si alguno tiene que esperar, que no se sea uno de tus mejores clientes.
Eduardo Bracho García
Chief Marketing Officer en UNIVERSAL TELECOM EXPERTS S.L
La Centralita Virtual y la Lealtad del Cliente
Cómo ayudan las Colas de Llamadas de la Centralita Virtual a la ESTRAGEGIA COMERCIAL.
Nuestros clientes no son todos iguales, de hecho, en la mayoría de las empresas se cumple la ley de Paretto, es decir:
“Un pequeño grupo de nuestros clientes genera la mayor parte de las ventas”
Esta proporción de clientes versus ventas no es exactamente igual en todas las empresas, aunque la tendencia sí se mantiene, rondando cerca del 20% de los clientes que generan el 80% de las ventas, incluso ahondando más, en algunos casos un 10% de los clientes genera 50% y hasta mayores porcentajes de las ventas.
Por otra parte en los otros grupos de clientes pasa todo lo contrario, muchos clientes que generan menos del 20% de las ventas, en otras palabras, muchos clientes generando muy pocas ventas.
Tomando en cuenta esta realidad y pensando enteramente desde el punto de vista estratégico, la pérdida de lealtad de uno de los clientes del primer grupo (el más rentable) tiene consecuencias mucho más dolorosas para la empresa que la pérdida de uno de los clientes del resto de los grupos.
Este hecho debe ser considerado por la gerencia comercial, sabiendo además que los recursos disponibles destinados para promoción comercial y atención al cliente son escasos. Si estos recursos los destinamos de manera igualitaria entre todos los clientes, entonces el efecto que podemos ejercer sobre cada uno se diluiría de tal manera que ninguno sentiría un efecto importante en la lealtad.
¿Frente a esta disyuntiva qué podemos hacer?