Glosario de términos: cómo usar el mercadeo digital y no morir en el intento

En los últimos años, cuando mis productos y servicios en comunicación organizacional se han ido adaptando a las nuevas tecnologías y a las necesidades del entorno de los clientes, he tenido que explicar e ilustrar muchos de los términos y tipos de estrategias que están a la orden del día.

Si antes sentía que la “jerga” en comunicación podría sonar un tanto ‘rebuscada’, y la de la publicidad repleta de anglicismos, hoy creo que adicionamos un elemento más a la ecuación y es el uso de términos de las tecnologías de la información.

Claro, ahora la tecnología se ha unido a nuestro propósito de expandir mensajes, posicionar marcas, alcanzar clientes y potenciar las ventas y por esta razón, bien le corresponde un lugar en la narrativa.

En cada encuentro con clientes percibo cierta apatía al mencionar estrategias y términos que les parecen ajenos y que interrumpen el interés de lo que tales soluciones ofrecen.

Nuestra paradoja como comunicadores es la de no convertirnos en el problema que resolvemos.

De tal manera que diseñé un glosario de términos, conceptos y sus usos, para reducir la distancia que tomamos con este lenguaje técnico.

Me referiré en este artículo tan solo a algunos, pero quienes tengan interés en ampliar las explicaciones pueden comentar sobre esta publicación y con gusto les enviaré información adicional.

CRM (Gestión de las relaciones con los clientes)

Aunque se asocia a los softwares que se usan para este desarrollo estratégico, por ejemplo HubSpot, Zoho, Nimble y Bitrix, debemos entender, al usar el término “CRM”, que es algo mucho más que un conjunto de programas, instrucciones y datos que permiten a un computador o dispositivo electrónico realizar tareas específicas.

Es una estrategia para gestionar las relaciones e interacciones de una organización con sus clientes actuales y potenciales.

Las funcionalidades del software pueden ser básicas o complejas, pero en general todas estas plataformas se adecuan a la necesidad del usuario o mejor aún, de la estrategia que se proponga la organización que lo usa.

¿Para qué sirve un CRM?

Ayuda a optimizar procesos, fortalecer relaciones, aumentar ventas y mejorar el servicio al cliente.

También es clave en la administración de tareas y ayuda a integrar las áreas de una organización en función de su cliente. Por ejemplo, muestra qué tanto ha invertido el cliente en productos o servicios y por lo tanto sirve para el diseño de estrategias de crecimiento de las ofertas.

¿Cómo?

Mediante la integración de información: se puede reunir toda la información de clientes en un solo lugar, como historial de compras, interacciones previas, preferencias, entre otros datos relevantes.

La segmentación de clientes: clasificar a los clientes en diferentes grupos según su comportamiento, historial de compras, ubicación geográfica, o demografía para campañas más efectivas. En el pasado los demográficos (por ejemplo, edad, género, nivel socio económico) eran nuestra base para segmentar, hoy, con el uso de las redes sociales, contamos con información cualitativa de mucho valor que se denominan los “psicográficos” (gustos, hobbies, consumo de contenido, intereses).

Automatización del flujo de trabajo: se puede usar la herramienta de CRM para automatizar el envío de correos electrónicos personalizados, seguimiento de ventas, recordatorios de citas o tareas de soporte.

Análisis y reportes: genera informes que analizan el rendimiento de las ventas, el comportamiento del cliente y la efectividad de las campañas de marketing.

Interacciones multicanal: permite a las empresas interactuar con los clientes a través de múltiples canales (correo, redes sociales, chat, teléfono) y llevar un registro unificado de todas esas interacciones.

SEO (del inglés Search Engine Optimization que en español traduce “optimización para motores de búsqueda”):

Es la práctica de hacer óptimo o eficaz un sitio web para aumentar su visibilidad cuando las personas indagan acerca de productos o servicios relacionados con un negocio en motores de búsqueda como Google.

