Experiencias de compra en línea aumentadas: ¿Cómo evolucionarán las tiendas?
► Pierre-Claude BLAISE
CEO AMVO (Asociación Mexicana de Venta Online ) | E-Commerce & Digital Marketing | President French Tech México | LinkedIn Top Voice
Complementar la experiencia de compra del consumidor actual se ha convertido en el norte del comercio minorista en su totalidad desde hace unos años. A tal punto que lo que depara el 2024, desde lo que pude apreciar en la #NRF2024, traza una línea evolutiva sin precedentes, donde el modelo unificado del comercio digital no solo impacta en todos los actores de la industria, sino también en las herramientas y tecnologías que se adopten para tal fin. En la columna de hoy les propongo que hablemos de la innovación a gran escala, en donde la vida online y offline se empalman en un mismo cable conductor. ¿El propósito? Lograr experiencias de compra superadoras, como siempre, pero esta vez aumentadas.
Para ponernos en contexto, simplemente marcaré algunos temas que hicieron parte de la #NRF2024, luego de eso, le pido que me acompañen porque vamos a atravesar los pasillos de las innovaciones que llegarán a las tiendas minoristas este año.
Como primer punto, destaco de la NRF Big Show de este año el posicionamiento que le han dado al contenido respecto a ediciones anteriores. Está claro que hoy, el contenido emerge como un catalizador determinante para el éxito empresarial. Desde las tendencias en redes sociales hasta el retail media, las empresas enfocan sus inversiones en contenidos que agreguen valor al consumidor y fomenten comunidades en nichos específicos.
Lo que ha quedado demostrado en esta feria del retail es que la experiencia de compra comienza con el contenido, y la venta se convierte en una consecuencia directa, siempre eligiendo el contenido adecuado para las audiencias correspondientes.
Como ya lo mencioné, continuaré con el tratamiento que le ha dado la feria al fenómeno del Retail Media, que se posiciona como la nueva fuente de ingresos del espacio digital y físico. Según WARC, la inversión global en publicidad en retail media alcanzará los 141.700 millones de dólares en 2024. En México, más de la mitad de los profesionales de publicidad declararon la intención de aumentar sus gastos publicitarios en plataformas de ecommerce.
Por otro lado, el comercio unificado ha ganado un protagonismo como modelo y ya es prácticamente un concepto ineludible para los comercios que quieren ser rentables. Retomaré este punto cuando me concentre, más adelante, en las innovaciones de las nuevas tiendas.
Finalmente, como ya lo pudieron apreciar en mi columna anterior, la Inteligencia Artificial (AI) ha sido la gran estrella de esta feria, siendo la tecnología enfocada en aportar eficiencia al comercio minorista mediante la automatización de procesos de manera práctica. Lo que tenemos por delante es, más que la tecnología en sí misma, la forma estratégica por la cual los retailers y marcas definirán el uso de la misma.
Dejo este link aquí para quienes quieran volver a mi columna anterior:
Ciertamente, estos insights que les comparto hacen parte de lo que las tiendas están evolucionando y hacia dónde irán con el objetivo de crear experiencias de compra aumentadas, y ya no solo digo superadoras, sino porque aquí veremos la intervención de un mindset híbrido, también unificado, en donde tanto la mente humana como la inteligencia artificial harán parte de una estrategia de comercio que elevará la propuesta de valor de las tiendas físicas y en línea de ahora en adelante.
La evolución de las tiendas desde dentro hacia afuera
"2024 es el año de más importancia para los consumidores. En una economía en constante evolución, cumplir con las expectativas de los consumidores, especialmente en lo que respecta al valor y la calidad, será clave para establecer la confianza y fomentar la lealtad", dice @Jeannie Walden, directora de marketing de Rite Aid. "Las marcas que cumplan sus promesas y encuentren formas de llegar al consumidor donde se encuentren, mientras lo hacen de una manera diferenciada y agrega valor, darán como resultado las conexiones más auténticas y, a su vez, fortalecerán el amor por la marca", según aseguro la experta a Brand Innovators.
Esto es algo que se ha marcado y mucho en la NRF de este año, en donde el futuro del retail global está signado por la convergencia entre tecnología, digital e inteligencia artificial, impactando en los mercados tradicionales como también en las economías emergentes, y aquí hago una referencia a economías como las de Brasil o China, sin embargo, y debido al reporte de ventas online que estamos por presentar desde la AMVO, el estatus de México nos presenta de manera muy competitiva a nivel global.
Les dejo mi reciente post con una entrevista que me hizo @Lorena Alejandra Torres Guerrero, en donde hablo más sobre el posicionamiento de la industria mexicana:
Sin embargo, esta convergencia de la que hago referencia no es lo único que posibilita el desarrollo y evolución de las tiendas, y ese sentido innovador que se impone como condición del “ser” digital. En la NRF de este año también se destacó la combinación de tecnología, personalización y compromiso junto con la sustentabilidad que marcará el crecimiento del retail, pero no un crecer por crecer, sino un crecimiento realmente rentable.
