El gran valor del cliente incógnito

De las cosas que marcaron muy positivamente mi experiencia como vendedora en una tienda, fué haber tenido la posibilidad de ser evaluada semana tras semana, por un cliente incógnito (Mystery Shopper). Cada semana  teníamos el reto de tener una tienda impecable, entregar los productos a tiempo, comprender las necesidades del cliente, realizar recomendaciones valiosas para ellos y asegurarnos que su experiencia en nuestra tienda fuera memorable.

 Digo que me marcó positivamente porque de esta manera entendí:

• Que siempre que estaba al frente de un cliente era un momento de verdad donde yo tenía el poder para enamorarlo de la marca.

• Cuál es la óptica del cliente, lo que siente, lo que lo motiva, lo que le molesta y lo que espera del servicio cuando viene a mi tienda.

• Que una falla en el servicio no era responsabilidad únicamente del que estaba al frente atendiendo al cliente, pues el servicio es producto de varios procesos y dependen de todo el equipo.

• Que la retroalimentación que recibimos  semanalmente de los Mystery Shopper nos permite fortalecer los procesos, hacer cada vez mejor nuestro trabajo, tener clientes más satisfechos, clientes que compran más y así mejorar día a día.

 Entonces cuando algunas marcas dudan en hacer Mystery Shopping argumentando que sus vendedores se sentirán amenazados o porque creen conocer todas las fallas que están cometiendo, mi recomendaciones es la siguiente:

• Hagan evaluaciones de Mystery Shopping, es la mejor manera de evaluar objetivamente la experiencia de su marca.

• Realicen evaluaciones de Mystery Shopping enfocadas en medir la experiencia de formar integral y no a las personas de forma particular.

• Realicen la evaluación con dos ópticas:

  • La percepción del cliente real.

  • El análisis técnico de un experto en servicio y experiencia de cliente.

• Evalúe la percepción racional y emocional del cliente.

• Realice una evaluación cualitativa y cuantitativa que le permita llevar trazabilidad  a su experiencia y mantenerla en constante desarrollo.

• Retroalimente al equipo, muéstrele en qué estado está y qué debe hacer para llegar al nivel esperado.

• Realice un plan accionable para cerrar las brechas identificadas en la medición y permita que el equipo sea protagonista en su implementación.

• Haga que las evaluaciones de Mystery Shopping sea parte integral de su remuneración variable.

• Contrate una firma profesional, que le entregue informes cuantitativos, planes de trabajo accionables y haga un acompañamiento en todo el proceso.

 Teniendo en cuentas estas recomendaciones las evaluaciones de Mystery Shopping se pueden convertir en su mejor aliado para gestionar  la experiencia de cliente y cumplir con sus objetivos comerciales y mejorar el Valor Percibido® por sus clientes.