Según mis mentores, https://www.dent.global/accelerators/, “somos lo que Google dice que somos”, es decir, lo que nuestros clientes potenciales encuentren sobre nosotros en tales motores de búsqueda, es lo que les va a facilitar (o no) la decisión de compra. Así que es muy relevante contar con herramientas en este sentido.

Así mismo, para ser exitosos con la página web que creamos, también tendremos que entender cómo se definen las palabras claves que acercan la búsqueda a nuestros productos o servicios.

NPS (Net Promoter Score)

Es la métrica de satisfacción del cliente que mide la probabilidad de que los usuarios de un servicio o producto recomienden a otros. A menudo se calcula en función de la respuesta a la pregunta:

"¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio?"

Se califica de 1 a 10 y se calcula de la siguiente manera:

-              1-6: detractores

-              7 y 8: pasivos (se pueden ir fácilmente a la competencia)

-              9 y 10 son promotores

La fórmula es: NPS = % de promotores − % de detractores  

CLV significa Customer Lifetime Value, en español valor de vida del cliente.

Es una métrica que estima los ingresos totales que una empresa puede generar de un solo cliente a lo largo de toda su relación con la compañía.

CLV= (Valor promedio de compra) X (Número de compras por año) X (Duración promedio de la relación con el cliente)

Buyer Personas

Representaciones semi-ficticias de los clientes ideales de una empresa, basadas en investigación de mercado y datos reales de clientes existentes, lo que ayuda a las empresas a entender a su audiencia objetivo.

Ruta del Cliente (Customer Journey)

El camino y las interacciones que un cliente potencial sigue desde el momento en que se da cuenta de un producto hasta el momento en que lo compra (y, idealmente, más allá, incluyendo experiencias post-compra).

Engagement en Redes Sociales

Se refiere al nivel de interacción entre una marca y su audiencia en plataformas sociales, incluyendo "me gusta", comentarios, compartidos y otras acciones que reflejan la participación e interés de la audiencia.

CMS Content Management System en español, sistema de adminitración de contenidos

Es una plataforma de software que permite a los usuarios crear, gestionar y modificar contenido digital, generalmente en sitios web, sin necesidad de conocimientos técnicos especializados.

Leads

personas o empresas que han mostrado interés en los productos o servicios de una empresa, generalmente proporcionando su información de contacto a través de algún medio, como un formulario en un sitio web, una llamada telefónica o la suscripción a un boletín.

Conversión de leads

Se refiere al proceso mediante el cual un lead se transforma en un cliente, es decir, alguien que realiza una compra o toma una acción importante que representa valor para la empresa. Es indispensable poder tener una medida de cuántos leads se convierten en ventas pues es el único parámetro que muestra el éxito de las estrategias de marketing. En el TMJMSD no cuentan con medidores de conversión. Al convertir más leads en clientes, las empresas maximizan su retorno sobre la inversión (ROI) en marketing.

Espero que este breve glosario haya ayudado a cerrar algunas brechas de información y abrir nuevas oportunidades para explorar el fascinante mundo del mercadeo digital.

Hoy, más que nunca, la agilidad en la comunicación no es solo un valor agregado, sino una necesidad para mantenerse competitivo y relevante.

Adaptarse a estos cambios tecnológicos y estratégicos es fundamental para conectar con nuestros clientes de manera más efectiva, logrando resultados medibles y sostenibles.

La transformación digital no debe ser vista como una barrera, sino como una poderosa herramienta que nos permite contar historias más impactantes, construir relaciones más sólidas y, en última instancia, generar más valor para nuestras organizaciones. Si bien estos términos y estrategias pueden parecer complejos al principio, el verdadero reto está en utilizarlos para simplificar y mejorar nuestras interacciones y procesos.

Porque, al final, la esencia de la comunicación no cambia: se trata de entender a nuestra audiencia y ofrecerle lo que necesita, cuando lo necesita, de la manera más eficiente posible.

María Avilán