¿Qué quiere decir eso? Ya no quedarnos en la idea de evolución sino de hacer que esta sea palpable y se traduzca en los números. Como sea, la rentabilidad y sustentabilidad de los nuevos negocios del comercio minorista llegarán de la mano del consumidor, el cual ya no está exigiendo nada nuevo, solo que tiene el poder de elegir cómo consumir y, a diferencia de hace una década atrás, todo está al alcance de sus manos: los productos, los servicios, las plataformas de consumo, los medios de pago y hasta la posibilidad de valorar todo esto para que otros consumidores se basen en sus indicaciones para tomar otra decisión de compra.
Sin dudas, una poderosa, pero filosa capacidad en manos del nuevo consumidor que, como dije, no exige. Ahora presiona.
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En tal sentido, algunas tendencias que veremos evolucionar en las tiendas durante el 2024 serán:
La asequibilidad de artículos esenciales.
“El 73 por ciento de los consumidores afirmó que seguiría siendo leal a los minoristas que los respaldan en estos tiempos desafiantes, con un porcentaje similar indicando que planea realizar más compras en el futuro con dichos minoristas solidarios.” (Fuente: Fashion United)
La explotación de la Inteligencia Artificial Generativa hacia el consumidor final, pero también hacia los equipos de manera interna como para sacarle cada vez el mayor provecho.
“La inteligencia artificial generativa está lista para mejorar significativamente la eficiencia operativa de los minoristas, ya que 8 de cada 10 organizaciones minoristas notaron que el uso de la inteligencia artificial generativa puede agilizar los procesos internos y mejorar el mantenimiento de las instalaciones. Las organizaciones minoristas desean implementar la inteligencia artificial generativa en su logística para optimizar las entregas, la gestión operativa y la cadena de suministro, de modo que puedan adaptarse mejor a las cambiantes preferencias de los consumidores.”
“Sin embargo, el 65% de los consumidores dice estar preocupado por el hecho de que la tecnología pueda crear testimonios y evaluaciones engañosos o incorrectos. Por lo tanto, los minoristas deben tener en cuenta la transparencia, la honestidad y la validación del cliente al implementar la inteligencia artificial generativa.” (Fuente: Informe de Capgemini: Lo que importa para el consumidor actual)
La creciente tendencia de compra a través de Redes Sociales
“Más de la mitad de los consumidores que compraron un producto a través de redes sociales también buscaron consejo o guía de influencers que afirmaban proporcionar una visión clara de los factores a considerar antes de realizar la compra. Además, un número similar de estos compradores en redes sociales indicaron que recurren a los influencers para acceder a descuentos exclusivos y ofertas”. (Fuente: Fashion United)
Un mayor sentido de sostenibilidad como clave para el impacto en las compras
“En este momento, más de la mitad de los consumidores encuestados muestran escepticismo hacia las afirmaciones de sostenibilidad de las empresas. Sin embargo, al recibir información detallada sobre la huella ecológica de un producto, la mayoría de los encuestados están dispuestos a cambiar a opciones más respetuosas con el medio ambiente. Al mismo tiempo, el 63 por ciento de los consumidores espera que las marcas les informen activamente sobre productos sostenibles” (Fuente: Fashion United)
Dicho esto, veremos que las tiendas físicas y online tendrán novedosas formas de presentar sus productos y servicios, de hecho, en la feria de la NRF no faltaron esas sorpresas que nos dejaron a todos con la boca abierta: hologramos para la atención al cliente, o la personalización al máximo nivel de las búsquedas con AI Generativa, sin embargo, la innovación pasará, por otro lado, este año. No será el factor sorpresa, sino más bien la solución buscada, lo que determinará si un retail está a la altura o no a la hora de ofrecer experiencias de compra aumentadas.
Es por eso que será fundamental medir los resultados de todo aquello que se implementa y adoptar solo aquellas herramientas que nuestros consumidores están dispuestos a usar o que realmente necesitan.
No son tiempos de derroches, ni de inversiones caprichosas. El mundo está bajo el calor de una lupa inflacionaria que magnifica las preocupaciones y la mejor forma de tener el control y rentabilizar los negocios es siendo creativos.
Para serlo no necesitamos salir de los lugares seguros, sino más bien empezar a trabajar en aquello que fidelice a nuestro cliente, al que logramos retener con una experiencia unificada y desde ahí profundizar en este camino, dándole un recorrido simplificado y satisfactorio.
La compensación será la rentabilización, claro está, pero sostenible. Es decir, lograr que quien elige consumir en un retail, pueda ir a comprar a cualquier otro, pero vuelva. Que su elección sea la sumatoria de complejidades que ni siquiera llega a conocer porque se resuelven en el mismo tiempo que esa persona hace clic en el botón de comprar.
¿Cómo lo ven? ¿Consideran que las tiendas ya están listas para este 2024?