*** Experiencia de Cliente ***
Dario Okrent
Chief Transformation Officer (CTO) | Chief Digital Officer (CDO) | Intrapreneur | C-Level Executive | Board Member | PNL Practitioner Certified
Además del de Starbucks, en México hay otros cafés muy buenos 😊
Era cliente asiduo a una de estas cafeterías, pequeñas, de barrio, con una experiencia de cliente espectacular, hasta que un día las cosas comenzaron a cambiar.
Esta cafetería creció y pasó de tener una tienda, a 4 o 5 en la actualidad, lo cual es una excelente noticia.
La mala noticia es que, con el tiempo, la experiencia del cliente en la tienda se fue degradando.
La tienda pasó de tener siempre los productos que el cliente deseaba, a constantemente tener faltantes de stock y en cosas básicas. A las tiendas nuevas, enviaban solo 2 croissants por día, que obviamente se acababan rápidamente.
Las opciones de leches vegetales también se acababan rápidamente, lo cual no les dejaba opciones a clientes no tan tradicionales.
Los dos puntos anteriores tienen un impacto directo no solo en la venta, sino también y mas importante en la venta incremental y la experiencia del cliente.
Para terminar con la mala experiencia, en lugar de centrarse en contratar empleados enfocados en servir al cliente, se enfocaron en contratar empleados enfocados en buscar que música poner, que ropa “cool” vestir y lo mas importante, como estar todo el tiempo al pendiente de sus rrss. Cuando uno llegaba, lograr que este empleado levante su cabeza del celular para atenderte, era un milagro.
Mientras tanto, alrededor de mi casa descubrí otras cafeterías que cumplen con todo, si bien el café no está todavía al nivel de la primera, tienen un muy buen producto, y se enfocan en el cliente.
Hoy, esta cafetería pasó de estar en mi “top of mind” a ser la cuarta o quinta opción. Seguramente esto a sus baristas hípsters no le importa mucho (mantenerse up to date en sus rrss es crucial), quizás cuando a su dueño comience a costarle pagar la renta del local, le importará.
Ganar un cliente es difícil, perderlo muy fácil, recuperarlo, casi imposible.
Head of IT Global Business Services & Digital | eBusiness Professor | Agile Practitioner
4 añosCoincido totalmente contigo mi estimado Darío Okrent Una historia de éxito que me gusta es la casa de Toño, han tenido un crecimiento tremendo, pero su esencia se ha mantenido, y son un ejemplo de servicio, donde parecen clones, tienen claro su diferenciador, y sobre eso, construyen. Un abrazo!
Alianzas Estrategicas
4 añosMe encanto la frase de cierre Dario! y no puedo estar mas de acuerdo
Director - Solution Architect Manager for Industry Solutions Delivery at Microsoft
4 añosMuy interesante la reflexion y tu articulo. La experiencia que ofrecemos al cliente es critica para que se queden con nosotros, pero no solamente eso, tenemos que ir mas alla y que cada dueno de las cafeterias se preocupe por entender a sus clientes, conocerlos, saber sus gustos. En la medida de que conozcamos mejor a nuestros clientes o consumidores, podremos planear los productos que tendremos disponibles, que leches, cuantos croassaints, etc. Al final el tener la capacidad de conocer a nuestros clientes impactara toda la cadena y planeacion de las empresas. Gracias Dario!
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4 añosYo me quedé intrigado por cuál cafetería podría ser...me sonó cómo alma negra 🤔