Gestión de Clientes - Pasta o Pollo?
A quienes trabajamos en gestión de clientes siempre se nos pregunta cual es el mejor CRM para mi empresa, SugarCRM, Salesforce, Dynamics CRM, SAP, etc.
La realidad es que con el correr del tiempo, todas estas plataformas han evolucionado a punto tal que, en un primer nivel, no presentan diferencias sobre lo que permiten hacer respecto las necesidades de aéreas de las compañías:
- Marketing (Campañas de e-mail, Generación de Demanda, Social Marketing)
- Comercial (Generación y Seguimiento de Oportunidades, Cotizaciones, Ventas)
- Atención y Cuidado del Cliente (Recepción de Consultas, Reclamos, etc).
Al igual que sucede con la decisión de comprar un auto versión standard vs. la versión de lujo, el punto está en dinero que se quiera y/o pueda invertir para tener mejores prestaciones de ademas de las básicas.
En el caso plataformas CRM, el dinero y recursos que se quieran y/o puedan invertir están destinados en hacer más eficiente la gestión (integración con otros sistemas, procesos definidos y automatizados, etc)
Teniendo esto presente, una forma simple de responder la consulta es analizar tres factores clave de la Gestión de Clientes:
- Universo de Potenciales Clientes – Cual es total de posibles compradores de mi producto o servicio?
- Market Share - Que porcentaje de ese universo esperamos que sean nuestros clientes?
- Customer Lifetime Value - Cuánto dinero gastara cada Cliente en nuestros productos a lo largo del tiempo que esperamos tenerlo como Cliente.
Si cualquiera de estos factores son de uso habitual en su compañía, usted posiblemente esté en condiciones de hacer una selección fina y definir elementos de la versión “de lujo”.
En cambio, si su compañía no se gestiona habitualmente por estos indicadores, simplemente escoja una plataforma; cualquiera de las presentes en el mercado seguro cubrirán las necesidades de las áreas durante un largo tiempo.
Recomendación adicional: No se deje tentar con las presentaciones corporativas que cuentan los grandes beneficios del producto, pida visitar un caso real. Muchas veces quien está en el día a día es la mejor referencia.