Ese “no sé qué, en no sé dónde”

Hoy quiero contarles la historia de dos restaurantes de comida casera enfocados en atender a ejecutivos. Este par de restaurantes se encuentran ubicados en la misma calle y uno enfrente del otro. El del lado derecho se llama Caseritos Gourmet y el del lado izquierdo se llama Frijoles, Lentejas y Sudado.

Caseritos Gourmet usa la palabra Gourmet porque está de moda y sienten que le dan más estatus a la marca. El look del restaurante es chic y vanguardista. Su carta tiene más de 15 platos con diferentes precios y nombres atractivos como “Fusión Primaveral”. El precio promedio de cada plato es de  $14,500. A veces la atención es muy rápida y a veces es muy demorada. La ocupación de este restaurante es del 30%. Si el próximo mes no mejora sus resultados comerciales tendrá que cerrar.

Por otra parte, como su nombre lo indica, la carta de Frijoles, Lentejas y Sudado solo tiene tres platos. El restaurante es sencillo y acogedor. Todos los platos cuestan $25.000. La atención siempre es rápida, cercana, amable y el restaurante vive full. Mes a mes sigue mejorando sus resultados comerciales y están listos para la expansión en otras zonas.

 A simple vista las diferencias entre los restaurantes podrían ser inexplicables o difíciles de entender... Los dos están bien ubicados y Caseritos Gourmet tiene el plus de mejores precios, más variedad y un nombre más “cool”.

 ¿Pero que podría estar pasando? ¿Cuál es el “no sé qué, en no sé dónde” que está haciendo qué Frijoles, Lentejas y Sudado  obtenga mejores resultados?

 ¿Serán los precios? ¿La calidad de los productos? ¿La amabilidad o la velocidad en el servicio? .... La respuesta es: Todas las anteriores! y otras más.

Aunque para muchos pueda sonar contradictorio que teniendo los precios más altos, mobiliario de bajo costo y un local “anticuado” los clientes prefieran a Frijoles, Lentejas y Sudado la realidad es que han logrado consolidar, deliberadamente o no, una experiencia que enamora a sus clientes, hace que estos la recomienden y repitan la experiencia cada que encuentran la oportunidad.

Diseñada o no, todo negocio tiene y brinda una experiencia. El reto está en que se configuren los elementos adecuados, que combinados, cautiven y enamoren al cliente.

Es como una buena comida. No se trata de agregar todos los ingredientes que tenemos en la nevera. Se trata de agregar los ingredientes justos, en las cantidades justas, a la temperatura justa y las horas de cocción justas. Ni más, ni menos. Y que su olor, sabor, color, consistencia, textura, factores nutricionales y fácil digestión entre otros atributos y beneficios, hagan que queramos más, una y otra vez.

Por eso, no se trata de usar tabletas electrónicas para tomar el pedido, ni agregarle una palabra cool a la marca, ni llevar una banda en vivo una vez por aniversario. Se trata de armonizar los deseos y expectativas de mi público objetivo antes, durante y después de su contacto con mi negocio, con los atributos de valor que puedo ofrecerle de una forma coherente, continua, consistente y con las mínimas fricciones.

Piensen en ese amor ideal… Como habla, como camina, como se expresa, como se ríe… Recuerdan que nos parecía que todo era perfecto?… Su negocio puede producir eso mismo en sus clientes. Para esto es el Diseño y Gestión de la Experiencia de Cliente o Customer Experience. Una disciplina que aunque relativamente nueva, está marcando las tendencias en Marketing Estratégico, pues con inversiones relativamente bajas, se logran efectos más rentables y duraderos que con la publicidad y otras estrategias tradicionales.

Para mi ese no sé que en no sé donde, está en identificar. entregar, y cuidar de forma continua y consistente, cada detalle que mi cliente percibe y valora. Eso que me hace único y que a simple vista no luce fácil de descifrar y por consiguiente, es difícil de imitar. Eso es experiencia de cliente, y es por eso, que diseñada e implementada de forma efectiva, le permite a los negocios diferenciarse, enamorar a los clientes, desarrollar relaciones de largo plazo y mejorar los resultados.