Feedback y empatía

Cuando realizo un role playing o dinámica, en la que se propone un feedback constructivo para obtener conclusiones de cómo se podrían corregir o modificar ciertos hábitos, suele existir lo que denomino la autocomplacencia empática: el grupo de participantes, al no estar acostumbrado a dar feedback, suele caer (de forma inconsciente o consciente pero condicionado por la exposición pública ante sus semejantes) en una atmósfera condicionada por el propio universo empresarial.

Por mucho trabajo previo que, como formador, pueda realizar con el cliente, lo que ocurre dentro de la sala genera el famoso miedo escénico a la exposición ante los compañeros y/o responsables (en caso de participar) que acuden a la acción formativa. Esto condiciona, en la mayoría de los casos, la opinión o crítica constructiva que se busca para la mejora particular o global de ciertas formas de actuación que se desean cambiar. Siempre aclaro que no hablamos de la personalidad; hablamos de hábitos.

¿Qué ocurre entonces? Mi experiencia me lleva a analizar, ya no el feedback constructivo que se solicita, sino cómo las personas se expresan públicamente (hay quienes tienen pánico a hablar delante de sus compañeros) y qué tipos de empatías he ido encontrando en tantos juego de roles. Un caso muy concreto es cuando alguien da feedback desde su propio conocimiento y/o experiencia; desde su propio mundo y los términos que utiliza no salen de ese mundo. Como vemos, el feedback empático tiene sus sesgos.

Existe un feedback emocional. ¿Cómo es el vínculo con la otra persona? Si la relación está cargada de emociones (positivas o negativas), los comentarios estarán cargados de ciertos sentimientos que pueden condicionar también la objetividad de la retroalimentación. ¿Me preocupo por su bienestar laboral o mi opinión tenderá a no ayudar a la otra persona? Objetivamente hablando, entonces, ¿qué decir de la otra persona? Ser benévolos o ser desafiantes. Aquí, la empatía y la asertividad se fusionan.

Nunca me ha ocurrido en público durante un juego de roles o dinámica pero sí ante ciertas opiniones el que haya personas que sean desafiantes, rosando lo desagradable y sin importar (qué duda cabe en estos casos), cómo se sienta la otra persona. Aquí, como profesional, debo asumir que el exceso de feedback puede ser perjudicial y hay que saber gestionar este momento. No todo vale y la “verdad” de una persona no puede justificar la falta de asertividad o respeto hacia otra.

Otra situación que he observado es la de personas que, superficialmente, dan un feedback pero, su comunicación verbal o emocional, no se ajusta a lo verbal. Se nota falta de sinceridad en estos casos. ¿Qué dirá esa persona en privado? No porque no le caiga bien dicha persona, sí porque quiera aparentar o sobre actuar en público. En estos casos, hay que saber reconducir el feedback ya que no se está haciendo un “favor” a quien lo recibe. Más bien, la sensación es de vacío, de nulo aporte.

Dar feedback, si no se gestiona correctamente en la sala y en el instante en el que se está actuando, puede resultar, según los casos que he mencionado, contraproducente, insuficiente o una pérdida de tiempo. Las sensaciones y/o percepciones del grupo pueden ir en contra de lo que se pretende a la hora de descubrir puntos de mejora en los hábitos y conductas que se pueden modificar. Hacer pedagogía, antes de una de estas actividades, es elemental para poder ser eficaces a la hora de dar feedback.

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