¿Improvisas la experiencia de tu cliente?

Recuerdo mis inicios como consultora en experiencia del cliente, ingresando a las empresas más grandes de mi país como la persona que las apoyaría en el proceso de transformación de las áreas de servicio. Ufff... si regresar el tiempo atrás fuese posible, estoy convencida que jamás hubiese empezado por el área de servicio al cliente. Y es que, como lo repito siempre, experiencia del cliente NO ES servicio al cliente, y aunque puedo sonar repetitiva es necesario decirlo porque al parecer las empresas siguen sin entenderlo.

"Experiencia del Cliente NO es Servicio al Cliente"

Día tras día, desde que la coyuntura que el segundo trimestre del año 2020 nos obligó a vivir a nivel mundial empezó, las empresas se han visto obligadas a transformarse. Sin embargo, la gestión de la experiencia del cliente se quedó estancada. Quizá suene duro, pero la realidad es que el enfoque en la automatización acelerada se ha centrado en los procesos y en el enfrentar la "no presencialidad", pero ¿están realmente considerando cómo afecta la situación a los clientes?. Me he reunido - de manera virtual claro- con un sinnúmero de clientes alrededor del mundo, todos planificando la forma de mantenerse en un esquema virtual de manera permanente, pensando incluso en sus colaboradores, en el ahorro, costes de movilización, medio ambiente, en fin, algunos factores, pero... y ¿el cliente?.

Lo cierto es que de una u otra forma, la coyuntura actual cambiará y llegará otra, que seguramente será reemplazada por otra, y otra, y así sucesivamente; pero si tu organización, no se encuentra trabajando en un modelo que la ayude a entender de manera progresiva y "proyectiva" a su cliente, cada cambio representará una crisis que no solo afecte directamente su rentabilidad sino que genere un estado de inestabilidad que la lleve a replantearse su modelo de negocio a tal nivel que te haga dudar de su propósito.

"Los modelos de gestión de la experiencia del cliente son dinámicos"

Los modelos de gestión de la experiencia del cliente son dinámicos, sostenibles en el tiempo y abarcan absolutamente a toda la organización. No son tácticos puntuales que se basan en acciones pequeñas como un saludo amable o un script puntual para el contact center, comprenden acciones monetizables que se convierten en rentables o se traducen en un ahorro para la organización. Si estás improvisando la experiencia de tu cliente, estás ejecutando pequeñas acciones que no generan impacto real por lo que te invito a replantear tu estrategia y agregar valor a tu organización. En épocas como la actual, el área de Customer Experience debe constituirse como el eje medular de toda organización.

En un esquema de Customer Experience real, las métricas y modelos de gestión aplicables deben ser escalables a toda la organización. No te preocupes si dentro de lo tradicional encuentras resistencia a la medición o si existe incredulidad al momento de incoporar determinados indicadores, recuerda que solo aquello que se mide puede mejorarse. Cada empresa tiene un ADN propio sobre el cual debes construir un modelo propio de gestión que apalanque una estrategia aplicable, no existe un modelo estándar que puedas replicar de otra organización.

"Solo aquello que se mide puede mejorarse"

En resumen, cuando te cuestiono sobre si estás o no improvisando la experiencia de tu cliente, realmente te estoy invitando a agregarle valor basando tu estrategia en un verdadero modelo de gestión que sólo lograrás basando tu esquema en data válida y pensamiento analítico, suena sencillo, pero el camino es largo por lo que te sugiero empieces AHORA!!!.

Quiero que recuerdes esto:

Muchas personas y empresas pueden pensar que están trabajando la experiencia de sus clientes, pero lo importante no es lo que las empresas piensan, lo importante es lo que los clientes piensan de las empresas.