Evolución del Marketing Hotelero: ¿Cómo pasar de vender habitaciones a vender experiencias a tus huéspedes?

El Marketing Hotelero es una de las ramas del Marketing Digital que más cambios ha sufrido en los últimos años. En años anteriores, el departamento de mercadeo se enfocaba más en vender las habitaciones y dejaban las vivencias en un segundo plano. Con la era post-covid las reglas del juego han cambiado y ahora las experiencias hiperpersonalizadas tienen un papel protagónico al momento en que un huésped elija hospedarse en tu hotel. 

¿Por qué se ha dado este cambio? 

Antes de la pandemia por el COVID-19, los hoteles estaban estructurados de tal modo que lo importante era vender los distintos tipos de habitaciones y los servicios que un hotel tiene para sus visitantes. 

Si bien esta forma de pensar daba frutos durante la epoca pre-pandemia, esto ha cambiado drasticamente después de la apertura de la actividad turística en la era post-pandemia. Esto se debe principalmente a que el nuevo viajero post-covid es un huésped que actualmente exigen: 

Alta seguridad sanitaria: en cuanto a higiene se refiere, los nuevos clientes son mucho más severos a la hora de elegir un hotel para hospedarse. Esta exigencia hace que los clientes busquen información en cualquier medio posible, siendo algunos de los más relevantes: búsquedas en Google, comentarios en Google My Business, comentarios en las redes sociales, entre otros. 

Contratación de seguros: en los tiempos antes del COVID-19 este era un trámite opcional que muy pocas personas entendían su verdadero propósito: ofrecer a los viajeros un seguro médico para que, en caso de un accidente, la persona no tuviera inconvenientes a la hora de ser atendido en cualquier centro de salud. 

Con el nacimiento de la nueva era PostCOVID-19, la contratación de seguro no sólo se ha optimizado para que fuera mejor entendido por todos los nuevos viajeros sino además ha tomado un lugar privilegiado dentro de la lista de exigencias del nuevo viajero.

Abierto a nuevas experiencias de viaje personalizadas: Este es sin duda alguna el punto fuerte dentro de la lista de requisitos para los turistas postCOVID-19. Los nuevos trotamundos procuran que cada uno de sus viajes sean altamente personalizados, que cumplan con sus expectativas y al mismo tiempo los hoteles se anticipen a sus necesidades más inmediatas. 

Las experiencias hiperpersonalizadas como nuevo objetivo para el Marketing Hotelero 

Ante la situación previamente mencionada, no es de extrañar que el Marketing Digital en los hoteles tengan como prioridad vender experiencias al huésped dentro del hotel. ¿Cómo se logra cumplir con este objetivo? Dedicando tiempo y esfuerzos en ofrecer productos y servicios hiperpersonalizados a cada uno de los clientes de tu negocio hotelero. 

¿Qué es la hiperpersonalización? Es un método perteneciente al Marketing Digital y que se resume como la oportunidad de personalizar la experiencia del usuario ofreciéndole el producto o servicio perfecto en el lugar, canal y momento adecuado de su estancia.

Para lograr la hiperpersonalización y por ende cumplir con la meta de tu departamento de Marketing Digital de tu hotel, es imprescindible contar con estrategias de personalización maximizada de alto impacto. Entre los puntos más destacables son: 

1.- Los datos como fuente de información valiosa 

En una era donde el internet es clave para la comunicación bidireccional entre huésped y hotel, los datos y las estadísticas funcionan como una fuente de información valiosa para tu hotel.

Saber de primera mano qué hábitos tienen tus clientes, qué gustos predominan, qué servicios o productos buscan en tu hotel, entre otros, ofrecen conocimiento provechoso para que tu negocio hotelero tenga todo lo necesario para crear una estrategia de hiperpersonalización acorde a la exigencia de los nuevos viajeros. 

2.- Comunicación bidireccional como pieza clave para vender experiencias hiperpersonalizadas a tus huéspedes

La comunicación bidireccional no es más que la línea comunicativa entre el receptor y emisor y cuyo objetivo es el mantener una retroinformación constante entre ambos actores. Una característica importante de este elemento es que los papeles se intercambian frecuentemente, haciendo la experiencia mucho más amena, fluida y personal.

Este intercambio de información ha permitido al Marketing Hotelero evolucionar el modo en que transmite los mensajes a los nuevos clientes con resultados excepcionales. Cabe mencionar que la comunicación bidireccional trae consecuencias positivas tales como: 

• Relación y comunicación directa entre tu empresa hotelera y tus clientes 
• Humanización de tu marca ya que valoras las opiniones y comentarios de tus huéspedes, influyendo de manera directa en la decisión de compra dentro del inconsciente colectivo. 
• Construcción de una relación directa entre tu empresa hotelera y tus viajeros, abriendo las puertas a una experiencia personalizada desde el primer momento. 
• Transparencia entre ambas partes al intercambiarse información mutuamente, recopilando datos sumamente valiosos para el hospedaje del usuario en tu hotel.

3.- Utilización de tecnología de vanguardia como principal herramienta para vender experiencias a tus huéspedes 

En la era de la información, es clave que todos los establecimientos hoteleros tengan tecnología de vanguardia que permita no solo la comunicación efectiva entre viajero y hotelero sino además poder recolectar todos los datos necesarios para presentar una experiencia hiperpersonalizada desde el primer momento. 

Los sistemas cast para hoteles para incrementar la hiperpersonalización del huésped a través de la TV de tu hotel, los sistemas hotspot que te ayuda maximizar y monetizar el conocimiento del huésped a través del WIFI, los chats automatizados para conocer a profundidad al cliente a través de conversaciones interactivas y de esta forma optimizar su experiencia dentro de tu firma hotelera, entre otros, son solo algunos ejemplos palpables de lo que la tecnología puede hacer por tu hotel. 

En este punto es crucial que tu equipo de Marketing Digital tenga en sus manos las herramientas tecnológicas adecuadas para convencer al usuario de que en tu establecimiento hotelero tendrá todo lo necesario para que su vivencia sea única, excepcional e hiperpersonalizada. 

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